Dans les coulisses de la relation client Sosh

Pour moi, moins on sollicitera le service client, mieux ce sera ! Tout l'intérêt d'un forum comme celui de Sosh est, vous nous l'avez dit, une détection rapide des problèmes. Mais il faut travailler en premier à l'information des clients et futurs clients afin qu'idéalement les conseillers ne traitent que les "vrais" problèmes.

Quelques pistes :

- identifier les questions réellement les plus posées et trouver un moyen plus efficace que les FAQ pour y répondre (ou les rendre plus visibles)

- identifier et résoudre les problèmes qui semblent toujours affecter certains nouveaux clients (facturation incorrecte, forfait activé partiellement...). Ca fait une mauvaise première impression...

- afficher plus ostensiblement les moyens de communication avec Sosh, pas seulement via le tout petit lien "contact" planqué en bas de page

- offrir un moyen de suivi des demandes de support. On constate encore certains clients mécontents car leur demande n'a pas été prise en compte, on ne les a pas rappelés, ... Je me demande, effectivement, comment vous faites le suivi de votre côté.

- offrir des réponses plus ouvertes. Par exemple, sur la question du désengagement d'une offre Orange, pourquoi ne pas systématiquement faire un lien vers l'idée où il est marqué qu'une solution est en cours d'élaboration ? Peut-être parce que la question suivante sera "et c'est pour quand ?" et là vous serez bien embêtés :smileywink:

- plus communiquer en général (et c'est pas faute de vous l'avoir dit !), notamment quand des solutions aux problèmes sont mises en place !

Cependant, il est clair que si un forum comme celui de Sosh peut faire peur à certains vu la montagne de problèmes qui y sont remontés (vu que les gens y affichent bien plus rarement leur satisfaction), il est aussi un exemple de transparence...