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Sans Fibre depuis 80 jours par manque de ressources réseau

Boz_LightYear
Sosheur superactif

Bonjour à tous 

Je suis client fibre depuis 2 ans. Après un transfert d’un autre fournisseur qui a duré 13 jours (sans Internet), j’ai eu un service Fibre Sosh à 100% de dispo à un débit constant et conforme commercialement. Autrement dit « Impeccable » jusqu’au 18 mars dernier. 

Après signalement un technicien se déplace à l’armoire de brassage local. Verdict : « votre emplacement a été pris. Votre emplacement était listé dans la base comme libre et attribué à un nouveau client !  Votre ligne a été mal construite depuis sa mise en service . De plus il n’y a plus de ressources, donc je passe à  l’équipe qui gère le réseau. »

Je voudrais savoir si ceci vous est arrivé ?

Après plusieurs chat je n’arrive pas à avoir une date prévisionnelle de rétablissement. 

Ayant travaillé chez Orange service client je sais que la gestion de ces armoires est un point noir pour tous les fournisseurs Internet. Cependant, ce problème est connu (certains armoires ont tellement de câbles (jarretières de brassage) que les portes ne ferment pas et les municipalités se plaignent du danger.)

Je me adresse au service client Sosh : J’admets que le service peut être interrompu par les imprévus. Par contre je suis victime d’une erreur humaine (de construction logicielle de ligne). Ça démontre un problème de cohérence entre les bases de données gérantes les clients et les lignes fibre; et une absence de suivi (et planification prévisionnelle de ressources en prise  fibre) des armoires de brassage locaux. 

Mise à jour 02/04/24

Par messagerie privée j'ai eu une explication détaillée par un "staff". Le TLDR est que pour remettre en service mon abonnement fibre, il va falloir effectivement ajouté des ressources (lignes fibres) sur l'infrastructure de mon quartier. La mauvaise nouvelle est que cela peut durer plusieurs mois. Même avec l'offre de dédommagement Sosh d'ajouter 200Go à nos abonnements mobile Sosh, cette solution d'interim est utile quelques jours mais pas quelques mois. Du coup je cherche une solution style routeur 4G pour remplacer le Livebox en attendant. 

Avez vous de l'experience avec un routeur 4G ou est-ce vous avez une autre solution de rechange?

Mise à jour 09/04/24

Les RdV téléphoniques du 4 et 6 avril n'ont pas eu lieu. Je suis toujours sans information concernant le délai de rétablissement de mon service.

Du coup, j'ai commandé un routeur 4G et un abonnement Sosh 40Go afin de remplacer mon Livebox (sans accès à Internet). Je dois avouer que le routeur a été facile à configurer et permet à tous mes devices d'acceder à Internet. Le débit permet un accès acceptable, en attendant.

 

Merci d'avance pour toute réponse.

Boz

Mise à jour le 13 avril 

J’ai était appelé par Sosh/Orange qu’une intervention externe aura lieu  le 15 ou le 16 avril. A suivre…

A noter que je n’ai toujours aucune information dans “suivre mon dépannage” que “un délai supplémentaire est nécessaire et nous vous invitons à patienter”. Je pense qu’Orange peut mieux informer le client que ça. Heureusement qu’il y a ce forum. 😉

Mise à jour le 17 avril

Malgré des promesses d'un technicien par téléphone, nous sommes toujours sans la connexion fibre. Je n'ai toujours pas d'information, ni de délai. Aucun retour de l'intervention annoncée. Heureusement que j'ai installé un routeur 4G.

Mise à jour du 07/05/24

Un RdV de l’opérateur d’infrastructure est demandé mais je suis toujours sans une date d’intervention. 

Mise à jour du 14/05/24

Aucune information de la part de Sosh. Aucune date d'intervention de l'opérateur d'infrastructure ou de rétablissement de service. Pour près de 2 mois d'absence de service, j'ai reçu en compensation 32€ + 17€ (après reclamation)soit 49€. Jusqu'à ici j'ai dû acheter un routeur 4G, 66€, prendre un abonnement mobile Sosh pour le routeur 4G(carte SIM 10€ et 2 mois @ 9,99€) soit  en total 95,98€ sans compter mes heures passées à suivre et relancer cette panne.

Si le service n'est pas rétabli le 18/05/24, je vais saisir le médiateur car les réponses de Sosh ne me satisfassent pas. 

Mise à jour 07/06/24

Nous sommes toujours sans Internet après 81 jours. Un technicien mandaté par l'opérateur d'infrastructure a conclut le 23/05/24 que le défaut est chez moi (parti privatif). Je devrais être contacté par le service technique de Sosh. Cela fait 2 semaines que j'attends. Que faut-il faire pour être contacté?

49 réponses49

Bonjour,

Je n'ai toujours pas été contacté par votre service technique.

Pouvez-vous obtenir une date d'intervention chez moi?

De plus mon crédit de 200Go du numéro 06 **** 1530 est épuisé depuis deux jours. (C'est l'abonnement mobile que j'ai pris pour mon routeur 4G en attendant le retour de la fibre).

 

Cordialement,

Boz

Valentin__B
Webconseiller

Bonjour @Boz_LightYear,

👉🏻 De mon côté, je viens de relancer le service technique afin qu'il prenne contact avec vous.

💡 Il vous est possible de recharger de 200 Go la solution d'attente en vous connectant sur l'espace client du numéro de mobile grâce au lien reçu par SMS.

Dans l'attente, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Valentin

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

MarcH_
Webconseiller

Bonjour @Boz_LightYear,


Je reviens dans le cadre de votre dépannage. 


Des actions sont en cours.


Nous vous tiendrons informés dès que de nouvelles informations seront disponibles.


Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.


Marc

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Merci pour votre réponse Marc.

Cependant, je la trouve assez peu engageante. Je n’ai pas pu obtenir un engagement de la part de Sosh sur une date. Je n’ai pas été contacté par téléphonique ni vu personne chez moi, depuis un mois.

De plus cette panne est en cours depuis plus de 80 jours. Vos conseillers m’ont dit que je serai remboursé pour la durée de la panne. Le premier mois d’absence de service a été remboursé. Je viens de recevoir une facture de 30,99 pour le mois de juin. Le service n’a pas marché depuis le 18/03. Facturer un service non rendu me semble non commercial voire mal honnête. Pouvez-vous vous faire le nécessaire?

Chers conseillers Sosh:

Etant donné que mon voisin, client Orange, a eu une panne que le service technique Orange a résolu le jour même, dois-je devenir client Orange pour avoir un service fibre qui marche?

Cordialement

Boz 

Kévin_L
Webconseiller

Bonsoir @Boz_LightYear,

Je reviens vers vous dans le cadre de notre suivi.

D'après votre dossier, je constate qu'une intervention jusqu'à votre domicile était prévue pour aujourd'hui.

👉 Avez-vous vu le technicien ?

De plus, je vois que des travaux de remise en conformité sont en cours sur l'armoire Fibre de votre quartier.

📅 La date prévisionnelle de fin est indiquée au 21 juin, en fin de journée.

🤝 De notre côté, nous poursuivons le suivi de votre dépannage et ne manquerons pas de revenir vers vous.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne soirée.

Kévin

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Merci pour cette information. Malheureusement, aucun technicien s’est présenté à mon domicile le 17 juin matin. Pourtant j’ai reçu un SMS me confirmant le rdv pour 10h le 17 juin. 

Demain fera 3 mois que cette panne dure. Cela fait trois rdv non respectés par vos techniciens.  Je perds patience et également un temps  important sans obtenir le moindre résultat. 

J’ai intention de saisir le médiateur. 

Cordialement,

Boz

Kévin_L
Webconseiller

Bonjour @Boz_LightYear,

Au nom de Sosh, je tiens à vous présenter mes excuses pour ces rendez-vous non honorés.

👉 Il est indiqué sur votre dossier que vous serez prochainement recontacté afin qu'une nouvelle intervention soit planifiée.

🤝 Rassurez-vous, nous poursuivons le suivi de votre dépannage.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Valentin__B
Webconseiller

Bonjour @Boz_LightYear,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre de notre suivi.

Comme vous l'a indiqué mon collègue, le service technique va reprendre contact avec vous pour planifier une nouvelle intervention.

💡 En attendant leur retour, je souhaiterais avoir la confirmation que votre numéro de contact est bien le bon.
Pouvez-vous me confirmer que votre numéro se termine bien par 06 ** ** *0 33 ?
📝 Si tel n'est pas le cas, je vous invite à me le communiquer par message privé, je vous remets le bouton ci-dessous :


Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Bonjour 

Je confirme le numéro. Cependant, je suis à l’étranger jusqu’au 3 juillet. Sogetrel m’a envoyé le SMS suivant le 19/06 à 10h26

 

« SOGETREL Partenaire ORANGE bonjour. Notre technicien est disponible demain, Jeudi 20/06 pour l'installation / réparation de votre ligne internet. Si vous êtes disponible, répondez par "M" pour un rendez-vous le matin et "AM" pour un rendez-vous l'après-midi. Merci de répondre au plus vite s'il vous plait. Bonne journée. »

 

Aucun moyen de communiquer avec eux, mes SMS n’ont pas été transmis et les appels vers le numéro sont restés infructueux. Je compte sur vous pour transmettre ma indisponibilité jusqu’à 3 juillet. 

Cordialement

Boz