l'activation de la fibre optique and portabilite de numero fixe

[LEE2025]

Bonjour

J'ai souscrit un abonnement à la fibre optique Sosh et à la portabilité de mon numéro de téléphone fixe le 12 septembre 2025. Numéro de compte internet : 77082**** ; numéro de ligne : 0478347***

Un premier rendez-vous technicien était prévu le 25 septembre 2025, mais il n'a jamais eu lieu. Par la suite, deux autres rendez-vous ont été programmés, mais reportés, avec ou sans préavis. Finalement, un technicien est venu le 5 novembre. Il nous a informés que tout fonctionnait correctement et que la fibre optique serait activée le 6 novembre. Or, l'activation n'a pas eu lieu le 6 novembre. Après relance, Sosh m'a indiqué que l'activation était impossible en raison d'un « problème technique ».

Entre-temps, en raison d'un manque de communication entre Sosh et mon ancien fournisseur d'accès à la fibre optique, ma connexion a été coupée le 22 octobre 2025 et j'ai été facturé 59 euros de frais de résiliation. Je suis sans connexion internet depuis le 22 octobre 2025. Le 6 novembre 2025, après avoir contacté le service client, Sosh m'a proposé une carte SIM temporaire en attendant l'activation (référence email : RASS021****).

Une semaine plus tard, je n'ai toujours pas reçu la carte SIM. J'ai donc relancé le service client le 14 novembre. On m'a alors indiqué que je n'étais pas éligible car ''vous ne pourrez la recevoir qu'une fois que vous aurez vos services'. 

Un technicien est venu le 14 novembre 2025 et a confirmé que la fibre optique était bien installée dans l'immeuble et raccordée à mon domicile. Aucune autre solution ne m'a été proposée, si ce n'est d'attendre l'activation.

Mes questions sont les suivantes :

1. Quelle est la date d'activation prévue ?

2. Si je résilie mon contrat Sosh,

i) comment obtenir le remboursement des frais de résiliation de 59 euros ? Sosh s'est engagé à rembourser ces frais lors de la souscription.

ii)J'ai droit au retour gratuit de la Livebox S. Confirmer vous?
iii) Qu'arrive-t-il à la portabilité du numéro de téléphone fixe ? Quand sera-t-il activé ? Dans la confirmation de commande du 12 septembre 2025, Sosh a indiqué « Orange interviendra dans un délai maximum de 3 jours ouvrables ». Selon L'Arcep, en cas de retard dans la portabilité du numéro, le consommateur peut demander à être indemnisé (article L. 224-38 du code de la consommation). Quelle est l’indemnité de Sosh ?

Dans l'attente de recevoir votre réponse.

LEE

• [EDIT : Merci @LEE2025 de ne pas afficher de données personnelles en public].

[stephrem85]

Bonjour @LEE2025 

attendez qu’un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande. 

[Rizo]

Bonjour @LEE2025,

Afin de vous apporter mon aide pour étudier votre demande, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une belle soirée.

Rizo

[Matt_H]

Bonjour @LEE2025 

Je vous remercie pour les précisions apportées en privé. 

J'ai eu un retour aujourd'hui même concernant votre raccordement. La fibre est coupée en amont de votre logement. Des interventions sont donc nécessaires et programmées. 

En toute transparence, le délai qu'on m'a indiqué précise une fin d'intervention prévue pour le 29 janvier. Cette date, prévisionnelle, peut évoluer dans le temps. Je ne manquerai pas de revenir vers vous dès que j'aurai un complément d'information.

Dans l'intervalle, tout ce que je puisse vous proposer est d'ajouter 200Go d'internet sur un mobile Orange ou Sosh afin d'utiliser le partage de connexion. 

J'ai bien conscience qu'avec de tels délais ce ne soit pas suffisant mais je préfère rester transparent avec vous.

Pour ce qui est de vos frais de résiliation, vous pouvez en demander le remboursement via le formulaire dédié. 

L'activation de votre numéro de ligne fixe se fera à l'activation de vos services. Concernant le retard de la portabilité, dans la mesure où ce retard résulte d'une indisponibilité des services dans leur intégralité, cela ne donne pas le droit à une indemnisation spécifique comme expliqué article 15.2 des conditions générales de vente de votre contrat. 

Bien entendu, la situation n'étant pas normale, nous établirons un dédommagement une fois vos services actifs. 

De mon côté, je garde un œil sur votre dossier pour vous accompagner jusqu'à activation de vos services et je reste disponible dans l'intervalle si vous aviez d'autres points à aborder. 

Excellente journée. 

[LEE2025]

Bonjour,

Je vous remercie pour votre retour détaillé et la transparence concernant l'intervention à venir. 

Les solutions proposées ne sont pas adaptées à ma situation :

1. Concernant la compensation de 200Go d'internet mobile :

Je vous informe que je ne suis actuellement ni client mobile Orange ni client Sosh. Par conséquent, l'ajout de 200Go sur une ligne existante ne m'est d'aucune utilité. Je vous serais reconnaissant de bien vouloir me proposer une solution alternative concrète pour pallier cette longue période sans service, comme une compensation financière directe sur ma future facture ou toute autre mise à disposition d'équipement.

2. Concernant le remboursement des frais de résiliation de mon ancien opérateur (ODR) :

Les Modalités de Remboursement stipulent que le versement interviendra « à partir de votre 2e ou 3e facture après validation de votre demande par Sosh. »

Étant donné la durée inacceptable du retard de raccordement (jusqu'au 29 janvier au minimum), si je devais exercer mon droit de résilier le contrat Sosh sans pénalités dès maintenant :

• Comment Sosh garantit-il le remboursement immédiat de mes frais de résiliation, même sans émission de 2e ou 3e facture ?

• Ou, quelle autre proposition pouvez-vous me faire pour mettre fin à mon engagement Sosh sans aucun frais de ma part (y compris les frais de mon ancien opérateur) ?

3. Concernant l'indemnisation pour retard de portabilité :

Je note votre interprétation de l'article 15.2 des Conditions Générales de Vente, qui exclurait une indemnisation en cas d'« indisponibilité des services dans leur intégralité ».

Cependant, cet article stipule également :« En cas de retard de portage du numéro, qui ne résulte ni d'une inéligibilité de la demande, ni d'un souhait explicite du Client, ni d'une faute du Client, ni d'une indisponibilité de l'accès, le Client peut bénéficier sur demande d'une indemnité correspondant au cinquième du prix mensuel du forfait détenu au moment de la demande de portabilité. »

Le retard du portage étant effectif, et sans que celui-ci ne soit de ma faute ou ne résulte d'une inéligibilité, il me semble que je suis éligible à l'indemnisation prévue. Je vous prie donc de bien vouloir m'indiquer la procédure exacte et les démarches à suivre pour initier ma demande d'indemnisation pour le retard de portabilité.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une excellente journée.

LEE

[Maryline_G]

Bonjour @LEE2025 

Je vous remercie pour votre message détaillé.

Je comprends parfaitement votre situation et votre besoin de solutions concrètes.

Concernant la compensation de 200Go d’internet mobile, je tiens à préciser que, chez Sosh, cette offre est uniquement valable pour les clients mobiles Orange ou Sosh. Malheureusement, il n’existe pas d’autre solution alternative en attendant la mise en service. 

Pour les frais de résiliation, nous pourrons effectivement faire valoir votre situation par le biais d’une réclamation exceptionnelle, étant donné le retard important dans la mise en service.
Je vous recommande de conserver tous les justificatifs et de nous les faire parvenir en temps voulu quand vous disposerez de la facture de clôture justifiant les frais chez votre fournisseur actuel, pour que nous puissions vous accompagner dans cette démarche.

En ce qui concerne le retard de portabilité, celui-ci est dû à l’impossibilité de raccorder votre ligne pour le moment comme mon collègue vous l'a expliqué. En effet, l’opérateur qui gère le réseau fibre ne nous a pas confirmé la réparation des éléments techniques nécessaires à votre raccordement, ce qui explique l’indisponibilité du service. Nous ne pouvons enclencher une portabilité quelle qu'elle soit tant que votre ligne n'est pas en service chez nous.

J'espère que cela complète la réponse de mon collègue.

Je reste à votre disposition pour toute autre question ou pour vous accompagner dans vos démarches.

Notre équipe reste à vos cotés comme promis.

Bonne journée.

Maryline

[Rizo]

Bonjour @LEE2025,

Dans le cadre du suivi de votre commande, me confirmez-vous que votre service internet fonctionne depuis le 1er décembre ?

Rizo