Réactivation ligne mobile suspendue

[DamienL]

Bonjour à tous,

Ma ligne mobile est suspendue depuis le 30/05/19 dernier et j'ai contacté le service client Orange le 30/05/19 (le service Sosh était fermé pour cause de jour ferié), puis recontacté le service client Sosh le 31/05/19 à plusieurs reprises puis le 01/06/19 à plusieurs reprises également, puis aujourd'hui le 03/06/19.

J'ai donc découvert que je n'avais plus de réseau mobile le 30/05/19, après avoir échangé avec des conseillers, ils m'ont dit que ma ligne avait été suspendue pour des raisons de sécurité parce que les deux derniers chiffres de mon RIB transmis pour le prélèvement automatique étaient erronés.

J'avais quitté Sosh pendant 2 ans et j'ai repris une offre Sosh souscrite le 16/05/19. Le prélèvement automatique de ma facture ayant été rejeté le 27/05/19 j'ai payé ma facture par CB le 29/05/19.

Lors d'une discussion avec un conseiller, j'ai retransmis mon RIB, qui a été enregistré par le conseiller et après quelques manipulations du conseiller, mon espace client affichait bien que ma ligne avait été suspendue et ma SIM désactivée. En cliquant pour la réactiver, l'application MySosh indique qu'il est impossible de la réactiver en raison d'une facture impayée et l'espace client sur internet indique que ma ligne n'est pas éligible à la réactivation.

Je fais part de cette situation à plusieurs conseillers qui me disent que la demande de réactivation a été remontée et transmise au service concerné le 31/05/19. 

Depuis rien n'a changé dans mon espace client ni dans la possibilité de réactiver ma ligne. Je ne comprends pas le message d'erreur de facture impayée puisque ma facture a été payée et il m'est impossible d'en payer une autre.

J'ai l'impression que ma situation ne s'arrangera pas même dans quelques jours parce qu'il semble y avoir un bug informatique au niveau de mon espace client.

Savez-vous comment il est possible d'arranger cette situation ? Je suis complètement désespéré et j'envisage de changer d'opérateur d'ici quelques jours si ce n'est pas résolu.

Merci d'avance.

[DamienL]

@Franck_ Je vous remercie pour votre réponse mais j'ai indiqué dans mon premier post que j'ai déjà régularisé ma facture en payant par CB. Mais mon espace client n'a pas pris cela en compte apparemment...

[Franck_]

@DamienL Je vous rassure, j'ai bien pris note de cela. S'agissant d'une communauté d'entre-aide, je publie les réponses à caractère public afin de renseigner d'éventuels soshers étant dans une  situation similaire à la votre.

Comme indiqué précédemment, je vous invite à contacter le 3976, cette cellule sera en mesure de pouvoir agir directement sur votre ligne (nous aurions pris le soin de prendre vos coordonnées si nous avions possibilité de prendre votre RIB - par sécurité ces informations ne sont pas communicables via le forum ou tout autre support web hormis via votre espace client ou l'assistance eChat).

Sosh vous informe : nous avons été alertés sur le fait que certaines banques ou caisses régionales de banques facturaient des frais à la première présentation d'un prélèvement SEPA, pour des prélèvements déjà en place. Cette facturation est exclusivement définie par votre banque en fonction de ses dispositifs commerciaux. Orange n'est pas à l'origine de ces frais et n'en est pas bénéficiaire, de quelque manière que ce soit, même si le libellé de l'opération peut laisser supposer le contraire. Si ce cas se présentait sur votre relevé de banque, nous vous invitons à prendre contact au plus vite avec votre agence bancaire.

Franck_

[DamienL]

Que faut-il indiquer au 3976 pour parler à un conseiller ?

Le 3976 me renvoie à chaque fois vers le site internet quand il me demande la raison de mon appel.

[Franck_]

@DamienL Il existe des mots clés comme : "facture", "payer sa facture" , "recouvrement".

Franck_

[DamienL]

Merci mais ma facture est payée donc mon compte est à jour à ce niveau là et apparemment rien ne peut donc être fait à ce niveau là...

[Franck_]

@DamienL Bonjour,

Par acquis de conscience, je souhaite consulter votre dossier (dans mon précédent message , il faut comprendre coordonnées bancaires). Pouvez-vous nous confirmer vos NOM, Prénom, adresse postale et de messagerie (électronique utilisée) pour votre relation contractuelle avec Sosh, n° de mobile, n° client, le tout par message privé.

Franck_

[DamienL]

@Franck_ Je vous remercie pour votre implication.

J'ai réussi à avoir le 3976 aujourd'hui et ils m'ont demandé d'envoyer mon RIB sur une adresse mail guichetunique@orange.com et ils ont pu alors me réactiver ma ligne. 

Je suis un peu désoeuvré parce que si j'avais eu cette information des conseillers Sosh sur l'e-chat ma situation aurait été réglée bien plus tôt.... Un conseiller m'avait dit d'envoyer un mail à l'adresse mail service.contrat@orange.com.

Apparemment ce n'était pas la bonne procédure. De plus, si j'avais écouté les conseillers e-chat je devais juste attendre, or j'ai bien fait de poster sur le forum et d'appeler le 3976 comme vous me l'avez conseillé, sans ça j'aurais encore perdu plusieurs jours au minimum...

Néanmoins, je n'ai pas reçu les SMS et appels reçus durant ces 5 jours de suspension de ligne. Savez-vous comment je peux les récupérer ? Un conseiller sur l'e-chat m'indique que c'est impossible, alors qu'il n'y a aucune raison que ce ne soit pas possible et je n'ai plus aucune confiance dans les conseillers e-chat.