Panne fibre sans visibilité

[Pat77220]

Bonjour à tous,

Je suis chez Sosh depuis septembre dernier et avec des problèmes dès le départ.

Il y a un problème de non continuité entre mon immeuble et le central fibre dans la rue, un certains nombres de brins fibres ne fonctionnent pas et quand j'ai souscrit la fibre chez Sosh, c'était le cas.

En me renseignant auprès de mes voisins et des techniciens des autres opérateurs qui sont passés dans mon immeuble, j'ai pu obtenir l'information sur les brins opérationnels dans l'immeuble (pas nombreux). Il a fallu 1 mois pour qu'enfin, on me raccorde sur un brin qui fonctionne, je pensais le plus dur passé.

Sauf qu'il y a un mois, je me retrouve sans internet d'un coup et je vois des techniciens de chez Bouygues dans mon couloir qui m'annoncent que le brin sur lequel j'étais branché était à la voisine (ce qui est vrai) donc les choses n'avaient pas été faites correctement dès le départ.

J'ai appris depuis que c'est la société Covage qui devait régler le problème de cablage qui était situé dans la rue. Sauf que ça va faire un mois que je n'ai plus internet et surtout aucune information ou presque sur une date d'intervention. Le tchat Sosh n'est plus accessible, certainement fatigué que je les joigne fréquemment pour avoir des informations que personne ne peut me donner. J'ai été appelé par les services techniques d'Orange vendredi pour me dire que Covage a fait les travaux de son côté (est-ce vrai?) et qu'il fallait maintenant l'intervention d'un technicien Orange mais depuis aucune nouvelle.

Hier, j'ai réussi à joindre Sosh par téléphone mais pour la personne en ligne, rien n'a encore été fait et aucune information sur un délai. 

C'est insuportable... Comment je peux faire avancer mon dossier? On pourrait me connecter à l'ADSL en attendant mais on me dit que ce n'est pas possible.

Qui peut m'aider?

Merci à tous

Pat

[Pat77220]

J'apprècie votre aide mais comprenez que depuis plus d'un mois, on m'invite à patienter et on me repousse de semaine en semaine en m'invitant à patienter sans aucun rien de concret. Je suis prisonnier du système. Pour l'ADSL, ce n'est pas possible parce que vous n'en avez pas la volonté car techniquement, ça ne pose aucun problème, j'ai la livebox qui est compatible, mon appartement est toujours cablé et avant le cable, ça fonctionnait, ce n'est donc qu'une question de volonté et de satisfaction du client, surtout quand celui-ci est coupé depuis plus d'un mois, ça devrait être proposé d'office d'ailleurs quand on n'est pas capable de rétablir le client. J'espère déjà que les prélèvements sont suspendus en attendant le retour du service car il ne manquerai plus que je paye pour un service dont je ne dispose pas. Cordialement.

[Sophie_C]

Bonjour @Pat77220,

Je comprends et suis consciente des difficultés qu'engendre cette situation. Comme indiqué précédemment, nous sommes mobilisés pour que vos services soient rétablis dans les meilleurs délais.

Nos équipes qui sont intervenues n'ont pu que constater que le défaut était toujours présent, ne pouvant intervenir, les parties concernées appartenant à l'opérateur en charge du réseau.

Pour le changement de technologie, je regrette à nouveau, cette impossibilité n'est pas de notre volonté mais fait suite à une impossibilité technique. En effet votre réseau ADSL, bien présent que physiquement ne peut plus être desservi. 

Concernant la facturation de cette période, je viens de vous faire parvenir un message privé vous apportant les modalités à cette demande.

Je continue personnellement le suivi de votre dossier et reviendrai vers vous, comme convenu au plus tard en fin de semaine.

Dans l'attente, je reste à votre service et vous souhaite une bonne journée.

Sophie

[Pat77220]

Bonjour,

Je ne sais pas où trouver le message privé, je ne vois rien dans mon espace client ni sur ma boite mail.

Cordialement.

[Sophie_C]

Bonjour @Pat77220,

Je comprends votre inquiétude ainsi que votre besoin d'accéder à vos services, c'est pourquoi comme je me suis engagée, je suis votre dossier et cela jusqu'au rétablissement de vos services.

Suite à ma précédente relance, notre cellule dédiée m'informe de la nécessité d'une nouvelle intervention avec l'équipe technique de votre secteur. Ce rendez-vous est prévu au plus tard le mardi 06 avril. Votre présence au domicile n'est pas nécessaire.

Je reviendrai vers vous suite à leur passage afin de vous faire un retour. Je vous remercie de votre compréhension et reste à votre service, n'hésitez pas à revenir vers moi si besoin.

Je vous souhaite une bonne journée.

Sophie

[Sophie_C]

Bonjour @Pat77220,

Je reviens vers vous comme convenu. L'opérateur en charge du réseau de votre secteur a de nouveau été invité à intervenir sur son réseau le défaut étant toujours présent et constaté par nos équipes.

A nouveau, je regrette les désagrément subis par la situation. Je continue le suivi de votre dossier et reste disponible si besoin.

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée.

Sophie

[Pat77220]

Bonjour,

Est-il possible de donner mes coordonnées à l'opérateur Covage pour qu'il me contacte? Je pense que je pourrais leur donner les informations importantes pour résoudre le problème. Il faut intervenir aussi dans un boitier situé dans le parking souterrain. 

J'insiste sur le fait qu'on pourrait me dépanner avec l'ADSL et que le passage du technicien sans réusltat pourrait déboucher sur le branchement de façon rapide sachant que j'ai une box et tout ce qu'il faut techniquement.

Cordialement.

[Sophie_C]

Bonjour @Pat77220,

Tout d'abord, je vous présente mes excuses pour ma réponse tardive.

Je vous confirme que l'entreprise en charge du dépannage est bien en possession de vos coordonnées. Celle-ci pourra prendre contact avec vous si nécessaire.

Comme je vous l'ai mentionné dans mes précédents messages, vous dépanner avec une technologie ADSL n'est pas possible.

Concernant votre dépannage, nous restons dans l'attente du retour de l'opérateur en charge du réseau. Soyez assuré que nous sommes mobilisés et alertons régulièrement les différents acteurs afin que vos services soient rétablis dans les meilleurs délais. Je continue le suivi de votre dossier et reviendrai vers vous.

Dans l'attente, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Sophie

[Pat77220]

Bonjour,

Merci pour votre aide. Je comprends que vous faites votre possible mais vous êtes impuissante à votre niveau.

2 mois sans service, c'est tout simplement inacceptable. Le dépannage à l'ADSL est parfaitement possible techniquement et peut être mis en oeuvre très rapidement, j'ai la box et mon appartement et mon immeuble possède toujours le nécessaire au niveau technique, d'ailleurs, un voisin est chez vous en ADSL et il rencontre le même problème que moi pour passer en fibre car il y a plusieurs habitants qui ne peuvent pas être raccordé. C'est uniquement une question politique de votre part qui ne prend pas en compte la satisfaction du client quand ça serait possible. 

Tous les 5 ou 7 jours, on me dit la même chose sans que rien ne bouge ou qu'on me donne une date d'intervention réelle. 

J'ai demandé plusieurs fois à votre société d'engager une procédure juridique auprès de Covage pour les faire bouger mais ça aussi, on me dit que ce n'est pas possible alors que c'est la base lors d'un litige, et là, il y a bien un litige car ils refusent d'intervenir.

J'ai engagé une procédure avec le médiateur des télécomunications en espérant que ça fera bouger les choses.

On me dit aussi que personne ne peut joindre Covage directement chez vous alors que je sais pertinement que certains techniciens connaissent les gens de Covage pour les cotoyer parfois sur le terrain, j'ai été repsonsable logistique par le passé et je connais comment fonctionne ce genre de choses. Le problème, c'est que chez vous, la bonne personne prenne en charge mon dossier et fasse le nécessaire pour le débloquer. C'est juste une question d'organisation et de volonté. On se contente des procédures standard consistant à ouvrir un ticket et attendre le retour, sauf que quand ça ne donne rien, la seule chose qui est faite, c'est de rouvrir un ticket...

Je peux vous garantir que cette situation me mets hors de moi et j'envisage maintenant de faire appel à une association de consommateurs.

Cordialement

[Pat77220]

Bonjour, 

Rien de nouveau? Je n'ai aucune nouvelle de mon côté. On m'avait donné un rdv téléphonique aujourd'hui mais je ne l'ai pas eu. Le tchat sur l'appli mobile ne fonctionne plus, je n'ai plus d'accès à nouveau. Je me sens vraiment impuissant face à ce problème, c'est quand même incroyable quand on habite en région parisienne dans une ville...

[Sophie_C]

Bonjour @Pat77220,

Je vous présente mes excuses pour ma réponse tardive.

Notre cellule dédiée nous informe que l'opérateur en charge du réseau est intervenu. L'équipe technique doit vous contacter afin de convenir avec vous d'un nouveau rendez-vous.

Je viens de les relancer afin que cela soit effectué dans les meilleurs délais.

Je reviendrai vers vous au plus tard en fin de semaine. Dans l'attente, n'hésitez pas à me solliciter si besoin.

Je vous souhaite une bonne fin d’après midi.

Sophie