configuration MMS quand le numéro temporaire est toujours associé à la ligne après portabilité ?

[Ulrick]

Bonjour,

Je suis en train de découvrir progressivement le cauchemar qu'est un opérateur sans contact direct avec un être humain. Depuis le début d'année, je cumule les problèmes avec Sosh : prélèvement automatique qui s'est annulé tout seul sur ma ligne fixe (théoriquement résolu, je verrai le mois prochain si je suis prélevé ou non), impossibilité de payer la facture en ligne (résolu par moi, le site ne fonctionne pas à 100% avec Firefox, il fallait passer par Edge)... Malgré tout la qualité du service technique lui-même étant bonne, je viens de basculer mon forfait mobile chez Sosh, depuis Free, avec portabilité du numéro.

Je passe sur la galère pour faire fonctionner les éléments de base, c'est juste moi qui n'avait pas activé ma ligne. A ma décharge, je n'avais jamais eu besoin d'activer manuellement ma ligne chez quelque opérateur que ce soit par le passé... Mais bon, négligence de ma part, c'est corrigé. J'ai donc une ligne fonctionnelle avec mon ancien numéro, jusque là tout va bien. A noter au cas où ce serait important, j'ai activé la carte aujourd'hui, la portabilité a eu lieu hier, donc j'ai fait l'activation en utilisant le numéro que je souhaitait garder, pas le numéro temporaire. Ce qui a fonctionné, je peux appeler et j'ai accès à internet, ce qui n'était pa le cas avant activation. En revanche, je n'ai toujours pas la possibilité d'envoyer ou de recevoir des MMS.

Si j'essaie d'envoyer un MMS, j'ai le message "échec de l'ajout de la piece jointe". Si je reçois un MMS, j'ai un message qui me dit que je ne peux pas l'afficher. Et le lien pour le consulter est mort. Donc, il y a une erreur de configuration quelque part.

Là où ça coince, c'est que dans mon espace client, ma ligne mobile est toujours associée à mon numéro temporaire (qui n'a jamais été utilisé). Donc, quand je veux utiliser l'outil de configuration automatique des MMS et d'internet, je ne PEUX PAS l'utiliser, car il faut s'identifier avec le numéro de la ligne à configurer, et ce numéro n'est pas celui qui apparait dans mon espace client. Donc, auto-configuration impossible.

Comme je n'ai pas les deux pieds dans le même sabot, j'ai tenté la configuration manuelle, avec les infos trouvées ici : https://assistance.orange.fr/mobile-tablette/tous-les-mobiles-et-tablettes/depanner/probleme-avec-un...

Ca ne marche pas.

Histoire de clarifier : le numero temporaire de ma ligne se termine par 79. Le numéro pour lequel la portabilité a été demandée se termine par 81. Dans mon espace client, dans l'outil de configuration automatique, partout sur le site orange, on m'associe au numéro en 79. En vrai, c'est le numéro en 81 qui fonctionne, que j'ai activé aujourd'hui, qui me permet de passer les appels, de recevoir des SMS... Mais qui apparemment n'existe pas dans mon compte client.

Je précise aussi que mon téléphone est neuf, n'a jamais servi pour un autre opérateur, et est 100% compatible avec les normes européennes, même si c'est un modèle "exotique" (Ulefone armor X5, voir ici : https://www.kimovil.com/fr/frequency-checker/FR/ulefone-armor-x5 ).

Je ne suis pas forcément un gros consommateur de MMS, mais j'aimerais bien avoir accès à l'ensemble des fonctionnalités de mon smartphone. Quelqu'un a une suggestion ?

[stephrem]

Bonjour @Ulrick 

l'espace client est créé sous 48h après la portabilité. 
Le numéro devrait donc changer tout seul d'ici peu. 

Par contre ce que vous dites est faux :

Je suis en train de découvrir progressivement le cauchemar qu'est un opérateur sans contact direct avec un être humain.

chez sosh il y a bien un service client avec des humains derrière. 

Afin de contacter un conseiller Sosh via le e-chat, il faut cliquer sur

https://assistance.sosh.fr

ll vous suffit ensuite d'entrer dans la barre de recherche l'objet de votre demande, puis de sélectionner la rubrique qui correspond, puis sélectionner le forfait concerné et enfin de cliquer sur "chattez avec un conseiller" disponible plus bas sur la page affichée.

De plus, les conseillers Sosh sont également disponibles sur Twitter et Facebook.

Du lundi au samedi de 8h à 20h

[Ulrick]

L'espace client existe déjà. J'ai une ligne fixe chez sosh depuis plus d'un an, à laquelle je viens de rattacher un nouveau contrat mobile. Donc pas de souci de ce coté là. Je verrai bien d'ici 2-3 jours si cet espace affiche correctement le numéro de ma ligne... Mais bon, si c'est considéré comme "normal", ça veut dire qu'il est "normal" de ne pas avoir accès à tous les services dès l'ouverture de ligne ? Parce que sans cet espace client à jour, pas de configuration automatique possible.

Quant à savoir si ce que je dis est faux, je suppose qu'on n'a pas la même définition. Je parle de contact DIRECT avec un être humain. C'est à dire, la possibilité d'aller en boutique rencontrer quelqu'un, ou au moins la possibilité de téléphoner. Le chat ? C'est une catastrophe. Merci de m'avoir expliqué la procédure au cas où, hélas je la connais déjà, pour l'avoir utilisé plusieurs fois ces derniers jours :

- Une fois pour essayer de réactiver le prélèvement automatique sur ma ligne fixe, parce que les prélèvements avaient cessé sans raison. j'ai eu la mauvaise idée de faire ça sur ma pause déjeuner, résulta au bout de 20 munutes de discussions le "technicien" (guillements de rigueur) a été en mesure de me confirmer que le prélèvement automatique n'était pas actif sur mon compte. 20 minutes pour qu'on me dise ce que je savais déjà, et je n'avais plus le temps pour autre chose. Il m'a quand même conseillé d'appeler le 3976 pour payer ma facture. Quand on appelle le 3976, le robot nous dit de passer par notre espace client.

- Le même jour, dans la soirée, pour la même question. 35 minutes d'attente, puis 30 minutes pour un échange qui aurait pris 3 minutes avec un contact direct. Au moins le problème s'est apparemment résolu. En termes de procédure par contre y'a du boulot, on signe un mandat SEPA en ligne, et on reçoit par mail un mandat vierge à compléter et renvoyer... Et ce alors que le conseiller en ligne me dit qu'il n'y a pas besoin. On verra si j'ai eu raison de lui faire confiance à la prcohaine facture.

- Le lendemain, autre question, 35 minutes d'attente à lire "vous êtes 1er dans la file d'attente", puis "nos services sont fermés", sans aucun contact du tout. Apparemment, quand on rentre un peu tard du boulot, pas la peine de tenter d'avoir quelqu'un, à 35 minutes de la fermeture personne ne vous prendra en ligne. J'ai fini par régler mon problème tout seul. C'était finalement assez facile, il suffisait de trouver un navigateur internet sur lequel le code de Sosh ne bugge pas, et qui me permette donc d'aller jusqu'au bout du processus de paiement d'une facture... Le genre de bug que je me serai attendu à trouver il y a 15 ans, pas aujourd'hui.

Et tout ça ne mentionne pas la compréhension parfois inexistante du problème, ou le temps absurde que prend chaque demande. Minimum une heure entre l'attente et les échanges pour régler un problème qui prendrait moins de 5 minutes au téléphone. J'en sais quelque chose, ça a été mon métier il y a quelques années, pas chez des FAI, mais en SSII.

Pour ce qui est de Twitter, je n'utilise pas ce truc qui ne préente aucun intérêt pour moi. Facebook, je devrais peut-être tenter le coup, j'aurai peut-être un peu plus de chance.

Bref, merci quand même pour les conseils, mais ça ne m'avance pas beaucoup, là.

[stephrem]

Quand on souscrit chez sosh il faut accepter d'avoir un service client par tchat.
sinon il faut prendre un abonnement orange pour avoir les services qui vont avec (accès au boutique, service client par téléphone pour résolution plus rapide des problèmes quand il y en a) mais le prix de l'abonnement ne sera pas le même. 
On ne peut pas tout à avoir. 

[labougeotte]

Bonjour @Ulrick 

Il faut rattacher le numéro porté de votre offre mobile et non le numéro provisoire. Il est donc normal que vous avez accès au contrat du numéro provisoire 🤨

Vous êtes vous connectés à l'espace client via votre numéro porté ?

[Ulrick]

@stephrem: On ne peut pas tout avoir ? Pour le même prix chez Free, j'avais internet illimité sur mon téléphone et une vraie hotline. Par contre, la couverture réseau est insuffisante là où j'ai déménagé, d'où le fait que je suis passé chez Sosh, pour avoir la couverture réseau Orange. J'imagine qu'on peut tout avoir tant qu'on habite en zone urbaine.

Mais bon, passons, admettons qu'il soit "nécessaire" d'avoir uniquement un service echat. Vous trouvez normal que dans un cas sur 3 la personne que j'ai eu en ligne ne comprenne rien au problème ? Qu'on puisse me laisser en attente plus d'une demi heure pour me couper la connexion au nez juste parce que c'est l'heure ? Que les procédures soient autant à la ramasse, genre on vous dit qu'il n'y a rien à renvoyer mais le mail que vous recevez 2 minutes après vous dit de renvoyer quelque chose  ; ou que le conseiller chat vous dise d'appeler le 3976 qui n'est qu'un robot qui vous renvoie vers l'esace en ligne ? Que le navigateur utilisé impacte la possibilité de payer ou non une facture, comme à la grande époque d'Internet Explorer 5 ?

Quand je bossais en téléassistance, mon job était entre autre de rédiger, tenir à jour et améliorer les procédures de dépannage. Ce niveau d'amateurisme me fait donc sérieusement grincer des dents, surtout de la part de l'opérateur historique. Parce que bon, on dira ce qu'on veut, mais Sosh, c'est orange. C'est un courrier orange qu'on reçoit, c'est une adresse mail orange qui nous est attribuée, etc. Ils devraient au moins être capables d'avoir des procédures à jour en interne.

@labougeotte: j'ai rattaché ce qu'on m'a proposé. Je me suis connecté sur mon espace client, créé il y a plus d'un an pour la fibre, et j'ai une une info "ce contrat semble vous appartenir", quelques jours avant la portabilité du numéro, avec le numéro temporaire. J'ai donc rattaché ce contrat, puisque effectivement il m'appartient. C'est un contrat qu'on rattache, pas un numéro, et ce contrat correspond d'abord au numéro temporaire, puis au numéro porté une fois la portabilité effectuée. Normalement, je ne devrais rien avoir à faire de plus, et surtout, s'il ne fallait pas rattacher le contrat tant que le numéro temporaire était actif, il aurait sans doute fallu que l'info soit claire...

Je me connecte à mon espace via mon adresse mail orange (jamais utilisée, mais apparemment obligatoire), qui correspond à ma ligne fibre, et mon contrat mobile est rattaché à cet espace. Je n'ai, à ma connaissance, même pas de mot de passe pour me connecter avec la ligne mobile, à moins que ça soit le même ? Je n'ai pas essayé ça.

[stephrem]

@Ulrick

Vous comparez free et sosh mais sosh est le low cost d'orange. 

Free n'est pas low cost. 

Il faut comparez les forfaits orange et free pour que ce soit correct. 

Donc oui chez orange avec un forfait plus cher vous aurez un service client en boutique et au téléphone. 

[Ulrick]

"pour le même prix", j'ai dit. Que l'un soit low cost et pas l'autre, je m'en tamponne l'oreille avec une babouche. Je payais 19,99 euros chez Free pour un forfait tout illimité, je paye 19,99 euros chez Sosh  pour un forfait appels et SMS illimités - internet 20 Go, mais avec une meilleure couverture réseau là ou je vis maintenant.

Est-ce qu'on pourrait arrêter du justifier l'amateurisme par un faux argument de prix et essayer de parler technique, un peu ?

[Ulrick]

La bonne nouvelle : mon contrat a été mis à jour, le numéro qui y est associé est maintenant le bon. Youpi. @labougeotte , votre information était exacte, merci

La mauvaise nouvelle : l'outil de configuration automatique liste des milliers de fabricants de téléphone, mais pas le fabricant de mon téléphone. Ni à U comme "Ulefone", ni à S comme "Shenzen Ulefone Technolgy Co. Ltd", le nom complet de la société. Donc, retour à la case départ, pas de possibilité de configurer automatiquement mon téléphone...

[stephrem]

C'est bien ce que je dis vous voudriez avoir les services d'orange en étant chez sosh pour le même prix que chez free mais ça marche pas pas comme ça. 

bon courage.