Re: A quand un SAV compétent ?

PierreGD17 · ‎27-03-2020

Bonjour,

Je tente ma chance sur le forum, le 3976 ne répondant pas et le chat proposant des délais d'attente supérieure à 3h... sans garantie d'avoir un conseiller ! Déjà 3 tentatives déconnectées faute de réseau mobile suffisant...

Mon cas :

J'ai changé de FAI. Je passe de Free à Sosh avec portabilité.
La portabilité a été actée le 10 mars.

Free à débranché ma fibre lundi dernier (23 mars).
Et jusqu'à ce jour je n'ai pas été raccordé à la fibre orange.

Cerise sur le gateau j'ai une connexion de très mauvaise qualité (partage de connexion depuis un téléphone ... parfois en 3G...)

Du coup je n'arrive pas à télétravailler et mon employeur hésite à me mettre au chômage partiel... ce qui est aberrant et un coût inutile pour la société...

Un technicien Orange est passé jeudi (hier) chez moi mais il me dit ne rien pouvoir faire car il faut procéder à un changement de branchement dans un local (NRO ?) en dehors de l'immeuble... Il dit que c'est à Free de faire cette intervention et que lui n'y a pas accès.

Or, j'ai contacté free qui dit ne rien avoir à faire de son côté et que c'est au technicien orange d'aller dans le local, accessible à tous, pour faire le branchement. Ils disent que tous les opérateurs peuvent savoir où sont les locaux et y avoir accès pour procéder aux gestes techniques nécessaires.

Questions :

1/ Qui dit vrai ? Qui doit faire quoi pour mon raccordement ?

2/ Quelles solutions paliatives peut me proposer Sosh ?

3/ Qui d'extérieur aux FAI (visiblement peu enthousiastes pour résoudre ces soucis), peut-on contacter pour avoir un soutien et faire part de ces problèmes de processus qui prennent les consommateurs en otages ?

PS :

L'offre est techniquement médiocre chez Free mais au moins on a accès relativement facilement à des conseillers au téléphone ou en chat vocal.

Il est réconfortant (mais pas rassurant, surtout au vue de l'absence de réponse apportée) de voir le nombre important de personnes privées d'accès web sur ce forum !

PierreGD17 · ‎30-03-2020

Bon, j'ai réussi à avoir une inforation de Sosh, après plusieurs tentatives sur le chat : pour eux, il y a une action free car le technicien a écrit : "L'opérateur d'immeuble n'a pas attribué la route optique." Bien sûr, aucune possibilité d'avoir un technicien au téléphone ou sur le chat... ni d'avoir d'explication sur le sens de cette remarque...

J'ai contacté free (aucun problème pour joindre un technicien chez eux... au pire 5 min d'attente...alors que je ne suis plus client chez eux !)

Il ne comprend pas cette histoire de route optique puisque mon appartement est bien fibré jusqu'au NRO (j'avais la fibre avant évidemment).

Pour free il y a un geste technique à faire dans le NRO qui est de connecter ma fibre au réseau Orange, geste à faire par les techniciens Orange.

Pour le coup, difficile de donner tord à free...

Qu'attend Orange / sosh pour faire mon branchement ?

PS : J'ai le nom du NRO, son adresse, j'ai même mon numéro de baie / tirroir ... et l'impression de faire le travail d'Orange à leur place !

Faut-il aussi faire la connexion soit-même ?!

PierreGD17 · ‎31-03-2020

Le (non) rebondissement du jour : Orange m'envoie un sms pour m'informer qu'il y a un dysfonctionnement sur l'installation fibre et qu'ils sont en attente du retour de l'opérateur de mon immeuble.

Ben oui, ma fibre est dans le vide dans le NRO, forcement !

Orange ne veut toujours pas me dire en quoi c'est à free d'intervenir (ce que je ne comprends pas non plus). Bon en même temps chez Sosh il est impossible d'avoir un technicien en communication (chat ou tél). Pas rassurant du tout...

Je trouve cette situation surréaliste : pour l'instant aucun retard du au coronavirus mais uniquement à l'incompétence de certains... Tout aurait pu êre réglé avant le confinement... Très déçu par les FAI français...

PierreGD17 · ‎13-06-2020

Sosh se veut une offre en ligne, donc avec un SAV en ligne.

Force est de reconnaitre (il suffit de parcourir les forums) que le 3976 et le chat n'ont aucune compétence technique et que le recours à ce forum est plus qu'aléatoire.

D'autres acteurs arrivent à proposer des solutions très efficaces ; exemple personnel : pendant le confinement Free permettait d'accéder en 2-3 minutes à un conseiller téléphonique compétent techniquement quand il fallait attendre 3 heures ou plus sur le chat Sosh pour avoir un conseiller non compétent et non dédié (en train de tchater avec pusieurs personnes en même temps).

Je n'ose croire que Sosh n'est pas conscient de ce problème.

Est-ce que Sosh prévoit de faire évoluer les choses ? Ou, autant payer moins cher et aller chez des concurrents capables d'assurer un SAV correct ?