Rendez-vous d’installation fibre annulé sans explication – reporté d’un mois !

[bhfran]

Bonjour,

Je souhaite exprimer ma grande déception concernant le service Sosh.

Un rendez-vous pour l’installation de la fibre avait été planifié pour le 10 octobre 2025, sur un créneau déjà conséquent de 12h30 à 16h30. J’avais pris une après-midi entière de disponibilité pour être présent, et je découvre 48h avant, sans aucun avertissement préalable, qu’il a été reporté d’un mois, au 10 novembre 2025 !

Aucune explication n’a été donnée dans le SMS que j’ai reçu. Après plusieurs minutes d’attente pour joindre un conseiller par téléphone et comprendre, on m’a simplement indiqué que l’installation n’était pas possible pour le moment, car Sosh attend un retour d’un autre opérateur, apparemment celui qui gère la fibre dans mon immeuble.

Je trouve cela inacceptable : non seulement je n’ai pas été informé à temps du report, mais je me retrouve sans connexion Internet, alors que je travaille à distance et que j’ai déjà résilié mon ancien abonnement chez un concurrent.

Je souhaite obtenir une explication claire sur ce blocage et sur l’opérateur concerné, une date d’installation fiable et confirmée.

Merci de votre aide et de votre réactivité.

[stephrem85]

Bonjour @bhfran 

pourquoi avoir résilié votre ancien opérateur ??

[Yoan_C]

Bonjour @bhfran,

Je remercie @stephrem85 pour son message.🙂

Je suis navré de cette situation, afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.☀️

Yoan

[Yoan_C · Accepted solution]

Je vous remercie pour votre retour.🙂

Je comprends parfaitement votre frustration et je suis sincèrement navré de la situation que vous rencontrez. Il est tout à fait légitime d’être déçu.😕

Après consultation de votre commande, je constate effectivement que celle-ci est actuellement en attente d’affectation de ressources ou en attente de mise à jour des systèmes d’information. Cela signifie concrètement que nous sommes en attente des informations techniques de l’opérateur d’infrastructure en charge de la fibre dans votre immeuble.

Cet opérateur, qui gère physiquement le réseau, est le seul habilité à déterminer les ressources disponibles et à autoriser l’activation de votre raccordement.

Malheureusement, tant que nous n’avons pas reçu leur retour, nous ne sommes pas en mesure de planifier ou de garantir une date d’installation fiable. Nous comprenons à quel point cela peut être bloquant, surtout dans votre cas, où vous travaillez à distance et avez déjà résilié votre précédent abonnement.

C’est pourquoi nous conseillons généralement d’attendre l’activation effective des services avant de résilier son ancien opérateur ou de demander une portabilité de numéro. Cela permet d’éviter les coupures de service indépendantes de notre volonté.

Soyez assuré que nous suivons votre dossier de près, et que nous ferons tout notre possible pour que l’installation puisse se faire dans les meilleurs délais dès que nous aurons l’accord de l’opérateur d’infrastructure.

Je vous propose de revenir vers vous le 10 novembre afin de faire le point avec vous.

En attendant de se retrouver, je vous souhaite une bonne journée.☀️

Yoan

[bhfran]

Bonjour et merci pour votre réponse @Yoan_C 

Je comprends la dépendance vis-à-vis de l’opérateur d’infrastructure.
Néanmoins, me proposer simplement “de faire le point le 10 novembre” ne règle malheureusement rien sur le fond et, vous en conviendrez, c'est un délai bien trop long.

Comment permettre que mon dossier soit activement relancé auprès de l’opérateur d’infrastructure ? Que puis-je faire à mon niveau pour faire avancer les choses plutôt que de rester dans cette espèce de zone grise administrative qui me bloque ?

Merci d’avance pour votre retour.

[Cristal_K]

Bonjour @bhfran, 

Je prends la suite de votre échange avec Yoan. Vous n'avez aucune démarche à effectuer de votre côté.

Le délai prévisionnel est effectivement long, mais nous devons respecter les échéances qui nous sont communiquées. Si l'intervention est réalisée plus tôt, nous mettrons à jour cette date. Sosh étant un opérateur de service à votre adresse, nous dépendons entièrement de l'opérateur d'infrastructure pour vous fournir votre service, et n'avons malheureusement pas la possibilité d'accélérer ces délais.

Je vous remercie de votre patience. 

Passez une belle journée et un bon début de semaine. 

Cristal🌸

[bhfran]

Bonjour @Cristal_K 

Merci pour votre réponse.
N'ayant toujours pas de nouvelles, je songe à annuler ma commande d’installation fibre.
Pourriez-vous me donner la marche à suivre pour  annuler l'installation de la fibre Sosh ?

Bien cordialement,

[Safia_A]

Bonjour @bhfran,

Je comprends votre besoin d'être raccordé rapidement et je regrette d'apprendre que vous souhaitez annuler votre commande fibre.

Pour traiter votre demande de rétractation, je dois organiser un appel avec un conseiller spécialisé.

Pourriez-vous m'indiquer vos créneaux de disponibilité dans les jours à venir ?

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite un bon après-midi.

Safia

[Safia_A]

Bonjour @bhfran,

Nous n'avons pas reçu de réponse à notre message précédent. Confirmez-vous votre souhait de vous rétracter de votre offre Fibre dont l'installation est programmée pour le 10/11/2025 ?

De mon côté je prévois de revenir vers vous pour faire le point après cette date.

Je reste disponible pour vous accompagner et dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne journée.

Safia

[Jess_]

Bonjour @bhfran

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier et je suis ravie de constater que votre raccordement a bien eu lieu ce jour.

Me confirmez-vous que tout est OK ? 

Jess