Activation fibre trop longue - service client incompétent ?

[niawag]

Bonjour, je suis un client sosh (vdsl) heureux depuis 2018. Ma commune ayant été reliée récemment à la fibre et mon domicile étant éligible, j'ai décidé de passer à la fibre.

Commande passée le 8 aout 2023, contrats + nouvelle livebox reçus très rapidement

- 1er passage d'un technicien le 24/08 --> installation impossible le fourreau souterain est bloqué sur ma propriété --> je dois faire les travaux nécessaires et refaire intervenir un technicien. Je creuse donc ma cour, trouve le fourreau non écrasé et suis capable de faire passer une aiguille de ce trou à ma maison et en dehors de ma cour. Le fourreau n'a donc pas de problème sur ma propriété mais sur le domaine public.

- 06/09 2e passage des mêmes techniciens qui n'arrivent toujours pas à faire passer la fibre

- 21/09 3e passage avec le chef de groupe qui était sensé avoir le matériel pour détecter le blocage de la fibre, il ne l'a pas mais me confirme que le problème est sur l'espace public --> c'est à mon opérateur d'agir.

Depuis fin septembre ma date d'activation est repoussée au fur et à mesure que les semaines passent (13/11 puis 19/12 et maintenant 17/01).

Mes différents contacts avec le chat du service client se sont tous soldés de la même manière : aucun renseignement utile, je ne sais pas ou la procédure en est, je ne sais pas si quelque chose bloque.

Lors de mon dernier contact (16/11) on m'a promis un appel du service concerné (?) sous 5-7 jours ouvrés --> aucun appel

Pour essayer d'y voir plus clair, j'ai contacté mon fournisseur d'infrastructure (BFC Fibre) qui était au courant de mon problème (ouf!) mais m'a aussi indiqué qu'ils étaient en attente de précision de la part de mon FAI concernant mon problème : le blocage est donc côté Sosh!

Est-il possible d'avoir une information fiable sur l'avancement de mon dossier ? Je ne suis pas extrêmement pressé mais je ne trouve pas acceptable d'être baladé par un service client qui ne donne aucune information et qui finit par faire des promesses non tenues.

J'envisage sérieusement de contacter le médiateur des communications électroniques à ce sujet.

[Maryline_G]

Bonjour @niawag 

Je reviens vers vous dans le cadre de notre suivi sur notre forum.

Après consultation de votre suivi de commande il apparaitrait que, l'Opérateur en charge de la fibre chez vous nous confirme avoir réalisé l'action nécessaire sur le réseau pour attribuer la route optique desservant votre logement. 

Nous en attendons désormais tous les éléments techniques qui la définisse pour lancer notre intervention. Dès que nous les détiendrons nous vous recontacterons pour reprendre rendez-vous au plus vite soit par sms avec un lien pour le faire en toute autonomie, soit lors d'un appel téléphonique de notre service technique. 

Je vous invite dès lors à surveiller votre mobile de contact dans les prochains jours pour ne pas rater cette reprise de rendez-vous.

De notre coté nous reviendrons vers vous la semaine prochaine pour vérifier si cela a bien évolué comme je vous l'explique suite à ce retour de l'Opérateur fibre.

Maryline

[niawag]

Bonjour et merci pour ce retour, je suis encore dans le doute sachant que je pense avoir une idée relativement précise de l'endroit ou ce situe le blocage et, après inspection, il ne semble pas qu'il y ait eu un trou de creusé pour permettre de débloquer le passage de la fibre. Nous verrons lors du passage de votre sous-traitant !

[Karim_Z]

Bonjour @niawag 

Ne voyant pas d'évolution dans la commande pour l'instant, j'ai relancé le service technique pour qu'il vous recontacte pour faire le point et fixer un rendez-vous.

Je continue de suivre la commande et reviens vers vous en début de semaine prochaine pour voir ou cela en est.

Je reste disponible entretemps et vous souhaite une bonne journée.

Karim

[niawag]

Bonjour, j'ai été contacté par le service technique d'Orange et la nouvelle n'est pas bonne, la mairie accepte les travaux si la route (qui a été refaite cet été) n'est pas impactée et BFC Fibre refuse donc les travaux. J'essaie de joindre BFC Fibre sans succès pour le moment afin de savoir si une tentative de réparation n'est pas réalisable. Comme dit précédemment, mon voisin qui est dans la même situation que moi, a été raccordé à la fibre par le sous traitant qui n'a demandé aucune autorisation pour mettre un coup de pioche dans le trottoir.

Si vous pouvez, de votre côté, demander à BFC Fibre d'entrer en contact avec moi cela pourrait m'aider dans ma démarche.

[Karim_Z]

@niawag 

Effectivement, si l'autorisation de mairie est "incomplète", il faudrait les convaincre de changer leur décision pour que l'Opérateur d'Infrastructure puisse effectuer les travaux nécessaires.

Je reste disponible pour toute autre question et vous souhaite une bonne journée.

Karim

[niawag]

Bonjour, j'ai obtenu l'accord de la mairie il y a plus d'un mois (le 16/02), le service client Sosh m'indique une activation pour le 26/03, ils m'ont confirmé que c'était une remontée des équipes techniques, avez-vous la même information de votre côté ? Savez-vous si les travaux sont effectivement prévus à cette échéance ? Si ça n'est pas le cas, savez-vous si la demande a été faite à l'opérateur d'infrastructure? Si ma mairie a été recontactée ? J'avoue avoir quelques doutes car on m'a assuré un grand nombre de fois que la date était la bonne depuis aout 2023...

[Maryline_G]

Bonjour @niawag

Je fais suite à votre dernier message privé avec les informations que vous avez obtenues récemment de par votre mairie et l'opérateur d'infrastructure.

A ce jour nous n'avons pas encore de vision sur ces échanges.
Dès que nous aurons ces éléments en notre possession nous pourrons alors agir en ce sens.

Notre équipe poursuit à vos cotés quoi qu'il en soit.

Bonne journée,

Maryline

[niawag]

Bonjour @Maryline_G , avez-vous des nouvelles concernant mon accès à la fibre ? L'accord de la mairie date d'il y a près de 2 mois 1/2 et mon suivi semble être bloqué.

J'ai contacté BFC Fibre (l'opérateur d'infrastructure) qui me dit ne pas avoir de dossier à mon nom... Faut-il que vous les relanciez pour qu'ils puissent refaire une demande de travaux ? Puis-je savoir ce qui bloque ?

[Stéphane_R]

Bonjour @niawag 

Je n'ai pas encore de retour j'en suis navré 🙁

Je viens de contacter notre équipe expertise pour qu'ils reprennent votre dossier au complet.

Vous n'aurez ainsi qu'un seul interlocuteur pour faire avancer votre dossier, ce sera plus simple pour vous.

Je vous rassure, vous serez tenu informé de l'avancée de votre situation sur votre mobile ✅

Je reviendrai vers vous la semaine prochaine pour m'assurer que vous avez été rappelé.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Stéphane