Appliquer l'article 29 de la loi Chatel: numéro non surtaxé pour suivi commande et rétractation

[chubb]

Selon l'article L121-19 du code de la consommation 

III. - Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique.

les clients doivent avoir un numéro d'appel non surtaxé pour exercer ces droits.
Or ce n'est pas le cas chez Sosh.
Donc simplement se mettre en règle vis à vis de lois votées dans un pays démocratique :smileyhappy:

http://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=0E38E2328863A9C0E1B87F8DCA69CE9B.tpdjo...

[ziv]

"moyen de communication" = "numéro de téléphone" ?

[chubb]

Selon l'article L121-18 oui

Article L121-18
Modifié par LOI n°2008-3 du 3 janvier 2008 - art. 29
Modifié par LOI n°2008-3 du 3 janvier 2008 - art. 30
Sans préjudice des informations prévues par les articles L. 111-1 et L. 113-3 ainsi que de celles prévues pour l'application de l'article L. 214-1, l'offre de contrat doit comporter les informations suivantes :

1° Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui , son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;

[ziv]

Désolé mais je ne vois pas le lien de façon évidente entre ce numéro de contact (qui ne semble pas devoir être non surtaxé) et le "moyen de communication gratuit" pour la rétractation et la garantie. D'ailleurs, certains opérateurs sans engagement (e.g. SFR Red) n'ont aucun numéro de téléphone où les joindre.

Le chat et le forum sont, à mon sens, des moyens de communication "sans cout de communication supplémentaire".

[ziv]

D'ailleurs, l'article L121-19, modifié par LOI n° 2014-344 du 17 mars 2014 - art. 9 (V) dit

"Lorsque le contrat est conclu à distance, le professionnel fournit au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations prévues au I de l'article L. 121-17 ou les met à sa disposition par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée."

Du coup, je comprends que quand le contrat est souscrit par Internet, le "moyen de communication" est Internet également.

[chubb]

Cela doit être la raison pour laquelle le 776 a été retiré de la fiche tarifaire car pas en accord avec les lois. Mais cependant il reste actif.
Le chat et le forum peuvent être avec cout supplémentaire si forfait sans data incluse 

[ziv]

Le client est obligé d'avoir eu accès à Internet (et aux couts d'abonnement associés - il en serait de même avec le téléphone qui n'est pas "gratuit") afin de souscrire. On suppose qu'il en dispose toujours par la suite.

Le 776 a été retiré de la fiche récapitulative des contacts, pas de la fiche tarifaire.

[chubb]

La loi peut en effet s'interpreter mais ce serait plus logique que pour le suivi de commande ce soit un numéro "normal" 

[tom42]

Pas facile a interpréter car cette Loi reste plus qu'imprécise sur tout ce qui concerne les ventes à distance.

La Loi englobe outre le suivi de commande, le droit de rétractation (comme dit dans le titre) mais également la garantie. 

[Anonymous]

chez B&you il a quelques mois,il y avait un 09 pour le suivi de commande...

[goog]

Sosh idea se déclare incompétent et renvoie l'affaire devant le Conseil de Sécurité de l'ONU.

[sosherdu22130]

Ceci pourrait être une bonne idée car pour celles et ceux qui sont sous curatelle (comme moi par exemple), et bah quand la curatelle se demande "c'est quoi ce HF ?" et bah on a pas l'air fin... Merci Chubb pour ton idée ! Bon, c'est pas ma curatelle qui m'a fait le sign up, c'est mon cousin avec sa CB pour la SIM. 

[ziv]

Ca serait bien d'avoir l'avis d'un juriste sur cette question...

[tom42]

@Luron je constate que tu es en ligne, tu pourrais donner ton avis ici lorsque tu auras terminé sur la new's et si tu veux bien of course.

[Luron]

Les dispositions citées par @chubb  n'existent plus sous cette rédaction dans le Code de la Consommation. Chubb cite la version d'avant la loi du 17 mars 2014, loi qui a complétement réécrit cette partie du Code. Je n'ai pas retrouvé cette disposition d'avant mars 2014 dans le nouveau texte du Code de la Consommation qui ne stigmatise plus spécialement les telcos comme le faisait la loi Chatel de 2008.

De toute façon, le texte antérieur de l'article L121.19 était clair. Il n'obligeait nullement le vendeur à fournir un canal de communication en particulier. Il disait simplement que, si le vendeur proposait un canal téléphonique pour l'avant-vente, la rétractation ou la garantie, l'appel ne devait pas être surtaxé ou facturé par le vendeur, c'est tout. L'article L121-18 visait les vendeurs proposant des centres d'appel fictifs, avec un simple numéro de standard sans effectif humain derrière, il n'imposait pas la gratuité des appels.

[Luron]

En faisant un tour sur le site de l'ARCEP sur un autre sujet, je suis tombé sur les articles du Code de la Consommation concernant les numéros d'appel. Il s'agit des art. L113-5 et L121-84-5. Ces articles ne concernent que l'exécution du contrat, le SAV ou l'assistance technique. Ils n'imposent pas l'existence d'un service téléphonique, mais seulement la non-surtaxation de l'appel si le service existe. L'absence de surtaxe ne signifie pas gratuité mais seulement la tarification au prix d'une communication normale non- géographique (appel local ou n° en 09). Si le droit de rétractation peut entrer dans ce champ d'application, le suivi de commande pas vraiment.

Le 3976 est conforme aux exigences du Code, mais certainement pas le 776 puisque ce dernier numéro n'est pas accessible depuis un fixe ou une ligne mobile non Sosh et qu'il est toujours facturé hors forfait depuis un mobile Sosh.

Donc, ce qui pose problème, ce sont les limitations posées par Sosh à l'usage du 3976.

[tom42]

Danke @Luron 

[Luron]

@tom42  Vu ton temps de réaction, et l'absence de réaction de l'auteur de l'idée, il s'agissait manifestement de l'agitation d'un soir ! Rien de plus ! :smileylol:

[tom42]

@Luron pas pour moi, mais bon, tu le perçois comme tu veux après tout.

[chubb]

@Luron non ce n'est pas l'agitation d'un soir 

[Fan_market]

Bonjour chubb,

Sosh est tout à fait dans la légalité en proposant l'e-chat

Validé par nos juristes.

Bonne journée !

Soshement vôtre,

Fanny

[chubb]

L'e-chat est tout à fait légal et non contesté. C'est le 776 que vous avez d'ailleurs supprimé qui était quand même un peu exagéré.
On sait bien qu'on a un service client low cost