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Suivi réparation Point de Mutualisation Orange et raccordement fibre

Bonjour,

 

J'ai souscrit à l'offre fibre dans le cadre d'un changement de fournisseur d'accès avec installation et activation prévue le 21 décembre 2021.

 

Le 1er technicien qui est intervenu a débranché ma connexion fibre à mon ancien fournisseur mais n'a pas pu faire le raccordement au réseau Orange car il n'a pas trouvé le Point de Mutualisation Orange. Quelques jours plus tard un 2e technicien est intervenu et n'a lui non plus pas pu réaliser le raccordement car il a constaté des dégradations sur le Point de Mutualisation Orange, des fibres ont été cassées. Il m'indique qu'il ne peut rien faire pour moi car c'est un autre type de technicien qui s'occupe de ces situations là et que le problème sera remonté à Orange qui étant l'Opérateur d'Infrastructure, devra faire des réparations sur le Point de Mutualisation afin que le raccordement soit possible.

 

J'ai contacté le service client afin d'avoir des informations sur le suivi de l'incident et une éventuelle date à laquelle un technicien viendra effectuer la réparation du Point de Mutualisation. Le conseiller qui n'a pas pu me donner ces informations m'a annoncé un rappel du service technique dans 72h. Mais 72h après il n'y pas eu de rappel. Je recontacte de nouveau le service client, réexplique ma demande, le conseiller ne peut lui non plus répondre à ma demande et me promet un rappel sous 72h. 72h plus tard, de nouveau aucun rappel.

 

Faute de rappel du service client, je le contacte de moi-même pour la 3e fois. Cette fois le conseiller m'annonce que dans mon dossier il est indiqué qu'un technicien doit intervenir le 21 janvier 2022. A ma grande surprise car on ne m’a jamais contacté pour convenir de ce rdv, et je n'ai reçu aucune annonce de celui-ci par aucun moyen que ce soit. Si je n'avais pas moi-même recontacté le service client je n’aurais jamais été au courant de ce rdv. Le conseiller m'annonce un nouveau rappel sous 72h afin de me donner plus de précisions sur ma demande et ce rdv. Rappel qui bien sûr comme les 2 précédents, n'a jamais eu lieu.

 

Aujourd'hui 14 janvier 2022 cela fait plus de 3 semaines que je n'ai plus de connexion internet et nous sommes à une semaine du rdv pour intervention d'un technicien que m'a annoncé ce conseiller. A ce jour je n'ai toujours aucune information sur le suivi de cet incident, je n'ai toujours reçu aucune confirmation du rdv en question, pas d'appel, pas de sms, pas de mail, pas d'information dans l'espace client, rien. Et mon suivi de commande affiche toujours comme date d'activation et rdv d'installation le 21 décembre 2021.

 

Est-ce que ce rdv avec un technicien est-il un rdv fantôme comme les rappels annoncés ? Serait-il possible d'avoir des informations concrètes de la part du service client sur le suivi de ma demande ? Serait-il possible d'avoir confirmation que ce rdv aura bien lieu et que c'est bien un rdv pour la réparation du Point de Mutualisation Orange ?

 

9 réponses

Bonjour @GW4,


Afin de prendre connaissance de votre dossier et vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :


En attendant votre retour, je vous souhaite une agréable journée.

Sylvie


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Bonjour @GW4 


J'ai le plaisir de poursuivre nos échanges, et je vous remercie pour vos coordonnées partagées en message privé.


J'ai consulté votre dossier, et je comprends votre colère face à ces informations contradictoires.

Je vous confirme que des travaux sont nécessaires et planifiés, mais ils n'ont pas encore été effectués.


Dès que ceux-ci seront terminés, soyez assurés que nous vous recontacterons pour finaliser votre installation.


J'aurais sincèrement souhaité pouvoir vous fournir une date précise, comprenant l'importance de cette information, je regrette qu'à ce stade, je ne puisse m'avancer.


J'ai également la possibilité de charger 200Go d'internet mobile sur l'abonnement Orange/Sosh grand public de votre choix, pour bénéficier du partage de connexion.

Je vous invite si vous le souhaitez, à m'indiquer quel numéro de mobile vous souhaitez voir rechargé.


Je vous remercie sincèrement pour la patience dont vous faites preuve le temps des travaux.


Je reste à vos côtés pour vous accompagner, et je vous souhaite une bonne journée,

Simon

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Je bénéficie déjà de 200go d'internet mobile pour le partage de connexion.

 

Qu'en est-il du rdv du 21 janvier 2022 qu'un conseiller m'a annoncé ? Vous n'avez pas répondu à ma question.

Bonjour @GW4 


Le 21 janvier n'est nullement un rendez-vous, il s'agit d'une date prévisionnelle à laquelle le service technique revient vers votre dossier pour, suivant les actions qui auront été réalisées, vous recontacter ou relancer les services ayant à effectuer les travaux.


Je me dois de vous apporter la réponse la plus claire possible, je regrette de ne l'avoir pas assez été :


Vous n'auriez pas du recevoir une promesse de rappel à telle ou telle date, tout comme une promesse de rendez-vous.

Celles-ci sont sans fondements, c'est uniquement lorsque tout sera en règle que le service technique vous appellera, et je ne sais quand à ce stade. 


Pour l'instant, la seule chose à faire est patienter, et même si je sais que ce n'est pas exactement ce que vous souhaitiez entendre, comprenant le besoin d'un délai, je pense qu'il est important de vous expliquer clairement les choses.


Je reste à votre écoute, et je vous souhaite un excellent week-end,

Simon


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Donc on m'annonce un rdv de passage de technicien qui est fictif ? On m'annonce des rappels d'un service technique également fictifs? Cela fait près d'un mois que je n'ai pas de connexion internet et personne n'est capable de me donner d'information de où en est la résolution du problème ? Votre service client me fait tourner en rond, c'est inadmissible.

 

Si je savais j'aurais clairement eu le temps de me rétracter et de retourner chez mon ancien fournisseur, quelle perte de temps.

Bonjour @GW4 


Je ne peux que rejoindre votre colère face aux informations inexactes qui vous ont été indiquées.


Je comprends votre souhait d'obtenir un suivi des difficultés techniques rencontrées, mais à ce stade, je vous confirme qu'il n'est pas nécessaire de nous contacter pour nous en demander, nous n'aurons pas plus d'informations à vous fournir que vous dire que les travaux vont être menés et que vous serez recontacté dès qu'ils seront terminés.


Tout est mis en œuvre pour vous raccorder dès que possible, et le service technique reviendra directement vers vous, ce dès qu'il sera possible de finaliser l'installation.


Je reste à votre écoute, et je vous souhaite une belle soirée,

Simon


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En attendant je continue à être facturé par mon ancien fournisseur d'accès internet, alors que votre technicien a débranché la connexion à leur réseau et m'a laissé sans internet vu que le changement de fournisseur n'a pas plus être effectué, et ce depuis le 21 décembre 2021.

 

Sosh fera-t-il quelque chose à ce sujet ?

Bonjour @GW4


Je reprends la conversation.


Dès que vos services seront activés, je vous invite à revenir vers nous afin qu'un dédommagement puisse vous être accordé.


Je reste à votre disposition.


Bonne journée.


Fred

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Je te conseille de retourner chez ton ancien opérateur. J'ai eu un problème similaire nécessitant des travaux d'Orange sur le réseau et Sosh a fini par annuler mon contrat et me proposer l'ADSL à la place en attendant. Cela fait maintenant plus de 6 mois et je n'ai réussi à obtenir aucune nouvelles ni date prévisionnelle de la réalisation de ces travaux ! De plus Orange étant l'opérateur d'infrastructure a supprimé mon éligiblité fibre chez tous les opérateurs donc je ne peux même pas aller voir la concurrence pour avoir la fibre.