Top SosheurMoi ? Très rarement par rapport à d'autres.
Personnellement, je pense que l'idéal pour le client est
- dans la mesure du possible, trouver une solution par soi-même
- pouvoir poser sa question, avoir une réponse dans un temps garanti ou au minimum borné
Concernant la facilité du mail, c'est vrai mais cela a les désavantages suivants :
- pas de garantie de temps de réponse (le forum étant un espace public, les autres clients sont témoins de la réponse faite au client, au contraire d'un mail privé)
- pas de réponse par un tiers (cas du forum ou twitter où des contributeurs bénévoles peuvent être présents 24h/24 7j/7)
- pas de capitalisation en cas de réponse qui s'avère intéresser plusieurs clients
A mon sens, Sosh n'est pas pour tout le monde. On attend du client un minimum d'autonomie (pour consulter les FAQ, sujets similaires du forum, etc...) ainsi qu'une maitrise des moyens de communication "modernes" que sont un chat, un forum ou twitter qui permet aussi d'avoir des réponses assez rapidement.