Sans internet depuis plus de 3 mois

[Ronan871]

Bonjour,

Je n'ai plus internet depuis plus de 3 mois (depuis le 09/03/2023 exactement). Au moins 5 techniciens sont venus à mon domicile pour me dire que finalement c'est l'armoire de raccordement, appartenant à un autre opérateur, qui est endommagé. Alors même que tous mes voisins (chez Free) n'ont aucun soucis de connexion, l'armoire ne semble donc pas si endommagée que ça.

Bref, un rendez-vous commun était prévu fin-mai entre un technicien de cet opérateur et un technicien Orange pour qu'il puisse accéder à l'armoire, bien entendu je n'ai eu aucun retour concernant cette intervention. Un énième technicien est ensuite passé pour me dire que ça ne marchait toujours pas (merci, je n'aurais pas pu m'en rendre compte tout seul). Depuis, je me fais balader de service en service, qui me disent de reprendre un rendez-vous avec un technicien (qui lui même va me dire que ça ne marche pas, qu'il ne peut rien faire et que je dois rappeler le service client, etc etc).

Quelqu'un aurait été confronté à cette même situation kafkaïenne et saurait comment sortir de cette boucle infernale ? Est-ce que saisir le médiateur des communications ou envoyer une lettre de mise en demeure changera quelque chose ? Ou est-ce qu'il ne serait pas plus simple de changer d'opérateur ?

PS : Aucun remboursement de mes factures pour l'instant, ni aucun geste commercial de leur part, seul un pauvre boîtier 4G m'a été prêté (mais qui ne fonctionne qu'à débit très réduit car peu de réseau à mon domicile).

[Ronan871]

Bonjour,

Visiblement vous avez du mal à comprendre le concept de rendez-vous donc on va mettre les choses au clair. Dans toutes entreprises un minimum professionnelles et respectueuses de ses clients, un rendez-vous est fixé de manière commune entre les différentes parties prenantes afin de définir la date, l'heure et le lieu de celui-ci.

Le rendez-vous devait avoir lieu hier après-midi et, pour la troisième fois, aucun technicien ne s'est donné la peine de se déplacer, ni même de me prévenir. Et là, sans aucune excuse de votre part, comme si c'était normal, vous me dîtes que finalement un rendez-vous a été fixé sans mon accord le 05/10 dans la matinée. Vous pensez sérieusement que je n'ai que ça à faire ? Quelle est la solution, je dois prendre une semaine de congé et attendre qu'un technicien veuille bien commencer à faire son travail ?

Je suis désolé, je ne serai pas disponible le 05/10, d'autant que rien ne me garanti que ce nouveau rendez-vous sera honoré puisqu'il semble que ce soit une habitude chez vos techniciens de prendre la liberté de se déplacer quand ils le veulent.

[Astrid_H]

@Ronan871, 

Je viens de prendre connaissance de votre dernier message m'indiquant que vous serez absent le 05/10 pour recevoir notre technicien. Cette information vient d'être indiquée dans votre dossier. 

Afin de clarifier également la situation de notre côté, nous avons bien conscience que cette façon de faire n'est pas à la hauteur de nos engagements.

Je tiens à nouveau à vous renouveler toutes mes excuses pour cette expérience. Je viens de la faire remonter auprès de notre service technique en charge de votre dossier. 

Nous continuons de suivre votre dépannage et reviendrons vers vous à la suite de l'intervention de demain. 

Un bon après-midi. 

Ady

[Ronan871]

Bonjour,

Le technicien est passé ce midi, par chance j'étais à mon domicile durant ce créneau. Il a rebranché ma fibre à l'armoire de raccordement, depuis tout semble fonctionner nominalement. Il semble donc que ce soit enfin la fin du calvaire (en espérant que cela dure dans le temps).

Par ailleurs, je n'ai pas été remboursé des mensualités versées durant l'interruption de service concernant la période du 20 juin au 05 octobre, soit 3,5 mensualités, le seront-elles sur ma prochaine facture ?

[MarcH_]

Bonjour @Ronan871,

Je vous remercie de votre retour, votre patience et suis ravi de lire que votre connexion est totalement fonctionnelle.

Concernant la compensation financière liée au dysfonctionnement subi, je peux vous proposer un dédommagement au prorata de 111€ pour une rupture de services du 20/06/2023 au 05/10/2023 soit 108 jours.

Cela vous convient-il ?

Dans l’attente de vous lire, je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Marc

[Ronan871]

Merci pour votre retour, ce dédommagement me convient, merci.

[MarcH_]

@Ronan871,

Je vous remercie de votre retour.

Je viens donc de réaliser un dédommagement au prorata de 111€ pour une rupture de services du 20/06/2023 au 05/10/2023 soit 108 jours.

Ce montant sera visible en déduction sous forme d'avoir sur l'une de vos 2 prochaines factures.

Souhaitez-vous aborder un autre sujet ?

Dans l’attente de vous lire, je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne soirée.

Marc

[Ronan871]

Bonjour,

Merci pour la réalisation du dédommagement.

Je n'ai pas d'autres sujets à aborder.

Bonne continuation

[Ronan871]

Bonjour,

Je n'ai plus internet depuis le 6 janvier 2024, ma fibre ayant été arrachée du boitier de raccordement lorsqu'ils sont venus installer celle de mes voisins. Un premier technicien est passé mais n'a rien pu faire puisque n'ayant ni échelle ni nacelle alors que le boitier de raccordement est situé en hauteur. Une semaine plus tard, un second technicien se déplace à nouveau sans échelle ni nacelle alors que j'avais bien précisé au service client que c'était absolument nécessaire (comme constaté par le premier technicien). Depuis, trois autres rendez-vous ont été planifiés mais aucun n'a été honoré. Comme visiblement le service client attend que le problème se règle tout seul, par magie, et que la seule chose qu'ils soient capable de faire est de dire "assurez-vous que nous faisons le maximum pour résoudre votre problème" ou autres phrases bidons, que dois-je faire (sachant que les recours ne servent à rien, j'en veux pour preuve les 7 mois passé sans internet l'année dernière) ? Constatant ainsi une absence totale de professionnalisme, dans cette situation, ne serait-il pas plus simple de changer d'opérateur finalement ?

[rolandK]

Bonjour @Ronan871 

C'est du domaine de l'opérateur d'infrastructure 

A votre adresse quel est il ??

https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=2.3&lat=46&zoom=7.5&mode=normal&legende=true&filter=true&...

[Ronan871]

Bonjour,

A priori, il s'agit de Tutor Europ'Essonne. Après quelques recherches et au vu de la réputation de cette entreprise, je comprends mieux pourquoi il y a toujours des problèmes sur le réseau.