Dans les coulisses de la relation client Sosh

[Mireille]

Chers Soshers,

Vous êtes toujours plus nombreux à rejoindre Sosh et à vous inscrire sur le site. Chaque jour, vous continuez à poser vos questions et à proposer vos idées sur les espaces dédiés. Pour dialoguer avec vous, répondre à vos interrogations et vous aider à profiter au mieux de nos offres, nous avons mis en place une relation client 100% connectée.

Il y a bien sûr l’équipe des webconseillers qui interviennent à tout moment sur Sosh Conseil et sur Twitter. Il est également possible de contacter un conseiller par chat – un service accessible 6 jours sur 7 de 8h à 20h, et que Sosh est le seul à proposer – ou par email. Ainsi, que ce soit en consultant nos FAQ, en naviguant sur le forum ou en sollicitant un interlocuteur par chat vous êtes certains de  trouver la réponse à votre question.

Pour vous dévoiler un peu plus les coulisses de Sosh, nous avons décidé de consacrer notre prochaine séquence éditoriale à la relation en ligne. Vous en apprendrez ainsi davantage sur la façon dont travaillent Karim, Nicolas, Fatima et les autres. Comment sont-ils recrutés et formés ? Quelles sont leurs méthodes de travail ? Comment s’organise leur travail, en complément avec les interventions de la communauté ?

Maintenir une relation client de qualité, en recourant entièrement au web,  fait partie de nos préoccupations au quotidien. Nous avons mis en place plusieurs indicateurs qui nous permettent d’évaluer la qualité de notre réponse. Quelques chiffres : la semaine passée, 56 % des personnes sondées se sont déclarées très satisfaites de l’assistance commerciale après avoir chaté.  Sur la même période, le délai d’attente moyen (assistance commerciale + assistance technique) s’élevait à 1 min 41. Nous travaillons en permanence pour réduire au maximum ce temps d’attente, tout en recherchant le taux de satisfaction le plus élevé.

Sur ce sujet comme sur les autres, nous sommes curieux de vous entendre. N’hésitez pas à commenter, témoigner et réagir au fur et à mesure de nos prochaines publications : nous sommes preneurs de toutes vos idées pour continuer de construire, ensemble, la meilleure relation en ligne  possible.

Mireille

[Diesel]

Mouais c'est bien joli tout ça, en attendant alignez vous sur vos concurrents pour le 24/7 avec 3GO et 19.90 eur ça serait un moindre mal et un juste retour des choses avec tout le fric qu on a filé à Orange depuis des décennies (y en a qui se reconnaitront) merci

[zakbenji]

Bonsoir,c'est tres bien de nous parler de la relation client qui sera ameliorée;je l'espère en tout cas...Car il faudrait repondre aux solicitations..les miennes par exemple;car j'attends toujours des nouvelles de ^guillaume^ et de Sophie du market...

[chubb]

Bonsoir

Autant les webconseillers du forum sont compétents, efficaces et font un super travail, autant ceux du t'chat auraient besoin qu'Orange leur débloque un crédit formation, ou alors c'est fait exprès pour que chacun garde ses échanges t'chat pour le futur best seller des "Perles de la téléphonie mobile" vu que leur réponse sont ou à côté de la plaque ou erronées, autant demander à Siri :smileyhappy:

Quant aux Ideas, on aimerait des réponses plus franches que on a noté, on y travaille.
Il y a eu un débat sur l'international, nous sommes mi juin et hormi les SMS pour le 24/7 aucunes nouvelles pour l'instant.
Les rubriques sympa comme l'appli du mercredi ont disparues.

Lorsqu'il y a un bug dites le rapidement pour éviter multi post à ce sujet.

Ce ne sont que des critiques positives.

Pensez aussi à augmenter au 1 er juillet  Karim, Nicolas, Fatima et les autres: ils le valent bien :smileyhappy:

[remi]

D'accord avec Chubb, j'ai toujours été très satisfait des réponses apportées par les webconseillers sur le sosh conseil.

Aujourd'hui sur le tchat : j'ai dû m'y reprendre à 3 fois (une fois le conseiller a fermé la session alors que je venais de poser ma question, le 2è n'a jamais répondu, et le troisième m'a sorti 3 réponses bateau, avant de clôturer aussi la session)...

en gros pour moi : heureusement que les conseillers du sosh conseil sont là....

[ziv]

Pour moi, moins on sollicitera le service client, mieux ce sera ! Tout l'intérêt d'un forum comme celui de Sosh est, vous nous l'avez dit, une détection rapide des problèmes. Mais il faut travailler en premier à l'information des clients et futurs clients afin qu'idéalement les conseillers ne traitent que les "vrais" problèmes.

Quelques pistes :

- identifier les questions réellement les plus posées et trouver un moyen plus efficace que les FAQ pour y répondre (ou les rendre plus visibles)

- identifier et résoudre les problèmes qui semblent toujours affecter certains nouveaux clients (facturation incorrecte, forfait activé partiellement...). Ca fait une mauvaise première impression...

- afficher plus ostensiblement les moyens de communication avec Sosh, pas seulement via le tout petit lien "contact" planqué en bas de page

- offrir un moyen de suivi des demandes de support. On constate encore certains clients mécontents car leur demande n'a pas été prise en compte, on ne les a pas rappelés, ... Je me demande, effectivement, comment vous faites le suivi de votre côté.

- offrir des réponses plus ouvertes. Par exemple, sur la question du désengagement d'une offre Orange, pourquoi ne pas systématiquement faire un lien vers l'idée où il est marqué qu'une solution est en cours d'élaboration ? Peut-être parce que la question suivante sera "et c'est pour quand ?" et là vous serez bien embêtés :smileywink:

- plus communiquer en général (et c'est pas faute de vous l'avoir dit !), notamment quand des solutions aux problèmes sont mises en place !

Cependant, il est clair que si un forum comme celui de Sosh peut faire peur à certains vu la montagne de problèmes qui y sont remontés (vu que les gens y affichent bien plus rarement leur satisfaction), il est aussi un exemple de transparence...

[Luron]

@chubb: +1 sur tout

@ziv: +1 sur l'optimisation de la visibilité des FAQ et des autres canaux de SAV.

Depuis l'origine, le forum reste le canal de SAV par défaut mis en avant par Sosh et les autres canaux sont subsidiaires. Seul un petit effort de visibilité des FAQ et du tchat a été fait mais seulement sur la page Sosh Conseil, pas sur la page d'accueil.

[Caribs]

Un petit feedback de ma part sur le chapitre relation client

Je viens de souscrire hier (non?, si si....) et avant cela j'ai beaucoup fouiné dans le forum , chatté et quelques MP avec certains de l'équipe mentionnée ci dessus

donc....

1) le forum: j'ai pas posé de question pour l'instant mais je constate que les interventions des webconseillers (si le communautaire n'est pas suffisant) sont en général rapides et passent en MP lorsqu'une intervention est nécessaire, et c'est un très bon point ............, d'ou je viens c'est le grand écart.

Quid des résultats concrets des interventions des webconseillers? Je ne sais pas: répondre est une chose , agir une autre, mais je gage que cela se passe bien.........

2)les FAQ: j'ai du mal a les distinguer du forum même si la page Conseil semble être dédiée aux FAQ....Justement

Une section clairement séparée serait plus appropriée

On se retrouve très vite noyé dans les posts, certes relatifs a la question.

Cela pourrait se régler avec un "guide du débutant" qui regrouperait toutes les questions qu'un nouveau client va inévitablement se poser (suivre commande, activation, portabilite,  paramètrage, facturation, suivi conso ..Etc.) a classer chronologiquement

3)le chat: l'idée est bonne mais honnêtement ils ne savent pas répondre a des questions précises, ne connaissent pas les évolutions récentes.

J'ai fais en tout 10 sessions relatives a la TV, l'international et les sms illimités du 24/7 : 3 ont été interrompues, 2 ont répondu clairement, 1 m'a explique ne pas savoir et les réponses des 4 autres étaient contradictoires entre elles.

J'ai pu clarifier mes questions finalement avec les service client Orange (+33 6 07 62 64 64) puisque ils ont encore accès a mon compte quoique résilié en Janvier

C'est un peu paradoxal que le produit SOsh soit mieux expliqué par ce service que par les conseillers théoriquement dédies a la marque

Sur ce sujet il y a un gros effort a faire, en tant que "novice" sur Sosh ce n'est pas la que j'irai chercher une réponse, c'est dommage car un tel live chat n'existe pas a la concurrence (Free mis a part avec une hotline dont l'inutilité s'est historiquement élevée au rang d'Art Majeur)

[zakbenji]

Bonjour a tous;completement d'accord avec vous ( chubb,ziv,caribs...).C'est grace a la synthese de vos avis que je comprend mieux le fonctionnement du site;merci et bonne journée a tous...

[G33K]

la semaine passée, 56 % des personnes sondées se sont déclarées très satisfaites de l’assistance commerciale après avoir chaté.

On peut la prendre dans l'autre sens : 

la semaine passée, 44% des personnes sondées se sont déclarées très INSATISFAITE de l’assistance commerciale après avoir chaté.

[Caribs]

Le coup de la bouteille a moitié vide................:smileywink:

[ziv]

Il me semble, et là, Mireille nous donne le fouet pour la battre, qu'il y a généralement dans les sondages des nuances entre très satisfait et très insatisfait (genre plutôt satisfait, plutôt insatisfait et sans opinion)... Dommage de ne pas donner l'ensemble de la statistique.

Dans l'absolu, 56% de satisfaction n'est pas franchement un bon chiffre...

[Caribs]

@Ziv

a lire le post de M, il s'agit des chiffres relatifs au chat

et precisement ceux qui l'ont utilisé savent que les reponses tombent souvent a cote de la plaque

d'ou la grande insatisfaction qui demeure

Pourtant l'idee du chat est bonne, mais en comparaison de la pertinence des webconseillers,  je ne suis pas loin de penser que dans sa forme actuelle, le chat est .......inutile

:smileyfrustrated:

[Luron]

Disons qu'il n'y a pas de différence entre le chat et le centre d'appel téléphonique. Nous sommes en face d'employés généralement peu qualifiés et qui abattent des réponses au kilomètre. Il faut bien préparer son discours pour être le plus clair et le plus simple possible, et ne pas hésiter à rappeler une seconde puis une troisième fois si on n'obtient pas une réponse satisfaisante du premier coup.

C'est partout pareil. Il y a deux types d'assistance clientèle : les assistances de type call / chat center avec des OS de la relation client, et les assistances de type back-office avec des techniciens supérieurs expérimentés. Les Web conseillers du forum Sosh Conseil sont à ranger dans la seconde catégorie (tout comme l'assistance La Fibre à ses débuts).

[Mireille]

Bonjour à tous,

Merci pour vos premiers retours, nous ferons une synthèse pour clore cette séquence dans le courant de la semaine prochaine.

En attendant, voici l'information complémentaire que vous attendiez sur les données liées au service client par chat :

Au delà des 56% de clients très satisfaits, 26% l'ayant utilisé sont également satisfaits 🙂

Comme le souligne ziv, il existe effectivement des intermédiaires et si nous faisons bien le calcul, nous arrivons à un total de 82% de clients satisfaits ou très satisfaits 🙂

A très bientôt pour la suite de cette séquence.

Mireille

[Luron]

@Mireille: Tout comme chubb, j'ai des réserves sur la qualité des réponses des conseillers tchat. Donc, j'ai de gros doutes sur la signification de votre enquête de satisfaction. :smileywink: Quel est le taux de réponse au questionnaire ? Les clients sont-ils interrogés sur le seul canal tchat ? N'ont-ils pas tendance à donner une réponse globale tous canaux confondus ?

[Caribs]

@Mireille (ou tout autre qui saurait.....)

les conseillers du chat sont ils les memes que ceux de la plateforme telephonique dediee du 700
?

Pour l'instant je n'ai eu a faire qu'a des conseillers telephonique Orange , en biaisant le systeme.....

et pour ce qui est de remplir le questionnaire (taux de reponse mentionné par Luron)

personnellemnt je ne l'ai jamais fait....sur 10 sessions, une fiabilité snas doute questionable, et je suis le parfait exemple du fainéant de base qui ne remplit pas les enquetes

[ziv]

J'ajouterai mon expérience personnelle sur le service client :

- hors forfait data indû au tout début, demande d'assistance sur le forum, réaction rapide, promesse de régularisation sur le mois suivant

- le mois suivant, régularisation non faite, nouvelle demande, réaction rapide, promesse de régularisation sur le mois suivant, réalisée cette fois-ci

- récemment, demande de support sur l'offre Evernote, aucune réaction, le problème s'est heureusement réglé tout seul...

Bilan : 30% de satisfaction.

Pas d'expérience du chat et du service client par téléphone, aucun autre problème !

[menruz]

quelle relation client ?

le chat ? quand je fais remarquer que le site de commande est HS depuis quelques jours, on me répond  que ça fonctionne..sans même tester quoique ce soit...à force d'insister..on me demande de recommencer sous 48h (sans explication)...les 48h sont passées..le sitene fonctionne toujours pas. Il semblerait qe vous ayez trop de clients  :smileyvery-happy:

Seconde question: pourquoi lorsque je veux commander une carte SIM seule + un abonnement à 9,9euros, on me demande si je veux garder mon No de Tel . Stupide puisqu'il s'agit d'un nouvel abonnement !!

De plus sur ce chat les réponses sont toujours formattées, je suppose qu'il suffit d'appuyer sur une touche pour pondre une phrase....:smileyvery-happy:

[ziv]

@menruz : non, ce n'est pas stupide car on peut souscrire à Sosh et garder le numéro que l'on a chez un autre opérateur (portabilité du numéro).

Si ça ne marche pas chez toi et que ça marche pour Sosh ainsi que pour plein d'autres clients (sinon il y aurait une montagne de réclamations sur le forum), c'est peut-être un problème chez toi, non ? Peut-être faut-il changer de navigateur ou essayer depuis un autre ordinateur...

[Nameo]

@menruz : fais-tu un blocage intellectuel qui t'empêche de saisir la différence entre un nouvel abonnement et un nouveau numéro ? Honnêtement, ça devient lourdingue, pour ne pas dire trollesque...

Il semblerait que Sosh ait été piqué au vif par le dernier classement "1er de la relation client" et essaie de redresser la barre. Tant mieux, en espérant que les efforts ne se limitent pas simplement à de la com.