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Retours sur l'incident réseau Orange

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Retours sur l'incident réseau Orange

Chers Soshers,

 

Nous avons connu pendant la journée de vendredi 6 juillet une panne logicielle importante qui a affecté les équipements critiques au cœur du réseau mobile d'Orange en France. Nous avons constaté des dysfonctionnements qui se sont amplifiés à partir de 16h. Après analyse de la situation technique des équipements, nous avons pris la décision d'isoler la data de la voix et des sms, ce qui a permis de rétablir dans un premier temps la voix et les sms à 0h20. L'ensemble des services ont été rétablis complètement à 3h20 du matin.

 

Nous avons fait le maximum pour vous tenir informés de l'évolution de la situation tout au long de cette fin de semaine. Dès cette panne identifiée, nous avons échangé en continu avec vous sur les différents espaces de Sosh.fr, ainsi que sur notre compte Twitter et notre page Facebook.

  

Il s'agit fort heureusement d'un incident rarissime, et nous saurons en tirer les leçons. Les équipes sont mobilisées avec l'ensemble de nos partenaires pour comprendre et analyser les causes de cette panne.

 

L'ensemble de nos clients Sosh sera dédommagé pour ces désagréments de la façon suivante :
- Les possesseurs de forfait à 9€90 et 14€90 bénéficieront d'une journée de communication voix nationale entièrement gratuite la semaine de la rentrée scolaire. Chaque client Sosh sera informé personnellement par un sms lui indiquant à l’avance le jour où il pourra profiter de ce dédommagement.
- les possesseurs de forfait à 24€90 auront 1 Go gratuit pendant le mois de septembre (sur la période de facturation démarrant début septembre).

 

Et pour tous, une place offerte pour une place Cinéday achetée du lundi au vendredi la semaine de la rentrée scolaire (au lieu du mardi seulement).

 

Orange renouvelle ses excuses à tous ses clients Sosh et remercie toutes les équipes qui se sont mobilisées pour rétablir au plus vite la situation.

 

Une vidéo résume l'incident:


Résolution de l'incident réseau - le déroulé en... par Orangefr

 

 

Bonne fin de journée à tous

 

L'équipe Sosh

27 Commentaires

Merci,

Mais j'ai déjà tous les mois + de 3h de communications à épuiser, je ne verrais même pas cette journée gratuite passer...

Merci sosh et orange !

Vous êtes sûrs de ne pas vouloir mettre un peu de data en plus au forfait à 14,90€ ? Parce que là, ça indemnise pas franchement, les SMS illimités qu'on a déjà (que vous avez supprimé depuis le communiqué général Orange) et la voix illimitée pour un jour dont je n'ai que faire...

 

@Ziv si tu :smileywink:veux je t'offre mon Go de septembre, je n'en aurai pas besoin de mois là 

Je te donne 1h30 de voix en plus de ton illimité en échange :smileylol:

franchement, vous avez eu un problème ok !

 

mais l'indemnisation proposé est une blague !

mieux aurait fallu une réduction de 1/30e du forfait !

 

une journée d'appel illimité un jour non choisi, j'en ai pas grand chose à faire (et je ne dois pas être le seul) ! si j'ai le forfait 2h, c'est que j'ai pas besoin d'illimité !

 

par contre j'ai bien été embêté vendredi soir !

 

et le cinéday toute la semaine, au lieu du mardi no comment !

 

je préferais largement 50 cts de réduction à votre proposition...

L'indemnisation est justement potentiellement bien plus généreuse que le préjudice subi. Il suffit de voir le prix du hors forfait voix si l'on utilise son mobile plusieurs heures dans la "journée illimitée" et bien se rappeler qu'il y a quelques mois, 1 Go de données étaient facturées 10€ !

 

@ziv: Elle est généreuse pour les clients Orange; nous, chez Sosh, soit tu as le forfait 2h parce que tu ne téléphone pas beaucoup, soit tu as le 24/7, les SMS illimités, tout le monde les as déjà !

 

(Et puis, ils attendent quand même la semaine de la rentrée, pour qu'on puisse téléphoner beaucoup, mais pas trop quand même hein !).

 

Personnellement, une indemnisation de 50 centimes sur la facture m'aurait contenté ! :smileylol:

de toute façon des gens qui vont pleurer malgré le dédomagement y 'en aura....quand on s'excuse et qu'on fait un geste ça ne change rien.Quand un concurrent tombe en panne plusieurs fois et ne s'explique même pas devant ses clients c'est pas grave mais la on va en entendre parler de ce black  out...comme par hasard tout le monde a subi un préjudice ce vendredi..il y en as même qui n'ont pas du s'en appercevoir mais dès que ça peut gratter...

@Dex38: +1

Rappelons que Free n'a rien fait pour dédommager les victimes de leurs quelques grosses pannes de leurs débuts...

 

Moi je considère qu'un panne ..Ça peut arriver

et je trouve qu'en plus elle a été gérée rapidement.

On a été embêtés ..Certes mais rien en comparaison de la SNCF , d'AIR FRANCE et de la RATP avec leurs dysfonctionnements permanents.Franchement.?.....Minime le désagrément

Je pense toutefois que des conséquences beaucoup plus sérieuses ont du se produire au niveau de la surveillance sécurité, les services d'urgences etc......Largement dépendants des portables

 

Donc merci du geste..Que je trouve plus que généreux par rapport au préjudice subi par des utilisateurs privés

 

J'irai au ciné la semaine en question......

 

 

 

 

j'imagine certain, quand ils ont du faire leur course et qu'ils ont essayés d' appeler leurs femme ou homme pour savoir ce qu'il voulait manger le soir . LE DRAME :p

Oui tu te rends compte j'ai pas pu causé à Siri tout ce temps :smileyvery-happy: Il a dû s'inquiéter

Je ne suis pas un gros râleur, je comprends parfaitement qu'une panne puisse arriver, mais je trouve le dédommagement franchement faible. Surtout que ce soir là j'avais vraiment besoin d'une ligne fonctionnelle pour un rendez-vous...

 

Cinéday une smeaine, pourquoi pas, ça fait une belle jambe à ceux qui ont un passe illimité ou ceux qui seront à l'étranger cette semaine là. Un jour de communication nationale, ça fait une belle jambe si on n'a pas besoin d'appeller ou si on est à l'étranger ce jour là.

 

La panne a objectivement coûté 1/30 de forfait, soit 50 centimes. Une ristourne de 5€-15€ aurait été bien plus honnête.

 

 

 

 

Cet incident a été très bien géré par toute l'équipe d'Orange: réparation dans des délais brefs, excuses d'Orange et un dédommagement qui n'est pas négligeable: je préfère 1 go que 0,83€.

Il faut être lucide et vu le nombre de clients touchés par cet incident, Orange ne peut se permettre de faire une "ristourne" de 5 - 15€à 26 millions de clients.
Qui n'a jamais eu de panne d'ADSL sans aucunes excuses ni dédommagement? 

Chubb, Ricounet, Ziv:+1. De la voix, je n'en ai que faire... Préfère LARGEMENT de la data qu'un remboursement ! De même, la place Cineday aurait été mieux appréciée si elle n'avait pas eu de durée, mais merci quand même ;-)

Je trouve qu'orange a bien réagi et communiqué et s'il est vrai que le dédommagement peut sembler faible à certain, moi je trouve que le principe est pas mal du tout. A la limite, il manquerait - selon moi - juste la possibilité de reverser son dédommagement à une asso caritative. Moi perso, le giga je ne vais pas l'utiliser, mon épouse ne va pas user de sa journée gratuite mais si on pouvait en faire cadeau aux resto du coeur par exemple, ce serait  bien. Mais en tout état de cause, la panne est genante , soit, mais rappelez vous que l'on a survécu plusieurs siècles sans telephone portable, alors 12heures, pour certain c'est un exploit, pour moi un rappel de ma jeunesse où on avait meme pas de fixe !!!!!!!!!!!!!!!!!

 RDS a dit :

Une ristourne de 5€-15€ aurait été bien plus honnête.

 

C'est une blague ??

 

En prenant les 5€ de ristourne que tu évoque tu, le multiplie par 26 millions de clients ça fait déjà 130 millions d'euros. A ça il faut rajouter le dédomagement qu'il va falloir payer à Free, à la quinzaine de MVNO qui utilisent le réseau d'Orange et les différents client pro qui ont REELLEMENT été impactés par cette panne !

 

C'est inconcevable de faire ça !

Orange/Sosh est même plutôt généreux si l'on s'en réfère aux conditions générales d'abonnement (voir plus bas )

 

Quant au dédommagement et à la communication autour de l'incident, je ne pense que l'on ne peut que féliciter Orange qui a été beaucoup plus transparent et réactifs que certains...

 

Bref, beaucoup plus de peur que de mal dans la plupart des cas, et cette panne nous rappelle que rien n'est infaillible et que les professionnels se doivent d'avoir des solutions de secours !

 

 

 

5.5. Orange France s’engage à écouler 90% du trafic voix sur une zone de mobilité géographique déterminée en France métropolitaine. Cet engagement est matérialisé sur le site orange.fr par une couverture météo affichée en temps réel.

Lorsqu’il constate un incident du réseau dans sa zone de mobilité, le Client est tenu de contacter son service clients au plus tard dans un délai d’une (1) heure suivant la disparition de la fin de l’incident sur la carte météo. Dans ce cas, le Client peut prétendre à une indemnisation forfaitaire et définitive d’un montant égal à un (1) euro, sous réserve que la météo du réseau confirme cet incident et que le Client puisse justifier, par tout moyen, qu’il était dans cette zone au moment de l’incident. Les Clients n’ayant pas souscrit un forfait avec compte bloqué pourront demander à ce que l’indemnisation leur soit accordée sous la forme d’un crédit de 10 minutes de communications voix en France métropolitaine, étant précisé que cette indemnisation ne se cumule pas avec l’indemnisation visée ci-dessus. Il est à noter qu’une même indisponibilité ne peut donner lieu à deux indemnisations. Ainsi, l’indisponibilité du service entraînant l’indisponibilité des options ou services accessoires, le Client est fondé à réclamer une seule compensation financière pour cette même indisponibilité.

Orange France s’engage également à rétablir le service, en cas d’interruption, au plus tard dans un délai de deux (2) jours ouvrés à compter de la publication de l’incident sur la carte météo disponible sur le site orange.fr - Le dépassement du délai de rétablissement de deux (2) jours non imputable au Client, à un cas de force majeure, ou à un tiers, ouvre droit au Client à une indemnisation forfaitaire et définitive d’un montant égal à trois euros et cinquante centimes (3,50E). Les Clients n’ayant pas souscrit un forfait avec compte bloqué pourront demander à ce que l’indemnisation leur soit accordée sous la forme d’un crédit de trente (30) minutes de communications voix en France métropolitaine, étant précisé que cette indemnisation ne se cumule pas avec l’indemnisation visée ci-dessus.
Pour des raisons techniques, l’accès à certains numéros à tarification ou fonctionnement spéciaux n’est pas possible. Leur liste est consultable auprès  d’Orange France.

 

Source : http://media.sosh.fr/pdf/cgacs_sosh.pdf