Extrait du livre blanc Diabolocom "Attendre, le cauchemar du client" (septembre 2013).
François Rondeau, Directeur de la Relation Client 2.0 chez Orange - Sosh :
"Nous suivons attentivement les temps d'attente de nos clients sur les differents canaux que nous mettons à disposition. Au téléphone et sur le chat, nous mesurons à attente individuelle de chaque client, qui ne devrait pas excéder plus d'une minute. Sur les forums et les réseaux sociaux, nous évaluons le temps moyen d'intervention de la communauté. En effet, sur nos forums, 85% des réponses sont amenées par la communauté, et ce majoritairement en moins de 15 minutes ! Nos webconseillers veillent donc à ce qu'aucune question ne soit irrésolue au bout de 12 heures, mais laissent le temps à la communauté de résoudre les problèmes avant d'intervenir."
c'était en 2013 , il serait intéressant d'avoir la version 2017 ...