Prise en charge de la résiliation avec l'ancien opérateur

[Lupus85]

Bonjour,

Je viens faire part de mon mécontentement.

La prétention à la "prise en charge de la résiliation avec l'ancien opérateur" est tout simplement mensongère.

Lorsqu'on m'a appelé pour me proposer la Boîte Sosh fibre Internet + décodeur, on m'a bien assuré que la résiliation avec l'ancien opérateur (Free) était intégralement assurée, que je n'avais rien à faire, et cela a été un facteur de décision déterminant. J'ai bien insisté sur ce point et l'on m'a bien dit que la seule chose que j'aurais à faire, c'est de restituer le matériel Free.

Après installation de ma box Orange et de la fibre (le 1er décembre), je m'inquiète de n'avoir aucune nouvelle de Free, je me rends sur le chat de Sosh : on m'assure que tout est sous contrôle, que je vais recevoir sous peu un bon de restitution de la part de Free, et à la question très précise : "le mois prochain je n'aurai donc pas de double facturation ?" la réponse du conseiller a été "Non". 

Or, je reçois le 7 décembre une facture de Free, et il semble qu'aucune démarche de résiliation n'ait été faite. Je m'aperçois en parcourant le forum que je ne suis pas seul dans ce cas, et que cette ambiguité dure depuis des années.

Je refuse de payer ma facture Free du mois de décembre, et j'entends qu'on respecte le service qui m'a été proposé et confirmé par deux fois. 

[Mannou0507]

Bonjour,

Soucis récurent avec Free qui ne respecte pas la loi 

voir ma réponse ici

https://communaute.sosh.fr/t5/Ma-ligne-Internet-configuration/Changement-ADSL-free-vers-sosh-je-cont...

[Lupus85]

D'accord, merci pour votre réponse.

Et donc : que me conseillez-vous de faire ? Appeler Free pour me plaindre ? Ne serait-ce pas à vos services de le faire ? Pourquoi proposez-vous un service dont vous savez pertinemment qu'il ne pourra pas se faire dans certaines circonstances ? Pourquoi ne pas prévenir les futurs clients par exemple, ce serait aimable.

Cordialement...

[Mannou0507]

1/ Je suis cliente tout comme vous, et ceci est un constat  personnel et vue sur ce forum.

2/Si Free ne respecte pas la loi, dans la plus part des cas, est-ce au nouvel opérateur, qque soit son nom, de courir derrire lui pour qu'il le fasse? Après tout, Sosh a rempli sa part du marché en s'adressant à Free lui demandant de lui ceder la ligne dans le cadre de la portabilité, ce qui doit obligataoirement engendrer la résiliation chez ce dernier.

3/Bref, oui, c'est à vous de faire les démarches auprès de Free en réclamant une résiliation non prise en compte le cadre d'une portabilité sortante.

[Lupus85]

Bonjour,

Pour commencer je prierais les modérateurs de ne pas considérer ce problème comme "résolu", il ne l'est pas du tout.

Je viens donc d'avoir Free au téléphone, et nous avons examiné le problème. Le bilan est très clair : ils n'ont reçu aucune demande de résiliation, aucune demande de portabilité de la part du nouvel l'opérateur, et aucun courrier. Donc même avec le texte de loi que vous m'avez cité, ils ont beau être tenus de résilier automatiquement en cas de demande de portabilité, si cette demande n'est pas faite, elle ne peut pas donner lieu à une opération du saint-esprit. On est bien d'accord ?

J'apprends au passage que l'envoi de bons de restitutions pour le matériel ne peut être demandé que par le client expréssément, et ne saurait donc être demandé par le nouvel opérateur (nouvelle démonstration que l'accroche commerciale prétendant prendre en charge l'intégralité du transfert n'est pas tenable, donc mensongère).

J'apprends également que les frais de résiliation chez Free sont de 49 €, dont je devrai m'acquitter si, comme la tendance se dessine, je dois me charger moi-même de cette résiliation. Or, je rappelle que Sosh a la prétention de "prendre en charge intégralement le changement d'opérateur."

Je vais effectuer les démarches administratives pour la résiliation. Par contre, je demande le remboursement :

- de ma facture Free du mois de décembre

- des frais de résiliation chez Free.

Merci par avance pour vos réponses.

[Mannou0507]

Alors, une précision, si vous avez gardé le même numéro du fixe que celui de free, celui-ci ne peut en aucun cas appartenir à deux opérateurs au même temps--->j'insiste donc, ici, c'est Free qui n'a pas respecté votre volonté de partir de chez eux.

Aussi, le nouvel opérateur se charge de la résiliation et non de la restitution du matériel qui doit bien évidement être fait de la part du client, en effet, sosh ne va pas vous envoyer un bon de restitution d'un matériel qui n'est pas le sien tout de même !!!!!

Sinon, je crois que vous n'avez pas compris un truc: la prise en charge des frais de résiliation c'est sous forme d'une offre de remboursement en différé que le client doit demander via le formulaire en ligne, rubrique Bons Plans, offre de remboursement, donc, sosh ne va pas régler la facture de free à votre place.

En fin, sur la facture du clôture de free, ce dernier vous remboursera la période non utilisée du forfait, tout en appliquant les frais de résiliation.

J'espère que c'est claire, je m'arrête ici.

[Lupus85]

Re-bonjour,

Je ne sais pas si j'ai gardé le même numéro de fixe, il faudra que je vérifie (à vrai dire je ne me servais pas de téléhphone fixe avec Free, et idem maintenant).

Par contre, je suis passé d'un abonnement Free ADSL à un abonnement Sosh fibre. Il est donc logique que Free n'ait pas constaté d'écrasement de la ligne ADSL, puisque celle-ci n'est simplement plus utilisée et que je passe par un autre canal. J'insiste donc, moi aussi : Free ne peux pas respecter ma volonté si personne ne les en informe ! Or, c'est le rôle que Sosh a choisi d'endosser en me promettant que je n'aurais rien d'autre à faire que restituer le matériel, et le constat c'est que la résiliation n'a pas été effectuée.

Concernant le point du matériel, je n'ai jamais demandé que Sosh m'envoie un bon de restitution pour récupérer le matériel Free, ce que je dénonce ce sont les instructions que l'on me donne : "vous n'avez rien à faire, simplement à attendre que Free vous fasse parvenir les bons de restitution." Comment interprétez-vous cette phrase ? >>> 1) Sosh se charge de la résiliation ; 2) dès qu'elle est opérante, Free va m'envoyer les bons et je restituerai le matériel. Or, le 1) est impossible si Sosh n'en fait pas la demande, et 2) c'est inexact (donc mensonger) car dans tous les cas c'est bien au client de faire cette demande, dont il y a des démarches à entreprendre.

Ensuite, "je n'ai pas compris un truc" : il y aurait donc, je cite, une "offre de remboursement en différé" (que l'on doit deviner par l'opération du Saint Esprit), un "formulaire en ligne" à remplir, dans la rubrique qui s'appelle "Bons Plans". Eh bien dites donc, c'est d'une clarté et d'une transparence ! Pourquoi est-ce qu'en trois appels téléphoniques et deux cessions de chat, personne n'a été foutu de me parler de ces choses-là, et que je doive l'apprendre après de longs messages de plainte sur un forum d'entraide de la part d'un autre client ? Chez Sosh, on a le droit de bénéficier de services, mais seulement entre initiés qui connaissent les arcanes ?

Je vous remercie sincèrement pour le temps que vous avez pris pour me répondre, mais beaucoup de points restent problématiques, et je souhaiterais que mon souci soit pris en charge par le staff de l'opérateur.

[Lupus85]

Je ne sais pas si quelqu'un va s'en préoccuper, mais je livre quand même le fin mot de l'histoire. Après une nouvelle conversation avec un conseiller sur le chat, il en ressort que le conseiller du service de commande a "oublié" de mentionner la portabilité du numéro de fixe, d'où la non-résiliation de l'ancien contrat.

Je me retrouve à devoir donc :

1) recontacter Free pour obtenir un "numéro RIO" (qui n'a jamais été évoqué jusqu'alors, dans aucun de contacts téléphoniques, ni chat, ni ici même sur le forum).

2) le communiquer à Sosh (= 1 heure devant mon écran à attendre sur le chat)

3) faire à Sosh un courrier de réclamation en joignant la facture Free pour obtenir un remboursement

4) remplir le formulaire pour remboursement des frais de résiliation

5) sans oublier la restitution du matériel Free

Autrement dit, environ trois fois plus de démarches administratives que si j'avais effectué moi-même la résiliation, ce que j'aurais fait si Sosh n'avait pas eu la prétention de "se charger de tout"...

Je vous encourage à cesser de faire figurer cette prétention parmi vos arguments commerciaux.