Mon Mobile

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Créé le : 14/11/2011 Dernière modification le : 01/08/2019 à 14h17

Question

Mon terminal mobile a été volé, cassé ou perdu. Que dois-je faire ?

Réponse

Votre mobile a disparu, été volé ou perdu ? Suspendre votre ligne et porter plainte en cas de vol sont les démarches à effectuer sans attendre. Ayez les bons réflexes pour vous éviter les désagréments liés à la perte ou au vol de votre mobile.

 

Suspendre votre ligne

Renouveler votre carte SIM

Porter plainte

Bloquer votre mobile

Réactiver votre ligne après avoir retrouvé votre mobile

Bénéficier d'un prêt de mobile

 

 

Vous détenez une eSIM et souhaitez connaitre la marche en suivre, consultez notre page dédiée.

 

 

Suspendre votre ligne

Dans le cas de vol ou de perte de votre mobile, suspendez immédiatement votre ligne mobile pour la protéger d'une utilisation abusive par un tiers.
Quel que soit le moyen choisi parmi la liste ci-après, votre demande est instantanément enregistrée et votre ligne est suspendue.

 

Pour suspendre votre ligne mobile, vous disposez de plusieurs moyens :

 

  • Depuis votre Espace client (24h/7j) :
    Cliquez sur la vignette en bas de page et identifiez-vous avec votre numéro de mobile et votre mot de passe associé. Puis sélectionnez la rubrique Equipement et cliquez sur Mobile perdu/volé.

  • Par le serveur vocal :
    A partir d'un autre mobile ou d'un poste fixe, appelez gratuitement le service clients automatisé au 0 800 100 740 (Service et appel gratuits).

    Pour sécuriser l'opération, vous devrez saisir votre numéro de téléphone et votre code confidentiel à 4 chiffres. Vous pouvez retrouver ce code sur votre facture. Pour plus d’infos sur votre code confidentiel, visitez la FAQ dédiée.

  • En appelant le 3976 (Service gratuit + prix appel)(1), numéro d’urgence Sosh, à partir d'un autre mobile ou d'un poste fixe depuis la France.

 

Si vous avez souscrit à une option d'assurance, pensez à déclarer votre sinistre.                           

 

 

Renouveler votre carte SIM

Demandez le renouvellement de votre carte SIM pour profiter à nouveau de votre forfait Sosh.

  • Depuis votre Espace client, rubrique Equipement puis cliquez sur Mobile perdu/volé.
  • Ou contactez le 3976 (Service gratuit + prix appel) (1).
  • Ou faites appel à l'un de nos web conseillers par eChat.

De plus, cela désactivera définitivement la carte perdue ou volée.

 

Le renouvellement de la carte SIM (multi-SIM, SIM de votre Airbox, SIM de votre service 3G) est payant mais à réception du procès-verbal de vol, Sosh vous rembourse ce montant.

 

En cas d'urgence, vous pouvez également vous rendre dans une de nos boutiques orange.

 

Porter plainte

En cas de vol, portez plainte au commissariat le plus proche ou à la gendarmerie. N'oubliez pas de communiquer le numéro IMEI à 15 chiffres, ce qui permettra de bloquer votre mobile et d'en interdire l'utilisation par un tiers. Il figure sur la facture d'achat ou d'échange SAV de votre téléphone mobile ou sur le coffret d'achat de celui-ci.

Soyez vigilant à bien communiquer l'IMEI du mobile volé et non celui d'un autre mobile. En cas de doute, n'hésitez pas à appeler votre service clients pour vous le faire confirmer.

 

Remarque : une fois l'enregistrement de votre plainte, les services de police se chargent de nous transmettre la copie du procès-verbal de votre dépôt de plainte.

 

Bloquer votre mobile

Bloquer le mobile le rend inutilisable et donc le vol inutile. Le faire est un geste citoyen permettant de décourager les voleurs potentiels.

Une fois l'enregistrement de votre plainte, les services de police se chargent de nous transmettre la copie du procès-verbal de votre dépôt de plainte. A réception du procès-verbal de dépôt de plainte, nous procédons :

- A l'interdiction de trafic depuis votre mobile : impossibilité d'utiliser votre mobile, même en insérant la carte d'un autre opérateur. Votre ligne et votre facture ont déjà été protégées dès votre premier appel par la suspension de la ligne mobile.

- Au remboursement des frais de renouvellement de votre carte SIM.

- Au remboursement de votre abonnement ou forfait et de vos options facturées. Ce remboursement intervient au prorata de la durée de suspension de votre ligne.

 

Réactiver votre ligne après avoir retrouvé votre mobile

Vous avez retrouvé votre mobile et vous souhaitez réactiver votre ligne. Faites votre demande :

  • Depuis votre Espace client, rubrique Equipement et cliquez sur Mobile perdu/volé pour réactiver la ligne du mobile perdu.
  • Ou prenez contact avec l’un de nos web conseillers par eChat.

Remarque : la réactivation d'une ligne ne peut se faire si celle-ci fait l'objet d'un renouvellement de carte SIM.

 

Bénéficier d'un prêt de mobile

En tant que client Sosh et suite à la perte, le vol ou la casse de votre mobile, vous pouvez bénéficier d'un prêt de mobile. Retrouvez toutes les informations sur le prêt de mobile dans cette FAQ :

Bénéficier d'un prêt de mobile suite à un(e) vol, casse ou perte

 

Concernant votre contrat ORANGE LEASE

Ne soyez pas surpris, les prélèvements Orange Lease de votre contrat d’échelonnement prévus à l’échéancier continuent jusqu’à échéance du paiement, sans modification.

Néanmoins, vous pouvez exceptionnellement demander à rembourser de manière anticipée.

 

 

(1) 3976 : Le service est gratuit et l’appel est au prix d’une communication normale selon l’offre détenue, ou décompté du forfait. Le temps d’attente avant la mise en relation avec votre conseiller est gratuit depuis les réseaux Orange.

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