Dans les coulisses de la relation client Sosh

@chubb: +1 sur tout

@ziv: +1 sur l'optimisation de la visibilité des FAQ et des autres canaux de SAV.

Depuis l'origine, le forum reste le canal de SAV par défaut mis en avant par Sosh et les autres canaux sont subsidiaires. Seul un petit effort de visibilité des FAQ et du tchat a été fait mais seulement sur la page Sosh Conseil, pas sur la page d'accueil.

Pour moi, moins on sollicitera le service client, mieux ce sera ! Tout l'intérêt d'un forum comme celui de Sosh est, vous nous l'avez dit, une détection rapide des problèmes. Mais il faut travailler en premier à l'information des clients et futurs clients afin qu'idéalement les conseillers ne traitent que les "vrais" problèmes.

Quelques pistes :

- identifier les questions réellement les plus posées et trouver un moyen plus efficace que les FAQ pour y répondre (ou les rendre plus visibles)

- identifier et résoudre les problèmes qui semblent toujours affecter certains nouveaux clients (facturation incorrecte, forfait activé partiellement...). Ca fait une mauvaise première impression...

- afficher plus ostensiblement les moyens de communication avec Sosh, pas seulement via le tout petit lien "contact" planqué en bas de page

- offrir un moyen de suivi des demandes de support. On constate encore certains clients mécontents car leur demande n'a pas été prise en compte, on ne les a pas rappelés, ... Je me demande, effectivement, comment vous faites le suivi de votre côté.

- offrir des réponses plus ouvertes. Par exemple, sur la question du désengagement d'une offre Orange, pourquoi ne pas systématiquement faire un lien vers l'idée où il est marqué qu'une solution est en cours d'élaboration ? Peut-être parce que la question suivante sera "et c'est pour quand ?" et là vous serez bien embêtés :smileywink:

- plus communiquer en général (et c'est pas faute de vous l'avoir dit !), notamment quand des solutions aux problèmes sont mises en place !

Cependant, il est clair que si un forum comme celui de Sosh peut faire peur à certains vu la montagne de problèmes qui y sont remontés (vu que les gens y affichent bien plus rarement leur satisfaction), il est aussi un exemple de transparence...

D'accord avec Chubb, j'ai toujours été très satisfait des réponses apportées par les webconseillers sur le sosh conseil.

Aujourd'hui sur le tchat : j'ai dû m'y reprendre à 3 fois (une fois le conseiller a fermé la session alors que je venais de poser ma question, le 2è n'a jamais répondu, et le troisième m'a sorti 3 réponses bateau, avant de clôturer aussi la session)...

en gros pour moi : heureusement que les conseillers du sosh conseil sont là....

Bonsoir

Autant les webconseillers du forum sont compétents, efficaces et font un super travail, autant ceux du t'chat auraient besoin qu'Orange leur débloque un crédit formation, ou alors c'est fait exprès pour que chacun garde ses échanges t'chat pour le futur best seller des "Perles de la téléphonie mobile" vu que leur réponse sont ou à côté de la plaque ou erronées, autant demander à Siri :smileyhappy:

Quant aux Ideas, on aimerait des réponses plus franches que on a noté, on y travaille.
Il y a eu un débat sur l'international, nous sommes mi juin et hormi les SMS pour le 24/7 aucunes nouvelles pour l'instant.
Les rubriques sympa comme l'appli du mercredi ont disparues.

Lorsqu'il y a un bug dites le rapidement pour éviter multi post à ce sujet.

Ce ne sont que des critiques positives.

Pensez aussi à augmenter au 1 er juillet  Karim, Nicolas, Fatima et les autres: ils le valent bien :smileyhappy:

Bonsoir,c'est tres bien de nous parler de la relation client qui sera ameliorée;je l'espère en tout cas...Car il faudrait repondre aux solicitations..les miennes par exemple;car j'attends toujours des nouvelles de ^guillaume^ et de Sophie du market...

Mouais c'est bien joli tout ça, en attendant alignez vous sur vos concurrents pour le 24/7 avec 3GO et 19.90 eur ça serait un moindre mal et un juste retour des choses avec tout le fric qu on a filé à Orange depuis des décennies (y en a qui se reconnaitront) merci