Aucun raccordement fibre

[PierreGD17]

Bonjour,

Je tente ma chance sur le forum, le 3976 ne répondant pas et le chat proposant des délais d'attente supérieure à 3h... sans garantie d'avoir un conseiller ! Déjà 3 tentatives déconnectées faute de réseau mobile suffisant...

Mon cas : 

J'ai changé de FAI. Je passe de Free à Sosh avec portabilité.
La portabilité a été actée le 10 mars.

Free à débranché ma fibre lundi dernier (23 mars).
Et jusqu'à ce jour je n'ai pas été raccordé à la fibre orange.

Cerise sur le gateau j'ai une connexion de très mauvaise qualité (partage de connexion depuis un téléphone ... parfois en 3G...)

Du coup je n'arrive pas à télétravailler et mon employeur hésite à me mettre au chômage partiel... ce qui est aberrant et un coût inutile pour la société...

Un technicien Orange est passé jeudi (hier) chez moi mais il me dit ne rien pouvoir faire car il faut procéder à un changement de branchement dans un local (NRO ?) en dehors de l'immeuble... Il dit que c'est à Free de faire cette intervention et que lui n'y a pas accès.

Or, j'ai contacté free qui dit ne rien avoir à faire de son côté et que c'est au technicien orange d'aller dans le local, accessible à tous, pour faire le branchement. Ils disent que tous les opérateurs peuvent savoir où sont les locaux et y avoir accès pour procéder aux gestes techniques nécessaires.

Questions :

1/ Qui dit vrai ? Qui doit faire quoi pour mon raccordement ?

2/ Quelles solutions paliatives peut me proposer Sosh ?

3/ Qui d'extérieur aux FAI (visiblement peu enthousiastes pour résoudre ces soucis), peut-on contacter pour avoir un soutien et faire part de ces problèmes de processus qui prennent les consommateurs en otages ? 

PS : 

L'offre est techniquement médiocre chez Free mais au moins on a accès relativement facilement à des conseillers au téléphone ou en chat vocal.

Il est réconfortant (mais pas rassurant, surtout au vue de l'absence de réponse apportée) de voir le nombre important de personnes privées d'accès web sur ce forum !

[PierreGD17]

@Rizo (suite à votre réponse sur un autre sujet)

Vous me dites : "Une relance a été faite le 16 juin 2020 (référence L'OT SDC N° 251634136 )"

--> Quel est le retour de l'opérateur d'immeuble ? Ma ligne n'est toujours pas raccordée au réseau Orange, quelle explication donne l'opérateur d'immeuble ? Quelles actions autres que des relances stériles sont entreprises par Sosh ?

Combien de demandes et de relances ont été faites ? Quelles ont été ses précédentes explications de l'opérateur d'immeuble ? 

A ce que je sache j'ai signé avec Sosh, pas avec un "opérateur d'immeuble", j'impute donc l'intégralité du délais à l'incompétence de Sosh.

Encore une fois, l'Opérateur d'immeuble parle de route optique non attribuée mais c'est une *******erie. Il y a une route existante, la preuve j'ai eu un abonnement fibre depuis 5 ans avec 2 opérateurs différents. Il n'y a eu aucun problème pour écraser ma fibre pour la récupérer (et normalement la brancher sur le réseau Orange). Comment tout cela serait possible sans route optique ?

Ma vision du problème :

- Il y a bien une route optique mais comme c'est fibré n'importe comment il se trouve que les opérateurs tiers n'ont pas accès à ma fibre et sont obligés de passer par l'opérateur d'immeuble --> oui ou non ?

- Sosh se contente de faire une demande à l'opérateur d'immeuble... qui ne se coordonne pas avec Sosh pour résoudre le problème, du coup impossible de le résoudre --> oui ou non ?

- Sosh ne fait aucune pression sur l'opérateur d'immeuble et ne voit aucun problème à ce qu'il mette 4MOIS à résoudre un problème simple. (9a pour le coup pas besoin de poser la question)

Je rapelle un certain nombre de données :

- Portabilité actée le 10 mars mais déconnexion le 23 mars seulement (retard normal ? Mélange dans les fibres et du coup le 23 ma ligne a été coupée en pensant couper quelqu'un d'autre ?)

- J'ai l'adresse et la référence de Baie / tirroir pour ma fibre (donnés par l'opérateur d'immeuble...)

- Le nom sur l'ancien contrat et celui avec Sosh ne sont pas les mêmes

- Sosh n'ayant pas résilié mon ancien FAI, je continue de payer pour aucun service. Impossible de résilier moi même sans perdre mon numéro de téléphone fixe... Et Sosh refuse les remboursements tant qu'on est pas raccordé, une honte !

Pour information :

- Réclamation faite à l'Arcep sur l'incompétence Sosh et l'absence de service client

- Lettre AR envoyée au service réclamation Sosh 

--> Médiation à la fin du mois, Conciliation judiciaire fin juillet

[Magali_]

Bonjour @PierreGD17 

j'ai pris connaissance de votre dossier et comprends parfaitement votre mécontentement. 

Je n'ai pas accès à mon niveau aux détails demandés.

Je fais un recours auprès de mon responsable avec les diverses précisions fournies depuis fin mars afin qu'une cellule d'expertise fasse le point avec vous.

Je vous demande donc encore un peu de patience,

Magali_

[PierreGD17]

Bonjour,

Evidemment je n'ai pas été rappelé, malgré les promesses sur le chat ou sur ce forum.

Je n'ai JAMAIS vu un SAV aussi mauvais.

- Le 3976 est incompétent au possible, le chat n'apporte aucune réponse (3 MP sans réponse, ce sujet qui traine depuis 3 mois sans une ombre d'explication !)

- On nous fixe un RDV téléphonique pour nous expliquer le problème... le RDV est annulé !

- On nous promet d'être appelé par quelqu'un pour, a minima, trouver une solution paliative... evidemment personne n'appelle.

- On a envoyer une lettre AR au service réclamation... aucun effet...

- Et Sosh prends ses clients en otage en refusant tout remboursement avant rétablissement de la ligne ! c'est ABSOLUMENT HONTEUX

Tout cela a été remonté à l'Arcep évidemment.

[PierreGD17]

La blague du jour : la pseudo solution de contournement (200Go de data sur téléphone) n'est même pas reconduite.

Sosh utilise toujours les mêmes stratagèmes : un technicien vous recontactera pour réactiver cette offre... promis la semaine dernière, toujours rien.

Je me retrouve donc avec une solution de contournement foireuse (connection 4G avec un réseau instable) avec moins de data et plus cher que la concurrence ! 

Sans réactivation de l'offre 200Go avant la fin de semaine, je passerai donc mes téléphones chez la concurrence.

[stephrem85]

Bye bye @PierreGD17 👋👋

[PierreGD17]

encore une preuve du professionnalisme du sav ... Au moins ça fait rire mes collègues

[Matthieu_R]

Bonjour @PierreGD17 

Je comprends votre agacement et le partage.

Je vais essayer de répondre à vos interrogations :

• Free a été retenu par votre syndic de copropriété pour équiper votre immeuble de la fibre optique. A ce titre il devient "opérateur d'immeuble", et est en charge de la maintenance des installations fibre de l'immeuble, qu'il met à disposition des autres opérateurs. Et c'est effectivement Free qui nous attribue la "route optique" nécessaire à la mise en service.
• Constatant que la route optique attribuée ne fonctionnait pas (pas de signal) nous leur avons signalé le problème le 26/03. Le Covid est passé par là, et nous les avons relancés le 12/05. A date, nous n'avons pas de retour de leur part.
• Nous n'avons pas les moyens de "faire pression" comme vous le suggérez, et ne pouvons que les relancer. Cependant ne vous y trompez pas, notre intérêt comme le votre est que vous soyez raccordé le plus rapidement possible.
• En ce qui concerne votre portabilité, elle n'a pas eu lieu en ce qui nous concerne, puisque celle-ci ne peut être effective qu'à la mise en service de la fibre.

Cela ne fera pas avancer votre raccordement, j'en suis navré. Cependant j'espère vous avoir apporté les éléments de réponse qui vous manquaient.

Je reste disponible pour le suivi de votre dossier et vous souhaite une agréable journée.

Matthieu

[PierreGD17]

bonjour @Matthieu_R 

Merci pour ses informations, les seules en 3 mois.

Passons sur le fait qu'il n'y a pas eu de relance depuis 1 mois et demi... J'espérais au moins une relance par semaine sans réponse de free !

Comment se fait-il qu'il n'y ait pas d'intervention commune / coordonnée entre free et sosh pour retrouver ma ligne ? 

Quelles sont les options pour que mon raccordement soit effectif rapidement ? J'ai fait un signalement sur Free sur le site signal.conso. Quoi faire d'autre ? 

[Matthieu_R]

Bonjour @PierreGD17 

Je me suis mis en relation avec une personne de l'équipe qui gère les raccordements dans votre secteur.

Il va escalader votre dossier auprès de Free pour tenter de débloquer cette situation qui s'éternise. Il va vous contacter dans la matinée ou journée pour vous faire un état des lieux.

N'hésitez pas à nous tenir informés de la suite ici.

Je reste disponible.

Belle journée,

Matthieu

[PierreGD17]

Bonjour @Matthieu_R , 

Merci pour votre action. J'ai effectivement été appelé ce matin par une personne compétente pour m'expliquer le problème et les étapes en cours et à venir.

Je persiste à penser qu'il est dommage de devoir dépenser une énergie folle pendant 3 mois avant d'avoir ce genre de retour.

Bref, espérons que tout cela soit bientôt derrière nous.