Ma ligne Internet : configuration Livebox et connexion …

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Ma ligne Internet : configuration Livebox et connexion …

Raccordement fibre, de nombreux rendez-vous mais le technicien ne vient jamais

Bonjour,

 

Désolé par avance pour le post un peu long mais ça fait un moment que la situation dure et à ce stade je ne sais plus du tout quoi faire pour enfin avoir internet.

 

J'ai déménagé et commandé ma Livebox Sosh en novembre, elle m'a été livrée 3 jours plus tard. De ce côté là : parfait.

 

L'immeuble dans lequel j'ai emménagé est fibré, mais pas mon appartement.

Lors du premier rdv avec un technicien, il m'a dit devoir revenir lors d'un rendez-vous ultérieur avec un collègue et une échelle pour passer le câble, car les parties communes sont très haut de plafond (un escabeau ne suffit donc pas) et le syndic est ok pour passer le câble à la condition de le faire passer par le haut.

 

Depuis ça, c'est catastrophique, j'ai eu 6 rendez-vous avec des techniciens qui ne sont jamais venus. Enfin si, sur les 6, un s'est présenté en décembre mais malgré le fait que j'ai eu la veille au téléphone leur centrale de dispatch à qui j'ai bien reprécisé qu'il fallait absolument une échelle, il n'en avait pas quand il est arrivé et n'a donc rien pu faire. Il m'a montré sa feuille de route sur laquelle on ne lui avait juste donné aucune info ce qui n'est pas ultra rassurant sur la qualité de la communication en interne. J'ai eu un mail avec un CRIC (compte-rendu d'intervention client) pour 3 de ces rdv avec soi-disant ma signature en bas à droite alors que je n'ai vu personne, puis plus rien pour les autres rdv.

Pour les rendez-vous le splus récents, la date dans mon espace Sosh ne change même plus, j'ai juste des SMS de confirmation de Spie CityNetwork (le sous-traitant à qui mon installation a visiblement été confié).

Par ailleurs, je ne comprends pas comment il est possible que Spie, qui fixe lui-même la date et l'horaire de passage, puisse ne pas être disponible pour un rendez-vous qu'il a lui même fixé. Ça me dépasse.

 

Et ensuite c'est systématiquement le même schéma qui se répète chaque semaine. Je reprends un rdv par le chat Sosh ou bien je reçois un SMS de Spie CityNetwork avec une date et une plage horaire de rdv. Je bloque la journée en question et non seulement personne ne vient mais je ne suis jamais rappelé, prévenu ou tenu au courant de quoi que ce soit. Que ce soit au 3976 ou via le chat Sosh, on me ment frontalement en me disant "il va passer c'est absolument certain, je l'ai eu au téléphone" ou on me dit de ne pas m'inquiéter et que je vais être rappelé mais ce n'est jamais le cas.

 

Honnêtement, je peux comprendre qu'il y ait des ratés ou des rdv annulés pour plein de raison, mais là ce qui me rend un peu dingue c'est de n'avoir absolument aucune info sur rien à part "rassurez-vous, je prends en charge votre dossier" alors que de toute évidence rien n'est fait puisque je n'ai toujours pas internet plus de deux mois après ma souscription.

Je poste ici en désespoir de cause après avoir essayé tous les espaces où je peux communiquer avec Sosh parce que je suis un peu dans une forme d'urgence à ce stade. Je suis monteur vidéo, et sans internet c'est excessivement compliqué vu que j'ai besoin de recevoir et envoyer des fichiers vidéos qui peuvent être assez volumineux, et ça commence à avoir des conséquences vraiment néfastes sur ma vie professionnelle.

J'ai l'impression de parler à des robots avec un script sur le chat Sosh et j'ai aussi l'impression qu'ils n'ont même pas vraiment la main sur le noeud du problème vu que le sous-traitant est juste injoignable (le numéro pour le joindre qu'ils m'ont donné est systématiquement, tous les jours et à toutes les heures, la même boîte vocale qui dit que tous leurs conseillers sont en ligne et même en laissant plusieurs messages vocaux, je n'ai jamais été rappelé).

 

Je ne suis évidemment pas éligible à l'ADSL car l'immeuble est déjà fibré, ni aux box 4G (y compris chez d'autres opérateurs) pour la même raison, sinon j'aurais déjà résilié sans aucun regret.

Je n'en peux plus de perdre une journée par semaine pour rien et j'aimerais vraiment juste que la situation se résolve enfin.

20 réponses20

J'ai eu un rendez-vous téléphonique avec votre service réclamation lundi dernier, qui m'a assuré que je serai rappelé dans les 48h. Comme systématiquement : aucun appel, évidemment. Je rappelle qu'avant ça, votre chat m'avait dit que je serai rappelé la semaine dernière, ce qui n'a jamais eu lieu. On m'a encore assuré d'avoir fait remonter l'info à l'unité d'intervention mais absolument personne ne me donne d'infos sur pourquoi le dernier rendez-vous de raccordement prévu était il y a maintenant 3 semaines. Est-ce que vous avez la moindre visibilité ou le moindre levier d'action sur quoi que ce soit à part "garder le dossier en visibilité" ? Parce que là ça commence à se voir. Tout ce qui se passe concrètement c'est que sur le chat on me dit que je serai rappelé sous 5 jours, le service réclamation me dit sous 2 jours, mais dans la réalité il ne se passe absolument rien et je ne suis jamais tenu au courant de quoi que ce soit. Je préfèrerais largement qu'au moins on me dise que l'intervention n'est pas possible pour le moment si tel est le cas, plutôt que de me balader en mentant frontalement et en posant des deadlines systématiquement non tenues. Et je préfèrerais même franchement qu'un rendez-vous soit fixé un peu plus tard mais qu'il soit honoré et que le raccordement soit fait. C'est lunaire de traiter les gens avec un tel mépris.

Bon, et bien ça fait une semaine et je n'ai plus aucune réponse ni sur le forum ni sur le chat. Évidemment à aucun moment je n'ai été rappelé malgré vos promesses systématiquement mensongères. Certains conseillers m'ont parlé d'une "intervention" en cours mais sans jamais être capable de me préciser sa nature, si elle avait lieu dans la rue ou dans mon immeuble et surtout quelle était la durée même approximative de cette fameuse "intervention". Là du coup ça fait juste un mois depuis mon dernier rendez-vous de raccordement fibre non-honoré et je pensais pas que c'était possible mais on régresse carrément. Au moins avant il y avait des rendez-vous à ne pas honorer mais là j'ai juste l'impression de me faire ghoster par Sosh, on en est à l'étape ou juste il n'y a même plus de rendez-vous pris c'est incroyable. Franchement, si vous voulez pas me raccorder au moins ayez la franchise de me le dire directement histoire de pour une fois depuis novembre me faire gagner du temps.

Bonjour @_-

Je viens de vérifier votre dossier. Nous avons effectué une nouvelle relance hier matin auprès de notre service technique pour en savoir plus sur la situation. Aujourd'hui nous n'avons pas encore le retour. 

Rassurez-vous, je reviendrai vers vous en fin de semaine. Ainsi nous ferons le point ensemble. 👍

Sachez qu'entre-temps je reste disponible si vous avez besoin, n'hésitez pas à me solliciter.
Dans l’attente, je vous souhaite de passer une excellente journée.  😊

Olivier

Conseiller Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Je suis absolument zéro rassuré, vous ne répondez pas du tout à ma question et vous me montrez clairement que vous avez aucune idée de ce qu'est cette mystérieuse intervention vous non plus. Un conseiller sur deux du chat m'en parle et l'autre n'a pas l'air de savoir qu'elle existe, à ce stade on dirait un rêve fiévreux.

Et ne faites pas comme si la relance datait d'hier et qu'aujourd'hui était donc trop tôt pour avoir un retour. Ça fait 3 semaines que je dois régulièrement demander à votre chat où cela en est et que des conseillers relancent votre cellule technique pour obtenir un rendez-vous sans qu'il ne se passe rien. Comment un tel niveau de dysfonctionnement est-il seulement possible ? Au lieu de mettre des smileys débiles partout en me donnant aucune info utile, vous voulez pas m'expliquer pourquoi vous comme le chat me dites systématiquement faire remonter l'information mais que dans la vie réelle, ça n'a aucune conséquence concrète ?

@_-  , 

Je comprends votre ressenti face à la situation. 
Toutefois, je vous confirme que nous avons effectué une dernière relance hier à 10h34 auprès de notre service technique. 
De plus nous savons qu'il y a une intervention sur le réseau. Néanmoins coté commerce nous ne connaissons pas les détails de cette intervention. 

Tout est-il plus clair pour vous ? 

Olivier. 

Conseiller Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Quelque part je trouve ça assez brillant d'atteindre avec une telle décontraction le niveau de culot nécessaire pour ne donner aucune information concrète tout en me demandant si c'est plus clair pour moi.
Votre service commercial au 3976 a lui au moins eu le mérite de l'honnêteté, il m'a dit qu'il ne savait rien (toujours rassurant) et qu'il ne pouvait me donner aucune date de résolution du problème. La seule solution selon ce sage homme est : d'attendre. Donc concrètement après 3 mois de n'importe quoi, je dois juste attendre une durée indéterminée comprise entre une minute et l'éternité. C'est absolument fabuleux.

@_-  soyez assuré que nous relançons nos équipes régulièrement dans le cadre de votre commande. 

Nous reviendrons faire un point avec vous demain. 

Je vous souhaite une bonne journée.


Jess

Conseillère Spécialiste Commercial
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Bonjour,

 

J'ai l'impression de vivre le même cauchemars que vous...

 

Votre dossier avance ? Avez vous trouve une solution ?

 

On est le 29 février et a priori il n'y a pas eu le suivi du lendemain sur ce site en tout cas.

Bonjour @DL77 

 

Pour "être suivi sur le forum", il faut avoir été pris en charge par un conseiller,. Ce n'est pas votre cas, vu sue votre 1er message daté de ce jour.

Les messages privés seront supprimés.

Je parle du suivi de ma demande du post 😉

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