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Sans Fibre depuis 80 jours par manque de ressources réseau

Boz_LightYear
Sosheur superactif

Bonjour à tous 

Je suis client fibre depuis 2 ans. Après un transfert d’un autre fournisseur qui a duré 13 jours (sans Internet), j’ai eu un service Fibre Sosh à 100% de dispo à un débit constant et conforme commercialement. Autrement dit « Impeccable » jusqu’au 18 mars dernier. 

Après signalement un technicien se déplace à l’armoire de brassage local. Verdict : « votre emplacement a été pris. Votre emplacement était listé dans la base comme libre et attribué à un nouveau client !  Votre ligne a été mal construite depuis sa mise en service . De plus il n’y a plus de ressources, donc je passe à  l’équipe qui gère le réseau. »

Je voudrais savoir si ceci vous est arrivé ?

Après plusieurs chat je n’arrive pas à avoir une date prévisionnelle de rétablissement. 

Ayant travaillé chez Orange service client je sais que la gestion de ces armoires est un point noir pour tous les fournisseurs Internet. Cependant, ce problème est connu (certains armoires ont tellement de câbles (jarretières de brassage) que les portes ne ferment pas et les municipalités se plaignent du danger.)

Je me adresse au service client Sosh : J’admets que le service peut être interrompu par les imprévus. Par contre je suis victime d’une erreur humaine (de construction logicielle de ligne). Ça démontre un problème de cohérence entre les bases de données gérantes les clients et les lignes fibre; et une absence de suivi (et planification prévisionnelle de ressources en prise  fibre) des armoires de brassage locaux. 

Mise à jour 02/04/24

Par messagerie privée j'ai eu une explication détaillée par un "staff". Le TLDR est que pour remettre en service mon abonnement fibre, il va falloir effectivement ajouté des ressources (lignes fibres) sur l'infrastructure de mon quartier. La mauvaise nouvelle est que cela peut durer plusieurs mois. Même avec l'offre de dédommagement Sosh d'ajouter 200Go à nos abonnements mobile Sosh, cette solution d'interim est utile quelques jours mais pas quelques mois. Du coup je cherche une solution style routeur 4G pour remplacer le Livebox en attendant. 

Avez vous de l'experience avec un routeur 4G ou est-ce vous avez une autre solution de rechange?

Mise à jour 09/04/24

Les RdV téléphoniques du 4 et 6 avril n'ont pas eu lieu. Je suis toujours sans information concernant le délai de rétablissement de mon service.

Du coup, j'ai commandé un routeur 4G et un abonnement Sosh 40Go afin de remplacer mon Livebox (sans accès à Internet). Je dois avouer que le routeur a été facile à configurer et permet à tous mes devices d'acceder à Internet. Le débit permet un accès acceptable, en attendant.

 

Merci d'avance pour toute réponse.

Boz

Mise à jour le 13 avril 

J’ai était appelé par Sosh/Orange qu’une intervention externe aura lieu  le 15 ou le 16 avril. A suivre…

A noter que je n’ai toujours aucune information dans “suivre mon dépannage” que “un délai supplémentaire est nécessaire et nous vous invitons à patienter”. Je pense qu’Orange peut mieux informer le client que ça. Heureusement qu’il y a ce forum. 😉

Mise à jour le 17 avril

Malgré des promesses d'un technicien par téléphone, nous sommes toujours sans la connexion fibre. Je n'ai toujours pas d'information, ni de délai. Aucun retour de l'intervention annoncée. Heureusement que j'ai installé un routeur 4G.

Mise à jour du 07/05/24

Un RdV de l’opérateur d’infrastructure est demandé mais je suis toujours sans une date d’intervention. 

Mise à jour du 14/05/24

Aucune information de la part de Sosh. Aucune date d'intervention de l'opérateur d'infrastructure ou de rétablissement de service. Pour près de 2 mois d'absence de service, j'ai reçu en compensation 32€ + 17€ (après reclamation)soit 49€. Jusqu'à ici j'ai dû acheter un routeur 4G, 66€, prendre un abonnement mobile Sosh pour le routeur 4G(carte SIM 10€ et 2 mois @ 9,99€) soit  en total 95,98€ sans compter mes heures passées à suivre et relancer cette panne.

Si le service n'est pas rétabli le 18/05/24, je vais saisir le médiateur car les réponses de Sosh ne me satisfassent pas. 

Mise à jour 07/06/24

Nous sommes toujours sans Internet après 81 jours. Un technicien mandaté par l'opérateur d'infrastructure a conclut le 23/05/24 que le défaut est chez moi (parti privatif). Je devrais être contacté par le service technique de Sosh. Cela fait 2 semaines que j'attends. Que faut-il faire pour être contacté?

52 réponses52

Rachid_O
Webconseiller

Bonjour Boz_LightYear


Je prends connaissance de votre dernier message, vous remercie pour votre confirmation du numéro et prends bonne note de votre absence.


Nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès votre retour le 03 juillet.


En attendant, je vous souhaite une bonne journée.


Rachid

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour 

Je suis de retour chez moi. Pouvez-vous faire le nécessaire pour planifier une intervention?

Aussi, comme le service n’est toujours pas rétabli pouvez-vous recharger mon numéro 06***1530 avec les 200Go de dédommagement? Notez que je ne suis pas arrivé à recharger mon abonnement avec le lien envoyé le mois dernier . Je préfère que vous le fassiez. 

Cordialement

Boz

PS.

Autre point inquiétant pour moi est dans my Sosh que ma panne a disparu. Le statut est simplement livebox non connecté au réseau. 

Est-ce normal ?

NM12
Sosheur superactif

Bonjour Boz_LightYear

Aperçu
 
Je ne voudrais pas casser votre "bel enthousiasme" 😛 mais dans mon cas (écrasement de ligne aussi), Orange infrastructure à mis 7 mois pour tirer une ligne supplémentaire, même si ils disaient tous les 15 jours que le problème était réglé. Et ça a été mal fait!
Et depuis, ça ne marche que de temps en temps. J'ai pris un abonnement 4G Orange pour les 200Go "offerts" sauf que Orange ne passe pas dans l'immeuble, donc dépense pour rien... Quand j'ai voulu résilier la fibre, le motif de "non fonctionnement" n'était pas recevable puisque la ligne avait fonctionné quelques jours (même si au jour de la résiliation çq ne fonctionnait pas), donc frais de résiliation en plus!!! Bref, organisation déplorable, Orange Infrastructure incompétents, conseillers sympathiques mais sans aucun pouvoir et mauvaise foi du service client.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Rachid_O
Webconseiller

Bonjour Boz_LightYear,


Je viens de relancer l'équipe technique afin qu'il vous recontacte pour vous fixer un rendez-vous.


De mon côté, je n'ai pas de visibilité sur le délai.


Concernant les 200Go, je ne pourrais vous les rajouter qu'à partir du 15 juillet.


Néanmoins, je vous joins à nouveau le lien pour le rechargement.


Je vous rassure, votre dossier est toujours en cours et nous le suivons de très près !


Je ne manquerai pas de revenir vers vous à compter du 15 afin de vous recharger les 200 Go si d'ici là vous n'y parvenez pas.


En attendant, je vous souhaite une bonne journée.


Rachid

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Astrid_H
Webconseiller

Bonjour @Boz_LightYear


Une intervention jusqu'à votre domicile va être programmée par notre service technique. Vous allez recevoir un SMS dans les prochains jours vous notifiant la date et le créneau horaire retenu. 

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Ady

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Merci pour ces informations. 

J’attends avec impatience de retrouver mon service internet fibre. 

En attendant je réitère ma demande de pouvoir profiter des 200 Go en dédommagement sur mon mobile 06 **** 15 30.  Je suis actuellement en dépassement de forfait, donc sans accès Internet. 
Cordialement

Boz

Astrid_H
Webconseiller

Bonjour @Boz_LightYear


Je viens d'ajouter le partage de connexion sur votre mobile. 

Le rendez-vous est programmé le 16/07 entre 13 h et 18 h. Votre présence est nécessaire pour son déroulement. 

Nous reviendrons vers vous après le rendez-vous.

Je vous souhaite une bonne journée.

Ady

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Boz_LightYear
Sosheur superactif

Bonjour 

Je comprends ce que vous écrivez. Ayant fait quelques 20 années chez Orange en tant que Responsable Service Client pour les entreprises, je connais très bien les rouages internes d’Orange. 

Étant client Sosh (accès à internet au prix bas de gamme) nous sommes en bas de l’échelle de priorités des intervenants. Il n’y a aucune garantie de rétablissement d’où les délais exagérés en cas de panne complexe. 

Je déplore surtout le manque de transparence entre l’opérateur d’infrastructure (souvent Orange) et les équipes du service client. Le client n’a pas de voie de communication directe avec cet opérateur. 

Et coté service client tout est fait pour qu’on ne puisse pas dialoguer avec le même conseiller pour ne pas créer d’empathie avec les clients. En fait, nous ternissons peu l’image d’Orange avec nos pannes qui durent . Notre seule arme est notre ténacité et notre patience. Je sais qu’il ne faut pas baisser les bras et un jour le service sera rétabli. 

Astrid_H
Webconseiller

@Boz_LightYear,


J'ai conscience que cette situation est difficile à vivre pour vous. Je reste confiante sur le rétablissement de vos services.


Notre équipe de Rouen composée de : Valentin, Kevin, Julia, Magali, Rachid, Nadia, Marc et moi-même suis votre dépannage avec attention.


Vous pouvez compter sur notre engagement à vous accompagner jusqu'au rétablissement de votre connexion.


Je vous remercie de votre compréhension et de votre patience. 


Ady

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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