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témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

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J'ai la fibre optique installée par Sosh depuis le 19/09/2020.

Le 11/11/2020, à 14 heures tout marchait encore très bien, puis à 16 heures plus d'accès Internet.

Je regarde mes équipements et le boîtier fibre m'indique qu'il n'y a pas de signal fibre. Voyant alimentation en vert fixe, voyant fibre rouge fixe, voyant état éteint, voyant livebox vert fixe.

Je contacte le support Sosh par Chat, ils déterminent la panne assez rapidement, le boîtier fibre est HS, il faut le remplacer.

apapremment chez Sosh ils ne lisent pas le manuel de leurs équipements, car page 37, il est écrit:

-voyant état éteint: le boîtier fibre fonctionne (ce qui contredit leur "diagnostic")

-voyant fibre rouge fixe: la connexion Fibre n'est pas établie. 

Je perds 3 jours, je reçois mon nouveau boîtier le samedi sans aucune conviction de ma part, je le branche et "surprise"! Il présente exactement les mêmes symptômes que le premier. La connexion fibre aurait elle un problème?

Je recommence une session de chat, on me fait soit disant une mise à jour du boîtier à distance (sans connexion fibre), on me demande de le redémarrer, puis on me fait un réset de la livebox (qui n'a jamais présenté le moindre soucis). Tant pis pour moi, je repasserai une heure à la reparamétrer ( DHCP, ID, Mot de passe wifi, portsTCP/UDP...) le jour ou elle fonctionnera.

Le chat se coupe, à la 4ème personne, je peux avoir un diagnostic, enfin: c'est un problème de mise à jour.

Je leur signale à chaque fois que le voyant du boîtier fibre est rouge, mais apparemment ils n'ont pas le manuel et n'ont pas lu la page 37.

Bref, mardi j'aurai "un expert" qui devrait me rappeler. Mon petit doight me dit que ça va être assez rapide, car sans connexion fibre il est très difficile d'intervenir à distance.

J'espère avoir un technicien chez moi avant samedi, ça ne fera qu'une semaine et demi, alors que depuis le départ le boîtier indique que le signal fibre n'est pas présent.

 

23 réponses
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@alec0907 

 

Bonsoir déjà. 

avez vous appelé le 3976 et dit panne internet ?



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Bonsoir,

j'ai appelé le 3900 je crois, comme indiqué par ma livebox qui m'a signifié qu'en tant que client Sosh, je n'avais que le chat comme moyen d'assistance, ce que j'ai donc fait.

Merci pour l'information, mais à présent je vais attendre l'appel de mon "expert" demain...

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Bonjour,

 

Le 3900, c'est le numéro des offres sous la marque Orange. Pour Sosh, c'est le 3976.

Galaxy S20 5G + Client Sosh Forfait 70 Go 4G/5G?
Please state the nature of the medical emergency

Comment trouver le chat ?

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Bonjour,

oui, j'ai fini par comprendre, je n'ai fait que suivre les instructuion de la livebox.

 

Bon, l'expert a appelé, un technicien va intervenir sur les équipements, hors de mon logement.

Donc comme marqué dans le manuel page 37 (je me répète), c'est un problème de "connexion fibre non établie".

1 semaine pour aboutir à ça. alors qu'il suffit de lire le bouquin fourni avec le boîtier fibre.

Espérons que le problème sera réellement résolu sous 48 heures (plus une semaine).

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Le technicien Orange m'a fourni un code pour aller récupérer une clé 4G avec 200Go de data en boutique, j'ai cru lire dans un des sujets de ce forum que si on y va avec ce code on se fait jeter.(à sosh on m'a seulement parler d'incrémenter un forfait Orange de 200Go) il y a vraiment un problème avec cette offre low cost, services low cost. On ne sait jamais où est la frontière entre Sosh et Orange. ils devraient faire 2 antités complètement séparées avec 2 livebox différentes, une uniquement pourn les clients Sosh avec aucune information faisant référence à Orange, idem pour le service client, quand ils sont arrivés à bout de leur procédure "robotisé" et qu'il se rendent comptent qu'il y a un vrai problème ils nous font rappeler par un technicien Orange...

C'est un peu le "bazard".

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Bonjour @alec0907 ,


Je comprends les désagréments subis par la perte de vos services et suis navrée de votre ressenti sur votre parcours.


Je souhaiterais vous apporter mon aide, rencontrez-vous toujours un dysfonctionnement ? 

Si tel était le cas, afin d'accéder à votre dossier, pouvez-vous me préciser vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1281398

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

 
Sophie

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Perso, j'ai été jeté comme un mal propre d'une boutique Orange en disant que j'étais venu récupérer un airbox et 200Go de data pour mon offre SOSH...

le vendeur ( et responsable boutique ) m'ont ri au nez... ca fait toujours plaisir de se sentir client chez Orange...

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Bonjour @Nebaf 

 

Si vous êtes client Sosh, il n'y a pas de service dans les boutiques orange. 

Les messages privés seront supprimés.
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Bonjour @labougeotte ,

 

Sauf si : le service client SOSH vous le demande (comme moi) ou qu'un technicien vous donne un code pour y aller ( cf plus haut ).

 

Se faire prendre pour un moins que rien / pestiféré en boutique c'est une experience a vivre croyez moi !

 

Vive la relation client chez Orange.. Je crois qu'ils ont un peu de boulot la dessus !