Discussion de forum
Suivi réparation Point de Mutualisation Orange et raccordement fibre
Bonjour,
J'ai souscrit à l'offre fibre dans le cadre d'un changement de fournisseur d'accès avec installation et activation prévue le 21 décembre 2021.
Le 1er technicien qui est intervenu a débranché ma connexion fibre à mon ancien fournisseur mais n'a pas pu faire le raccordement au réseau Orange car il n'a pas trouvé le Point de Mutualisation Orange. Quelques jours plus tard un 2e technicien est intervenu et n'a lui non plus pas pu réaliser le raccordement car il a constaté des dégradations sur le Point de Mutualisation Orange, des fibres ont été cassées. Il m'indique qu'il ne peut rien faire pour moi car c'est un autre type de technicien qui s'occupe de ces situations là et que le problème sera remonté à Orange qui étant l'Opérateur d'Infrastructure, devra faire des réparations sur le Point de Mutualisation afin que le raccordement soit possible.
J'ai contacté le service client afin d'avoir des informations sur le suivi de l'incident et une éventuelle date à laquelle un technicien viendra effectuer la réparation du Point de Mutualisation. Le conseiller qui n'a pas pu me donner ces informations m'a annoncé un rappel du service technique dans 72h. Mais 72h après il n'y pas eu de rappel. Je recontacte de nouveau le service client, réexplique ma demande, le conseiller ne peut lui non plus répondre à ma demande et me promet un rappel sous 72h. 72h plus tard, de nouveau aucun rappel.
Faute de rappel du service client, je le contacte de moi-même pour la 3e fois. Cette fois le conseiller m'annonce que dans mon dossier il est indiqué qu'un technicien doit intervenir le 21 janvier 2022. A ma grande surprise car on ne m’a jamais contacté pour convenir de ce rdv, et je n'ai reçu aucune annonce de celui-ci par aucun moyen que ce soit. Si je n'avais pas moi-même recontacté le service client je n’aurais jamais été au courant de ce rdv. Le conseiller m'annonce un nouveau rappel sous 72h afin de me donner plus de précisions sur ma demande et ce rdv. Rappel qui bien sûr comme les 2 précédents, n'a jamais eu lieu.
Aujourd'hui 14 janvier 2022 cela fait plus de 3 semaines que je n'ai plus de connexion internet et nous sommes à une semaine du rdv pour intervention d'un technicien que m'a annoncé ce conseiller. A ce jour je n'ai toujours aucune information sur le suivi de cet incident, je n'ai toujours reçu aucune confirmation du rdv en question, pas d'appel, pas de sms, pas de mail, pas d'information dans l'espace client, rien. Et mon suivi de commande affiche toujours comme date d'activation et rdv d'installation le 21 décembre 2021.
Est-ce que ce rdv avec un technicien est-il un rdv fantôme comme les rappels annoncés ? Serait-il possible d'avoir des informations concrètes de la part du service client sur le suivi de ma demande ? Serait-il possible d'avoir confirmation que ce rdv aura bien lieu et que c'est bien un rdv pour la réparation du Point de Mutualisation Orange ?
Je te conseille de retourner chez ton ancien opérateur. J'ai eu un problème similaire nécessitant des travaux d'Orange sur le réseau et Sosh a fini par annuler mon contrat et me proposer l'ADSL à la place en attendant. Cela fait maintenant plus de 6 mois et je n'ai réussi à obtenir aucune nouvelles ni date prévisionnelle de la réalisation de ces travaux ! De plus Orange étant l'opérateur d'infrastructure a supprimé mon éligiblité fibre chez tous les opérateurs donc je ne peux même pas aller voir la concurrence pour avoir la fibre.
19 Réponses
- Sylvie_F
Webconseiller
Bonjour GW4,
Afin de prendre connaissance de votre dossier et vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
En attendant votre retour, je vous souhaite une agréable journée.
Sylvie
Bonjour GW4
J'ai le plaisir de poursuivre nos échanges, et je vous remercie pour vos coordonnées partagées en message privé.
J'ai consulté votre dossier, et je comprends votre colère face à ces informations contradictoires.
Je vous confirme que des travaux sont nécessaires et planifiés, mais ils n'ont pas encore été effectués.
Dès que ceux-ci seront terminés, soyez assurés que nous vous recontacterons pour finaliser votre installation.
J'aurais sincèrement souhaité pouvoir vous fournir une date précise, comprenant l'importance de cette information, je regrette qu'à ce stade, je ne puisse m'avancer.
J'ai également la possibilité de charger 200Go d'internet mobile sur l'abonnement Orange/Sosh grand public de votre choix, pour bénéficier du partage de connexion.
Je vous invite si vous le souhaitez, à m'indiquer quel numéro de mobile vous souhaitez voir rechargé.
Je vous remercie sincèrement pour la patience dont vous faites preuve le temps des travaux.
Je reste à vos côtés pour vous accompagner, et je vous souhaite une bonne journée,
Simon
Je bénéficie déjà de 200go d'internet mobile pour le partage de connexion.
Qu'en est-il du rdv du 21 janvier 2022 qu'un conseiller m'a annoncé ? Vous n'avez pas répondu à ma question.
Bonjour GW4
Le 21 janvier n'est nullement un rendez-vous, il s'agit d'une date prévisionnelle à laquelle le service technique revient vers votre dossier pour, suivant les actions qui auront été réalisées, vous recontacter ou relancer les services ayant à effectuer les travaux.
Je me dois de vous apporter la réponse la plus claire possible, je regrette de ne l'avoir pas assez été :
Vous n'auriez pas du recevoir une promesse de rappel à telle ou telle date, tout comme une promesse de rendez-vous.
Celles-ci sont sans fondements, c'est uniquement lorsque tout sera en règle que le service technique vous appellera, et je ne sais quand à ce stade.
Pour l'instant, la seule chose à faire est patienter, et même si je sais que ce n'est pas exactement ce que vous souhaitiez entendre, comprenant le besoin d'un délai, je pense qu'il est important de vous expliquer clairement les choses.
Je reste à votre écoute, et je vous souhaite un excellent week-end,
Simon
Donc on m'annonce un rdv de passage de technicien qui est fictif ? On m'annonce des rappels d'un service technique également fictifs? Cela fait près d'un mois que je n'ai pas de connexion internet et personne n'est capable de me donner d'information de où en est la résolution du problème ? Votre service client me fait tourner en rond, c'est inadmissible.
Si je savais j'aurais clairement eu le temps de me rétracter et de retourner chez mon ancien fournisseur, quelle perte de temps.
Bonjour,
La date prévisionnelle du 21 janvier 2022 étant dépassée, il y a t il un quelconque retour de la part du service technique ?
Bonjour,
Il y a quasi un mois de ça la date d'activation dans le suivi de commande est passée du 21/12/2021 au 28/02/2022. N'ayant aucune autre information de votre part j'ai décidé d'attendre patiemment jusqu'à ce qu’aujourd’hui cette date change pour le 17/03/2022, soit presque 3 mois d'attente pour avoir une connexion internet.
Un web conseiller peut-il m'informer de pourquoi cette intervention est encore repoussée ? Et pourquoi cela prendrait-il 3 mois à Orange pour intervenir sur sa propre infrastructure ?
Bonjour GW4
Je ne peux que rejoindre votre colère face aux informations inexactes qui vous ont été indiquées.
Je comprends votre souhait d'obtenir un suivi des difficultés techniques rencontrées, mais à ce stade, je vous confirme qu'il n'est pas nécessaire de nous contacter pour nous en demander, nous n'aurons pas plus d'informations à vous fournir que vous dire que les travaux vont être menés et que vous serez recontacté dès qu'ils seront terminés.
Tout est mis en œuvre pour vous raccorder dès que possible, et le service technique reviendra directement vers vous, ce dès qu'il sera possible de finaliser l'installation.
Je reste à votre écoute, et je vous souhaite une belle soirée,
Simon
En attendant je continue à être facturé par mon ancien fournisseur d'accès internet, alors que votre technicien a débranché la connexion à leur réseau et m'a laissé sans internet vu que le changement de fournisseur n'a pas plus être effectué, et ce depuis le 21 décembre 2021.
Sosh fera-t-il quelque chose à ce sujet ?
Je te conseille de retourner chez ton ancien opérateur. J'ai eu un problème similaire nécessitant des travaux d'Orange sur le réseau et Sosh a fini par annuler mon contrat et me proposer l'ADSL à la place en attendant. Cela fait maintenant plus de 6 mois et je n'ai réussi à obtenir aucune nouvelles ni date prévisionnelle de la réalisation de ces travaux ! De plus Orange étant l'opérateur d'infrastructure a supprimé mon éligiblité fibre chez tous les opérateurs donc je ne peux même pas aller voir la concurrence pour avoir la fibre.
- Rizo
Bonsoir GW4 ,
Je comprends votre empressement afin de bénéficier de la Fibre mais je vous confirme que cela a été repoussé en raison de travaux nécessaires pour étendre ou réparer le réseau qui dessert votre logement.
Je ne peux pas vous expliquer pourquoi cela est repoussé .
Peut-être en raison de contraintes administratives?
Je vous remercie pour votre patience et pour votre compréhension.Belle fin de journée.
Rizo
Bonsoir,
Malheureusement "peut-être" n'est pas une réponse qui me convient. Je suis très patient mais peut-être que je vais retourner chez mon ancien opérateur ?
Jusqu'à présent votre service n'a pas été capable de me dire pourquoi cette réparation est repoussée à chaque mois qui passe. Je devais être raccordé le 21 décembre, puis on m'annonce le 21 janvier, puis le 28 février, maintenant le 17 mars. Le mois prochain verrai-je de nouveau la date être repoussée sans n'avoir aucune information de votre part sur le sujet ?
Il y a une réparation à faire, oui. Elle est repoussée à chaque fois, très bien, mais pour quelle raison ? Je demande simplement un minimum de suivi et d'information sur pourquoi j'attends une intervention pour 3 mois durant. Personne dans vos services n'a ces informations ?
Bonjour,
Oui j'ai été contacté pour un rdv le 28 février. Je suis en attente du message de confirmation de ce rdv.
Bonjour GW4
J'ai le plaisir de poursuivre nos échanges.
Je vous confirme que pour l'installation de la ligne, un technicien se présentera chez vous le lundi 28 février entre 14h30 et 17h30. A compter de l'arrivée du technicien, l'intervention dure environ 1 heure.
N'hésitez pas à revenir vers nous pour nous tenir informés.
Je reste disponible et vous souhaite une bonne journée,
Simon
Bonjour,
Je reviens vers vous après le passage du technicien, qui est venu un peu plus tôt et qui s'est déplacé pour rien vu qu'aucune réparation n'a été faite.
Il a quand même pris le temps de faire plusieurs tests, photos et mesures à l’appui, qui confirment que le problème de continuité au PM est toujours présent et que le raccordement n'est toujours pas possible. Ses tests ont également permis d'indiquer où se situe le problème de continuité, à savoir entre le boitier fibre de l'étage et le PM au sous-sol. Sachant que j'avais internet (et donc de la continuité car sans cette continuité pas de réseau possible) jusqu'au moment de l'intervention pour changement d'opérateur, cela confirme que la casse a eu lieu pendant l'intervention du technicien Orange le 21 décembre 2021 qui n'a visiblement ni assumé ni rapporté correctement son intervention ratée.
Ceci étant dit, aucune réparation n'a été faite jusqu'à ce jour et un technicien a été déplacé pour rien. Donc soit Orange effectue réellement cette réparation dans de très très brefs délais, soit j'annule ma demande d'abonnement et je retourne chez mon ancien opérateur qui me prendra surement moins pour un jambon que Sosh/Orange dans la résolution de ce problème.
Cordialement.
Bonjour,
Je n'ai toujours aucune information sur pourquoi on m'a annoncé des réparations qui n'ont pas été faites, ni pourquoi on m'a envoyé un technicien sachant qu'il n'aurait rien pu faire pour moi. Et comme prévu j'ai juste vu la date d'activation du suivi de commande prendre près d'un mois supplémentaire sans aucune explication.
Cependant mon ancien fournisseur a envoyé un technicien, qui en 15 minutes d'intervention a identifié le problème et trouvé une solution : ma fibre attribuée a été cassée, il y a plusieurs fibres libres dans l'installation, il est tout à fait possible de me basculer sur l'une d'elles pour rétablir la continuité. Solution qu'il n'a pas pu appliquer faute d'autorisation d'Orange, opérateur infrastructure, car j'ai une demande d'abonnement en cours.
En moins de 20 minutes cela aurait pu être réglé et pourtant cela fait déjà 2 mois et demi qu'Orange me fait attendre? Étant à 2 doigts d'annuler ma demande d'abonnement on m'apprend que si j'annule je ne serai pas dédommagé pour ces déboires. Encore mieux!
Le conseiller que j'ai eu au sujet de ma demande d'annulation et de dédommagent m'a informé d'une date secrète que seuls les conseillers peuvent voir dans mon dossier, et qu'une intervention serait prévue pour le 17 mars. Surprise! Sauf que le suivi de commande affiche toujours le mois d'avril.
Un web conseiller peut-il me confirmer cette date svp?
- Blandine_H
Bonjour GW4
Je suis vraiment navrée pour le retard pris dans l'installation de la Fibre à votre domicile.
Sachez que notre servicePilotage Fibre met tout en œuvre afin d'accélérer cette installation, mais il ne m'est pas possible de vous confirmer une date à cejour. Cependant, j'ai transmis la demande auprès de ce service afin que vous obteniez confirmation de la date qui vous a été indiquée.
Je reste à votre disposition et vous souhaite un bon après-midi.
Blandine
