Activation fibre trop longue - service client incompétent ?

[niawag]

Bonjour, je suis un client sosh (vdsl) heureux depuis 2018. Ma commune ayant été reliée récemment à la fibre et mon domicile étant éligible, j'ai décidé de passer à la fibre.

Commande passée le 8 aout 2023, contrats + nouvelle livebox reçus très rapidement

- 1er passage d'un technicien le 24/08 --> installation impossible le fourreau souterain est bloqué sur ma propriété --> je dois faire les travaux nécessaires et refaire intervenir un technicien. Je creuse donc ma cour, trouve le fourreau non écrasé et suis capable de faire passer une aiguille de ce trou à ma maison et en dehors de ma cour. Le fourreau n'a donc pas de problème sur ma propriété mais sur le domaine public.

- 06/09 2e passage des mêmes techniciens qui n'arrivent toujours pas à faire passer la fibre

- 21/09 3e passage avec le chef de groupe qui était sensé avoir le matériel pour détecter le blocage de la fibre, il ne l'a pas mais me confirme que le problème est sur l'espace public --> c'est à mon opérateur d'agir.

Depuis fin septembre ma date d'activation est repoussée au fur et à mesure que les semaines passent (13/11 puis 19/12 et maintenant 17/01).

Mes différents contacts avec le chat du service client se sont tous soldés de la même manière : aucun renseignement utile, je ne sais pas ou la procédure en est, je ne sais pas si quelque chose bloque.

Lors de mon dernier contact (16/11) on m'a promis un appel du service concerné (?) sous 5-7 jours ouvrés --> aucun appel

Pour essayer d'y voir plus clair, j'ai contacté mon fournisseur d'infrastructure (BFC Fibre) qui était au courant de mon problème (ouf!) mais m'a aussi indiqué qu'ils étaient en attente de précision de la part de mon FAI concernant mon problème : le blocage est donc côté Sosh!

Est-il possible d'avoir une information fiable sur l'avancement de mon dossier ? Je ne suis pas extrêmement pressé mais je ne trouve pas acceptable d'être baladé par un service client qui ne donne aucune information et qui finit par faire des promesses non tenues.

J'envisage sérieusement de contacter le médiateur des communications électroniques à ce sujet.

[Florence__B]

Bonjour @niawag,

Je suis désolée de lire les difficultés rencontrées pour le raccordement de votre logement à la Fibre.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Je reste à votre écoute,
Florence

[niawag]

MP envoyé à l'instant

[Florence__B]

Je vous remercie, j'effectue les vérifications nécessaires, et reviens vers vous en mp dans quelques instants.
Florence

[niawag]

Bonjour, comme annoncé en MP j'ai été rappelé par le service technique (merci) mais je ne pouvais répondre. Le message laissé sur mon répondeur ne me donnait pas plus d'information que les sessions de chat auxquelles j'ai participé : une intervention de génie civil est nécessaire pour m'attribuer une route optique, après cela je serai recontacté.

Est-il possible d'avoir une idée du temps que cela peut prendre ? L'intervention est-elle planifiée ? Si elle ne l'est pas, pourquoi et quand le sera-t-elle ?

Pour information, un voisin qui connaissait le même problème que moi a vu sa situation réglée en très peu de temps par le technicien responsable de l'installation, quelques coups de pioche pour trouver le raccord du fourreau et c'était fait... Le technicien m'a également dit que tous les techniciens avaient un plan des réseaux enterrés, ce qui aurait pu m'éviter de creuser ma cour car le problème était ailleurs. 

[Khalid_A]

Bonjour, 

Je peux comprendre votre ressenti face à cette situation.

Cependant, il n'y a pas de nouvelles actions a initier et nous n'avons pas de visibilité sur les délais. Je ne peux que vous inviter à patienter. 

Je vous remercie pour votre compréhension et nous restons disponibles pour toutes autres demandes. 

Khalid 

[niawag]

Suite du sujet...

Mon dernier contact chat avec l'assistance sosh m'affirme que le problème sera résolu le 17/01, je suis perplexe mais la cellule experte serait sur le coup depuis le 5/12, j'ai donc un peu d'espoir. J'ai également fait la demande d'un dédommagement (pour le manque d'information claire, l'attente et le trou inutile dans ma cour) qui devrait m'être accordé dès mon raccordement effectué, nous verrons ce qu'il en sera !

[Rizo]

Bonjour @niawag ,

Pour être transparent avec vous, la date du 17/01/24 correspond à la nouvelle date de livraison estimée.

Nous n'avons toujours pas eu de retour sur la fin des travaux attendus, mais nous reviendrons vers vous dès que le nécessaire sera fait pour vous fixer un rendez-vous final.

Je vous remercie pour votre patience et compréhension.

Je vous souhaite de Belles Fêtes de fin d'Année.

Rizo

[niawag]

Bonjour @Rizo et merci pour cette honneteté, comment expliquer alors que le support chat me donne cette réponse : 

J'ai réellement l'impression d'être mené en bateau et c'est innacceptable. Je comprends les délais, je comprends presque la difficulté d'avoir une idée du temps de résolution mais je n'accepte pas les mensonges répétés par un service client. Quel en est l'objectif ? Pourquoi inventer une intervention technique qui n'existe pas ?

[Thomas_S]

Bonjour @niawag

Je prends la suite de l'échange et je peux comprendre votre ressenti au vu de ces échanges 😔

Sincèrement, je pense qu'il s’agit juste d'une mauvaise lecture des informations à notre disposition, en effet, il est bien mentionné qu’il s'agit uniquement d'une date de réalisation prévisionnelle et je comprends que vous puissiez rester perplexe face à ce double discours, j'en suis désolé 😕

Quoi qu'il en soit, je continue de suivre le dossier et je reviens vers vous dès que j'en sais plus, dans cette attente je vous souhaite une agréable journée.

Thomas