Pitié pour les clients .... et l'image de SOSH !!!!

[rebdranh]

Bonjour,

Il est URGENT d'améliorer l'accès aux WEBCONSEILLERS !!!

Ce forum est devenu un foutoire ou les clients perdus viennent poster des demandes croyant s'adresser à un Conseiller ...

Et ils attendent désespérément qu'un Webconseiller passe par là , et ont au mieux une réponse d'un utilisateur , et bien souvent aucune réponse !!!! plus de 2000 messages sans réponses depuis 2015 !!! et combien avec des réponses inappropriées ?

De temps en temps une réponse d'un conseiller ...

Comment ces clients s'en sont sortis ? 

Que pensent-ils du service client SOSH ?

Que de temps perdu pour tout le monde , clients comme conseillers !!!

C'est simplement inadmissible de la part de SOSH qui a uniquement un service client en ligne !!!

Il est URGENT de distinguer les messages adressés aux conseillers de ceux plus secondaires adressés aux utilisateurs , et pour cela , il faut une rubrique spéciale on l'on puisse déposer les demandes aux conseillers , et il faut que SOSH s'engage à répondre à tous ces messages avec un délai très court (quelques heures , voire la journée) .

Cdt,

[ziv]

C'est pas nouveau. C'est comme ça depuis les débuts.

Pour avoir un service "premium" (garantie de réponse rapide), il faut y mettre le prix, hein... C'est un compromis à accepter quand on souscrit à Sosh (ou n'importe quel concurrent 100% en ligne).

[rebdranh]

@ziv 

Pas d'accord du tout , mais alors pas du tout !!!!

Ce n'est pas parce que c'est un service en ligne qu'il doit être mal géré !!!!  et que l'on doit trouver normal que les clients galèrent !!!!

A t'écouter on pourrait croire que c'est volontaire !!!!

[ziv]

Attention au fait que le forum est en fait un concentré de problèmes et de personnes mécontentes (et parfois agressives et de mauvaise foi).

Ceux qui trouvent leur chemin via le site d'assistance https://assistance.sosh.fr/  (une majorité parait-il) ne viennent en général pas remettre une couche sur le forum en disant que leur problème a bien été traité.

Donc, quand on exclut les dysfonctionnements (il y en a, c'est certain) et les clients de mauvaise foi, combien reste-il de cas clients traités sans aucun souci ?

Sosh est loin d'être l'opérateur avec le pire SAV : http://www.universfreebox.com/article/38524/Palmares-UFC-Que-Choisir-des-meilleurs-operateurs-mobil...

Orange s’impose avec une note de 13,3/20 devant sa filiale low cost Sosh (13,1) qui obtient néanmoins un meilleur résultat en terme de satisfaction client. 

[...]

enfin, SFR (8/20) et RED By SFR (7,7) ferment la marche.

[...]

UFC-Que Choisir explique ces notes basses par une satisfaction client en berne et à une explosion du nombre de litiges recensés par ses associations locales et son service juridique.

[rebdranh]

Le problème n'est pas là , arrête de défendre l'indéfendable !!!

On a l'impression que tu te sens visé chaque fois que l'on critique SOSH !!!

C'est beau l'abnégation , mais ça devient vite pénible !!!

L'accès au Webconseillers n'est pas satisfaisant (sauf pour @ziv ) , il existe des solutions faciles à mettre en oeuvre pour l'améliorer .

Tu es certainement à l'aise avec tout ce monde de la communication , mais ce n'est pas le cas de tout le monde ... (et ne me dis pas qu'ils n'ont qu'a aller ailleurs)

Ce n'est pas en disant "c'est pas mieux ailleurs" , "c'est la faute des clients", que les choses vont évoluer .

[ziv]

Je dis simplement que ni toi ni moi avons accès à l'ensemble de ce qui se passe. Il est facile de tomber dans le biais qui consisterait à croire que la relation client Sosh, c'est juste ce que l'on voit sur le forum. On sait que c'est faux.

Très franchement, l'accès au chat, c'est 3 clics. De même, envoyer un twit à @Sosh_fr est très facile.

Si un client n'est pas à l'aise avec la "relation numérique" (on en voit parfois qui réclament un numéro d'appel ou un accès en boutique), c'est qu'ils se peut-être sont trompés d'offre. Sosh n'est pas pour tout le monde, c'est un fait.

Tu dis que le forum est un foutoir. Je dis que c'est aussi la faute des clients demandeurs qui ne regardent pas où ils débarquent. Comme je le disais, si la modération ne faisait pas le "ménage", ça serait encore pire... On y trouve aussi des clients qui ralent sans avoir un minimum regardé les pages d'aide mises à disposition ou les autres sujets qui répondent déjà à leur question. Chez un low-cost, un minimum d'autonomie, c'est indispensable.

Si ça allait aussi mal que tu sembles le penser, Sosh ne serait pas aujourd'hui à 3,5 millions de clients (en progression). Ils perdraient des clients, comme ça a été le cas pour SFR, cité au dessus comme étant le pire SAV des opérateurs français.

Quant à la proposition de distinguer les posts à destination des conseillers, tu avais déjà initié un débat, avec des réponses, et je ne vois pas pourquoi tu as effacé ta proposition...

[Francisco43]

bonjour

je considere que le groupe orange/sosh a les moyens de mettre en place un véritable service relations clients, par chat qui soit joignable !!!!

on doit se donner les moyens de ses ambitions

[Angyiie]

Un chat et un vrai contact personnaliser avec un professionnel de Sosh se sont deux choses complément différent ! Ne serait-ce qu'un mail ou l'on pourrait LEURS adresser directement nos réclamations serait déjà le minimum à mon sens

[ziv]

Il faut bien comprendre le principe des offres "communautaires" comme Sosh : le but est de décharger les conseillers des demandes "simples" via la possibilité d'en discuter sur le forum Sosh ainsi que via les FAQ disponibles aussi sur le site.

On peut aussi mettre un conseiller derrière chaque demande mais soit le délai ne sera pas le même, soit ce sera le prix car il faudra renforcer l'équipe de conseillers qui répondent au demandes plus complexes, en plus des demandes simples qui trouveraient une solution immédiatement (y compris en dehors des heures ouvrées) via une simple discussion avec un contributeur expert.

Et, encore une fois, d'après ce que je vois sur le forum depuis plusieurs années, je ne fais pas confiance aux clients pour évaluer eux-mêmes l'urgence ou la complexité de leur demande...

(par exemple, dernièrement, certains clients contestent parfois agressivement une facture contenant des appels France->Europe, croyant qu'ils sont gratuits ; les habitués savent que ces appels sont surfacturés et donc qu'une demande de régularisation de facture n'a aucune chance d'aboutir)

[baptiste0401]

Concernant l'accès compliqué aux webconseillers je ne peux que appuyer ce que dit rebdranh !

C'est le parcours du combattant pour en trouver un. Et si c'est comme ça, ce n'est pas pour rien. C'est évident que c'est une manière de limiter le nombre de conversations via ce biais.

J'invite les habitués qui disent que ça se fait en 3 clics à nous indiquer la marche à suive 😉

Se prendre en main OK, passer son temps à chercher sur le site non merci j'ai autre chose à faire ...

[baptiste0401]

Concernant l'accès compliqué aux webconseillers je ne peux que appuyer ce que dit rebdranh !

C'est le parcours du combattant pour en trouver un. Et si c'est comme ça, ce n'est pas pour rien. C'est évident que c'est une manière de limiter le nombre de conversations via ce biais.

J'invite les habitués qui disent que ça se fait en 3 clics à nous indiquer la marche à suive 😉

Se prendre en main OK, passer son temps à chercher sur le site non merci j'ai autre chose à faire ...

[ziv]

Exemple de parcours :

1) https://assistance.sosh.fr/

2 ) on tape "contester une facture" (c'est un cas fréquent)

3) on clique "Réclamer sur le contenu d'une facture"

4) on clique sur le forfait concerné (le sien)

5) on clique sur le bouton chat (marqué comme fermé au moment où j'écris ces lignes, mais aux heures ouvrées il permet d'ouvrir la fenêtre de chat)

3 clics, comme j'ai dit.

[agpix]

Cette méthode a marché une fois por moi mais depuis après plusieurs essais aucun conseiller alors que mon problème est lié a une livebox qui n'est jamais arrivée en point relay. Ce problème n'est absolument pas soluble par un client. Une assistance par chat ou mail sérieuse manque réellement quitte a dépenser 1 € de plus par mois.Cela me couterait moins cher que 90 km en 3 fois pour aller chercher un colis annoncé comme arrivé et qui n'existe pas au point relay indiqué.

[labougeotte]

Dans la barre de recherche, j'ai indiqué livebox non reçu, suivre ma commande, mobile+livebox adsl et la vignette jaune apparaît bien.

[Fastoshdavy]

De plus il y a aussi twitter ou facebook, sur twitter réponse d'un web conseiller Sosh dans le demi-journée, généralement dans l'heure.

[Herbio]

Je suis pas d'accord avec les top contributeurs.Sosh pourrait très facilement améliorer son service client. Chez Free, même avec un forfait à 2 Euros, on peut avoir en quelques minutes un conseiller au téléphone, qui va vous écouter attentivement et qui ne vous lachera pas tant que votre problème ne sera pas résolu. Sosh devrai s'en inspirer.

[Fastoshdavy]

Sosh avait un numéro de téléphone service client a une époque et a fait le choix de le supprimer il faut donc bien faire avec. On ne dit pas que c'est facile.

[ziv]

N'oublions pas que Free Mobile a, en tout et pour tout, 2 forfaits à son catalogue (qui ont à peine varié en 5 ans). Il n'y a pas de gamme pro, de cartes prépayées, etc... Ils ont donc un seul niveau de service clients.

Free mobile a l'ambition de concurrencer Orange (pas uniquement Sosh) mais a aussi fait le choix d'une clientèle précise, du fait de sa gamme réduite au strict minimum.

Orange a plusieurs gammes de forfaits dont ceux qui permettent d'avoir des conseillers en boutique ou par téléphone (professionnels et particuliers) et la gamme Sosh, plus dépouillée et moins chère.

S'il faut que Sosh fasse des économies et choisisse ses investissements, je dirais qu'il est plus efficace de faire en sorte que les clients n'aient pas de problème plutôt que de payer une armée de conseillers pour compenser les dysfonctionnements.

Chez Free mobile, avec une gamme minimale (peu de forfaits, peu d'options) et variant très peu, ils ont un effort de formation minimum des conseillers, ce qui leut permet d'être plus efficaces.

[Nico_La1337]

Bonjour.
Permettez-moi de réagir…
Mais l'accès au chat pour contacter un conseiller est simplement galère, surtout que vous ne prenez pas forcément en compte tous les utilisateurs, je veux dire par-là ceux qui sont en situation de handicap.
On peut pas dire que le site pour les déficients visuels soit réellement accessible, et là il y a un sacré boulot…
Pour certains qui disent que c'est possible en trois clics, vous me faites sourire.. surtout après avoir cherché pendant des heures et des heures sans trouver satisfaction, y compris en postant dans le forum, et en contactant un Web conseiller sur Twitter...
Le principe d'un service client en ligne en soi est bon, à condition qu'il soit accessible à tous, or, ce n'est pas le cas.
Donc les développeurs, au boulot.
Les problèmes d'accessibilité commence déjà à l'inscription au forum, avec un code antispam impossible à déchiffrer pour les non-voyants…
Bref là n'est pas le sujet, mais améliorer la simplicité et l'accessibilité d'accès au chat serait vraiment la bienvenue pour tous.

[Thierrse]

Relations SOSH et ORANGE :

Nous sommes complètement perdus entre deux portails, qui communiquent certs, mieux, que ceux de sncf-billet et sncf voyages (toute une histoire ...) MAIS

- le robot et la personne quand vous avez enfin réussi à l'avoir , certes immédiatement (environ une minute), font la même démarche ... ça fait avancer le problème ...

- le message est clair sur la livebox et sur mon réseau interne : " pas d'internet, veullez saisir vos identifiants" ou alors impossible de se cinnecter au serveur" : sauf que les identifiants n'ont rien à voir la dedans et que vous dites à la personne que votre wifi interne fonctionne bien.

- BONNE NOUVELLE : En panne depuis 18h car vous avez passé du temps à tout regarder, vérifier, même SI ça a planté en plein visionnage de la télé ,,,, ele va vous donner un RV avec un technicien !! 18h sans internet tété, wifi vers internet pour les PC et sans TELE¨HONE fixe !!

- MAUVAISE NOUVELLE : vous êtes chez sosh, et un technicien orange va intervenir : on est samedi, elle vous propose de choisir entre : (POUR LE MOMENT TOUT VA BIEN ON AVANCE) jeudi ou vendredi !!! ORANGE SE FOUT de SOSH ou veut maintenir à flot son service light !!! ou SOSH se fout de nous en précisant EN PLUS que si le technicien vient pour rien, il vous en coutera 69 euros.

- RESUME : 6 jours sans internet pour un fil débranché au central et une visite de courtoisie de 10 mn !!

Je vais bien ne pas laisser sans suite !!

[LoloMama29]

L'absence de SAV remplacé par un forum "d'entraide" qui ne répond pas à cette obligation légale
met Sosh/Orange hors la loi.

Mais la patiente des clients étant à ce point mise à rude épreuve, "balladés" dans les méandres du labyrinthe "aide et contacts" (à la manière de Free il y a quelques années) lorsqu'ils rencontrent par exemple des problèmes sur leurs factures, la perte de clients coutera assurément plus cher à Orange que les procédures judicières.

[rogedo]

oui plus que temps!!!!
incroyable de ne pas trouver directement un salarié de chez Shosh.
perso je veux attacher un nouveau contrat pour ma fille je ne sais pas comment faire dommage....

[Meryllis]

Je viens hélas d'en faire l'amère expérience...

Dans un passé pas si lointain, tout s'était pourtant très bien passé (même s'il avait fallu que je prononce le mot clé "résilier contrat" pour finir par avoir un conseiller dans la minute, mais ensuite, il avait répondu à mes attentes et j'étais restée chez eux, satisfaite).

Là, d'abord une heure à comprendre comment cela fonctionne (différence entre forum, tchat, téléphone...). Plusieurs autres à obtenir un début de réponse à ma demande. Il m'a fallu 3 tchats avec des conseillers différents (à qui j'ai donc dû ré-expliquer à chaque fois l'objet de ma demande) pour enfin avoir quelqu'un de compétent qui semble avoir compris à quel service transmettre mon dossier.

Les 2 autres me renvoyaient sur les numéros audiotel (3976 ou 3900 qui cela dit ne sont même pas mentionnés dans la vidéo et cela vaut mieux !) en me conseillant de dire des mots clés... qui me renvoyaient sur Sosh.fr !! On tournait en rond, c'était exaspérant !! Ont-ils eux même essayé les conseils qu'ils donnent aux clients ? On se le demande !

[HeVi60]

pour avoir parcouru les différents commentaires, je me pose des questions ;

certains participants auraient ils des appointances avec Sosh ou auraient ils droit à des largesses que le simple utilisateur n'a pas

pas de Wifi depuis 3 semaines, une silution m'est proposée ce jour et sera opérationnelle mercredi 6 soit 4 semaines sans accès

le forum est bie, pour des solutions technique entre utilisateurs mais pas pour résoudre les Gros Soucis que Sosh a avec son support

delà à ce que certains défendent Sosh becs et ongles, je dit STOP, cela ressemble à de la lèche

cordialementr

[Fastoshdavy]

Dans le même temps le forum c'est pour des solutions techniques entre utilisateurs ou pour des "appel au secours" de gens peu formé a l'informatique mais qui ont quand même choisit Sosh pour les autres problèmes c'est l'assistance, les réseaux socio et le 3976, pour le reste Sosh ne fait des cadeaux qu'a ses nouveaux clients 🍦🍭

[kahinate07]

ziv

Effectivement je suis d'accord avec rebdranh, chaque fois qu'on emet une observation constructive sur Sosh, ziv réagit au quart de tour.

Soit cool  ne te sent pas visé, on ne veux de mal à personne et encore moins aux sosheurs, tu peux accepter les critiques qui ne te sont pas d'ailleurs adressées particulirement, y a rien de mal.

On n'est pas des salariés de Sosh au point de ce sentir menacé dans son emploi.

Notre seul souci est que ce forum reste vivant, ou nous pouvons tous s'exprimer librement dans le respect de toutes les idées et contradictions.

Cordialement Sosh

[HeVi60]

Bonne réaction kahinate07

[HeVi60]

" ce n'est pas mieux ailleurs"
Devant le manque de solution technique de la part de sosh , je vais essayer ailleurs sur un de mes forfaits, je vais pouvoir comparer.....

[Séb@stien]

Bonjour,

Je vois que le sujet fait débat. Je vais donc essayer d'être le plus clair possible.

1/ Concernant les membres "perdus" sur le forum, 2 choses :

- une refonte a été initiée afin de revoir l'organisation des salles du forum afin de les rendre plus claires et plus compréhensibles

- les membres ont aussi leur responsabilité dans le choix de la salle dans laquelle ils postent. Pour bien utiliser le forum, je vous invite à lire ce post d'aide et de bonnes pratiques :

Comment trouver votre réponse ? & Recommandations et règles d'usages du forum

et en particulier les sections :

1. En recherchant sur le forum d’entraide
2. En créant un nouveau sujet de discussion sur le forum d’entraide

2/ Concernant la prise de contact avec un webconseiller 

- La lecture du post d'aide précédement sité, vous informera sur l'utilisation d'Aide&Contact qui permet la mise en relation via un chat conseiller si nécessaire (comme le mentionnaient @ziv @labougeotte )

Je vous recommande vivement la visualisation de la petite vidéo insérée dans le post d'aide.

- Sur le forum la priorité est donnée à la communauté et aux échanges avec les autres membres. Les WebConseillers interviennent lorsque celle-ci n'a pas la réponse ou qu'une vue dossier client est nécessaire.

3/ Concernant une salle spéciale pour adresser les webconseillers, cela rendrait le forum encore moins lisible: les membres posteraient alors majoritairement dans cette salle, tous sujets confondus ... ceci irait à l'encontre du souhait de clarté que vous évoquez.

4/ Enfin je concluerai en disant qu'il y a également beaucoup de membres qui trouvent malgré tout leurs réponses sur la communauté, confirmant ainsi son utilité, ce qui est très positif !

A défaut d'avoir pu donner une suite à cette idée dans le sens que vous attendiez, j'espère avoir pu vous apporter quelques éléments complémentaires d'information,

Bonne journée,

Sébastien