Bonjour,
Tout d'abord, désolé si mon message n'est pas dans la bonne rubrique mais je n'ai pas trouvé plus proche.
J'ai un problème avec ma ligne internet qui est sujette à des dé-synchronisations récurrentes. Cela fait maintenant plusieurs mois que le problème est présent. D'abord une fois par mois, et puis une fois tous les 15 jours et ainsi de suite pour en arriver à plusieurs fois par jours dans certains cas.
Je me décide à contacter le support Sosh par chat le lundi 18 juillet. Le conseiller me confirme qu'il constate que la ligne est instable, il procède à une ré-initialisation de la Livebox et prends un RDV téléphonique 48h plus tard pour contrôler si la ligne est rétablie. Le rappel téléphonique a bien lieu le mercredi 21, le problème est toujours présent, et le conseiller que j'ai ce jour là planifie donc une intervention pour le samedi 23 entre 13h et 18h.
La veille de l'intervention, je reçois un SMS du prestataire mandaté par Orange. Ce SMS m'indique qu'il y a bien un déplacement de prévu et que si le problème subsiste je dois les recontacter directement. Le samedi 23/07 autour de 9h je reçois un appel du technicien avant même qu'il ne se déplace. Celui-ci m'explique qu'il a testé ma ligne et qu'il ne constate pas de problème et que la connexion est active. Je lui explique qu'il s'agit de dé-synchronisations aléatoires et que je soupçonne le câble aérien qui relie le poteau à mon domicile. Il me répond qu'il se déplace.
Premier point négatif, l'horaire prévu n'est pas respecté (matin au lieu de l'après-midi) mais je décale ce que j'avais prévu puisque j'ai l'espoir qu'on corrige le problème sur ma ligne. Je suis aussi surpris que le problème que j'ai décrit ne soit pas correctement transmis au technicien qui n'avait pas connaissance des coupures de synchro.
A son arrivée, après le contrôle côté poteau ou il ne constate pas d'anomalie, je lui explique que ce fameux câble aérien a été remplacé il y a 7 ou 8 ans car l'ancien était HS. Juste après son remplacement, en moins de 2 mois ce câble était complètement détendu et frottait sur le toit du garage de mon voisin, puis il a fini par se "poser" dessus. L'année dernière (autour de septembre 2021 il me semble) le poteau devant chez moi a été remplacé car celui-ci fléchissait de plus en plus. Le câble a alors été retendu (même s'il "flotte" encore bcp). Je précise bien au technicien que pour moi les déconnexions intempestives ont commencées à ce moment là et qu'elles surviennent particulièrement quand le temps est venteux. Il contrôle ensuite le raccordement entre le câble aérien et mon câble privatif et pour lui, il ne fait aucun doute que c'est l'origine de ma panne. Il effectue la réparation et après un redémarrage de la livebox tout semble OK.
Malheureusement, le soir même j'ai à nouveau une déconnexion. Conformément à la procédure qui m' a été communiqué par l'intervenant (et le SMS), dès le lundi 25/07 je les rappelle pour signaler que mon problème est toujours présent. J'explique qu'il va être compliqué pour moi de bloquer un demie-journée de présence à mon domicile. Nous convenons d'un RDV pour le mercredi 27 à 8h30. La personne qui m'a pris en charge me rassure, elle va faire en sorte que le technicien commence sa tournée par mon intervention.
Je suis donc chez moi j'attends jusque 9h et toujours aucune trace du technicien ; je rappelle alors .... pas de réponse et le répondeur indique bien des horaires d'ouverture à partir de 8h30..... j'attends encore une dizaine de minutes ..... je rappelle .... pas de réponse .... encore 10 minutes .... pas de réponse. J'arrive enfin à joindre quelqu'un à 9h30. La même personne qui a pris mon RDV le lundi s'excuse, elle est navrée mais le technicien a visiblement pris la tournée à l'envers, il n'y aura pas d'intervention ce jour, vous pouvez aller travailler, je transmets votre dossier à mon responsable qui va vous rappeler dans la journée.
2h de retard à mon travail, mon employeur compréhensif ne voit pas d'inconvénients à ce que je rattrape ces heures plus tard. La journée passe et à 17h, voyant que personne ne m'a recontacté, je prends l'initiative du rappel. Je reconnais la voix de la secrétaire qui s'excuse à nouveau et qui me transfère à son responsable. J'ai alors en ligne quelqu'un de mauvaise foi qui fait preuve d'un manque de rigueur et de professionnalisme comme il m'a rarement été donné de voir. En substance : Monsieur votre ligne fonctionne d'après nos tests, aucun déplacement n'était prévu et vous n'avez aucune preuve écrite et ce n'est pas mon problème si vous avez eu du retard dans votre travail. Après des tractations houleuses, il consent à prévoir une intervention. Je lui précise que compte tenu de la situation, il va m'être compliqué de demander un nouvel effort à mon employeur. Le seul créneau qui lui convient est le samedi 30 entre 8h et 13h. Je lui explique que mon épouse travaille de nuit ce week end là (elle est infirmière) et qu'elle va donc devoir dormir ailleurs pour ne pas être réveillée ; il est donc important que l'intervention ait lieu.
Si je vous partage mon expérience c'est que ce RDV n'a pas été honoré lui non plus. Je contacte donc à nouveau le support Sosh par chat en expliquant que mon cas est complexe et que par écrit il va être difficile d'y trouver une réponse. On me réponds que le "messaging" est le seul moyen de contact et que mon dossier d'intervention est clos car mes services sont rétablis depuis le 23/07. D'après ce qu'on m'indique, il n'y a pas d'autre moyen que de recommencer avec une ré-initialisation de la livebox et un RDV de suivi téléphonique dans 48h, le lundi 01/08 entre 15 et 16h. Je suis furieux car j'ai le sentiment qu'on me "balade" et que je n'ai aucun moyen à ma disposition pour me faire entendre.
Le RDV téléphonique suivant n'a pas eu lieu, je dois contacter une nouvelle fois le "messaging". On ne trouve pas de traces de ce RDV, on me réponds que le conseiller du samedi n'a pas du le valider correctement. Par conséquent, on doit reprendre la procédure depuis le début ré-initialisation de livebox et RDV de suivi dans les 48h (je commence à connaître la chanson). RDV est donc pris pour le mercredi 03/08 et cette fois là on me rappelle.
J'indique clairement au conseiller qu'il y a un défaut de suivi de ma panne et qu'il est important que l'on prenne le temps de mettre par écrit dans mon dossier tout ce que je répète (ou écris) à chaque fois. Je prends alors le temps nécessaire de refaire l'historique complet et mon interlocutrice note (apparemment) tous ces éléments. Vient alors le moment de prendre un RDV avec un technicien d'après les disponibilités restantes, il n'est pas possible d'avoir un créneau qui me convient le samedi 06/08. On me propose au mieux le vendredi 05/08 et on m'assure qu'il s'agit d'un technicien Orange et que l'intervention aura bel et bien lieu. Si je veux pouvoir honorer ce RDV, il me faut poser une RTT, seul moyen pour moi d'être présent à mon domicile sur cette plage. Fin de l'appel, j'ai bien reçu un SMS qui confirme le RDV. Moins de 5 min après, j'ai un nouveau SMS qui me signale la modification de mes moyens de contact. Mon numéro de mobile a été modifié pour un numéro erroné !! J'effectue la correction immédiatement dans mon espace client.
Le vendredi 05/08 est encore un échec, pas de technicien (c'est une RTT que je ne suis pas prêt d'oublier). Nouvelle séance de "messaging" et j'apprends consterné que le RDV a été annulé et que j'ai reçu un SMS pour m'en informer. Non, il ne s'agit d'un sketch ou alors il est de très mauvais goût. Chose incroyable, mon dossier n'est pas clos et on me propose un rappel le jour même entre 20h et 21h.
Mention spéciale au conseiller qui m'a rappelé ce vendredi là. Pour la première fois dans ce dossier, j'ai eu quelqu'un de compétent !! Je lui explique rapidement mon cas et il comprend vite que malgré mon insistance, les informations que j'ai remonté (notamment sur le manque de sérieux du prestataire") ne sont pas écrites. Il prend le temps de mettre toutes les infos à l'écrit dans le dossier et m'explique qu'il n'est pas rare d'avoir des prestataires qui "court-circuite" le support en prenant en charge directement le client. Je lui explique aussi à quel point il est infernal d'être pris en charge par le "messaging" dans mon cas de figure. Il m'apprend alors que les clients Sosh peuvent contacter le 3976 (on m'avait pourtant dit qu'il n'y avait aucun support téléphonique et je n'ai vu l'information nulle part sur le site). Il convient que ma situation est inacceptable et nous fixons (encore) un RDV pour le déplacement d'un technicien. Je m'arrange alors avec mon employeur pour un télétravail exceptionnel ce mardi 09/08.
Malheureusement, point de technicien .... Mais cette fois je peux appeler un numéro. La conseillère que j'ai en ligne m'apprends à mon grand étonnement que le technicien a bien rempli un compte-rendu d'intervention !!! Qu'il m'aurait indiqué qu'il y a des travaux à faire à ma charge, mais que je les aurai refusé en attente de la fibre !!!
Comment est-ce possible de remplir un compte rendu avec ces éléments alors qu'il n'est même pas venu !! La personne que j'ai en ligne à ce moment là m'informe qu'elle ne peut plus rien faire à son niveau et qu'elle escalade le dossier. D'après elle, les équipes d'intervention vont me recontacter dans les 24h.
J'ai bien eu un appel ce matin (le mercredi 10/08) mais c'est un conseiller sans aucun tact ni compréhension qui me répète qu'il ne peut rien faire de plus et qu'il ne peut pas me fournir de délai pour le rappel par les équipes d'intervention.
En consultant attentivement le rapport d'intervention, je m'aperçois que le nom du technicien qui est "intervenu" le 09/08 est le même que lors du RDV du 23/07. Je réalise donc à quel point on me "prend pour un âne" et je me dis qu'il est possible que le prestataire facture des interventions sans même se déplacer.
De plus, depuis la première réparation du 23/07 qui n'a pas réglé le problème, j'ai à plusieurs reprises fait des tests. Lorsque je reproduis les mouvements que le vent provoque sur le câble aérien je constate les perturbations sur la ligne. La TV d'Orange saccade, les compteurs de "secondes erronées" s'affolent dans les informations système de la livebox. Je l'ai bien évidement indiqué à chaque fois que j'ai eu le support en ligne mais tout le monde semble l'ignorer. Malgré les manipulations similaires sur mon câble privatif je n'ai jamais réussi à reproduire ces perturbations j'ai donc du mal à être d'accord avec le compte-rendu.
A votre avis, quel recours ai-je ? Est-ce que recourir à une association de consommateur peut faciliter la résolution de mon cas ? Je me sens coincé entre le marteau et l'enclume. Je n'ai aucune confiance dans le sérieux du prestataire mais j'ai l'impression qu'Orange n'intervient plus directement. Existe-t-il un moyen pour faire intervenir un autre prestataire (habilité par Orange) ?
Bravo à ceux qui m'ont lu jusqu'au bout et merci d'avance à ceux qui auront des suggestions pour m'aider !!
