Un meet-up #6 connecté !

[GuillaumeMarket]

Ce jeudi 5 décembre, 23 contributeurs Sosh avaient rendez-vous rue d’Anjou à Paris pour visiter un endroit « prestigieux » et secret : le répartiteur qui fournit en fibre et ADSL de hauts lieux de la capitale comme le palais de l’Elysée, la Place Beauvau, les grands hôtels…

Le sujet principal de ce meet-up était l’espace client. Une animation menée par Flo_market et Tatiana.
Pourquoi ce sujet ?
Tout d’abord car il existe de nombreuses idées publiées sur la rubrique Sosh Ideas (90 à ce jour), notamment celle de Luron à qui nous avons fait une dédicace lors de la présentation.
C’est par ailleurs un axe d’amélioration de l’expérience client Sosh que nous comptons particulièrement creuser avec vous en 2014.

Les échanges ont débuté sur des exemples d’espaces clients réussis (Boursorama, Fnac...).  Par la suite, l’espace client Sosh a été au centre des débats : en partant de l’existant, quels axes d’amélioration ? Quelles fonctionnalités ajouter ? Ce fut l’occasion de propositions intéressantes que nous avons compilées en direct.

Nous remercions les participants pour l’échange constructif et allons analyser tout le travail fourni ensemble. Cela sera prolongé par une séquence sur le site Sosh très prochainement. Nous aborderons lors du prochain meet-up le résultat de cette analyse et ce qui en découlera.

En troisième partie, nous avons partagé les bonnes nouvelles des derniers mois : l’offre Mobile + livebox a trouvé son public (83% des clients Sosh + livebox se sont déclarés satisfaits).  #LeMobileSosh a reçu d’excellentes critiques et a été victime de son succès (il est de nouveau en stock !). Enfin la dernière session #TesteurSosh a été plus qualitative et nous avons de nouvelles pistes pour la suite 

Pour conclure, une session d’échange sur des sujets du moment. En préambule, un retour sur le but des meet-up : prolonger les échanges en ligne par un évènement IRL et en profiter pour travailler un sujet en brainstorm. Des suggestions ont été faites pour augmenter le nombre de meet-up, si possible hors de Paris.

Puis vinrent les sujets qui vous tiennent à coeur: la 4G, une offre internet épurée, le choix d’harmoniser les prix en .99€ , la souscription « sans papier »,  le chat, la fidélité et le parrainage.

Pour terminer, l’annonce en exclu de la nouvelle organisation du forum a été présentée par Mireille

Merci à tous les participants. Comme souvent, ces 4h auront paru trop courtes mais auront permis un échange riche et très instructif !

[GuillaumeMarket]

Retrouvez également d'autres CR, comme celui de xoledas : compte rendu #meet-up 6

[Seeryos]

Le compte rendu de Sosherz sur ce meetup

Meetup Sosh 6 : Le Bilan

[xoledas]

Au final, je serai bien parti avec le velo sosh moi héhé

[Luron]

@GuillaumeMarket  Merci pour la dédicace concernant l'enrichissement de l'espace client. Espérons que votre réflexion débouchera rapidement sur une implémentation concrète ! :smileywink:

En tout cas, souhaitons que ce sujet avance plus vite que la dématérialisation de la souscription ! Sur ce dernier sujet, les arguments de Sosh ne résistent pas une seconde à l'analyse. Personne ne vous demande de renoncer à la documentation de la souscription comme le fait par exemple SFR pour son offre Red ! On vous demande seulement de la dématérialiser, c'est-à-dire de mettre en place une GED, afin de permettre une souscription 100% en ligne. Le seul sujet qui prête à discussion juridique est le support de l'autorisation de prélèvement (physique ou pas). Ce qui peut menacer la sécurité, c'est l'absence de documentation, mais pas la dématérialisation. Le papier ne prémunit de rien depuis que scanner, retouche et OCR sont à portée du grand public. Le vrai problème, c'est qu'Orange n'a pas de solution GED à grande échelle ou ne sait pas reclasser ses effectifs consacrés à la gestion du papier. Donc, un problème de gestion et non de sécurité ! :smileymad:

[@lain]

Comme d’habitude l’ami  Luron semble très au fait des solutions dont diposerait- ou pas Orange :smileyhappy:

Plus serieusement , il y a du vrai et du faux dans cette analyse : le principal problème se situe effectivement dans la valeur d’une signature numérique de l’autorisation  de prélèvement, d’autant que desormais cette question est gérée par le programme (SEPA (single european payment area) et que les droits européens et francais restent flous sur la capacité à s’affranchir de la signature manuscrite.

En revanche dire qu’Orange ne dispose pas d’une solution de GED est bien sur erroné : tout un chacun peut d’ailleurs le vérifier en allant dans une des boutiques  Orange équipées de tablettes ou l’on signe son contrat a l’aide d’un stylet .

Les parcours client en ligne ou l’on telecharge des pièces doivent être évalués avec précision : tout le monde ne dispose pas d’un scanner, tout le monde n’a pas envie de télécharger trop de pièces etc etc … ce sont ces questions sur lesquelles nous travaillons

Nous vous tiendrons bien sur informés à chaque meet up des avancées sur ce projet.

[Luron]

@lain  Je vois qu'on progresse. On vient déjà d'éliminer l'argument fallacieux de la protection du client.

Pour ce qui est du scanner, si les clients n'ont pas de scanner chez eux, ils ne peuvent pas non plus faire chez eux les photocopies que vous demandez actuellement. Ils sont donc déjà obligés de faire la photocopie à leur bureau ou dans une boutique de reprographie. Or, toutes les photocopieuses récentes disposent d'une fonction scanner. Il leur suffit donc d'avoir une clé USB. :smileywink:

De toute façon, les quelques "bras cassés" qui n'ont ni scanner, ni clé USB, sont en général incapables de mener à bien une souscription en ligne sur le Web. Vous ne perdrez pas grand monde. Et si vous tenez absolument à les recruter comme clients, alors maintenez la procédure actuelle à titre subsidiaire !

Quant à la signature manuscrite, il y a également une solution intermédiaire qui est le scan de l'autorisation papier avec signature manuscrite, suivi d'un envoi postal non vérifié systématiquement. Vos juristes savent très bien comme moi que les originaux ne sont jamais demandés en justice (civile) à moins que l'adversaire ne porte plainte pour faux, ce qui est rarissime.

[EDIT] Dois-je vous rappeler que cela fait deux ans que vous réfléchissez et que ça fait cinq ans que le problème de l'autorisation SEPA Direct Debit a été identifié par les grands facturiers au sein de l'EACT ! :smileymad:

[Dr.X]

@lain : Pour aller dans le sens de @Luron , pourquoi ne pas déjà commencer à envoyer le contrat et l'autorisation de prélévement pré-renseignés à signer par mail en PDF joint, ou sinon, accessibles par lien de téléchargement avec login et mot de passe, puisque vous êtes parano, avec un autre lien dans le message pour les quelques connectés qui ne seraient pas équipés ni d'un scan ni d'une imprimante et le voudraient absolument par courrier?

Même si vous persistiez à réclamer le retour de toutes les pièces originales signées, on aurait déjà fait un pas en avant, sans changer grand chose aux "garanties" que les services juridiques d'Orange doivent persister à exiger... et vous auriez au moins manifesté un peu de bonne volonté, après tant de temps à attendre sans rien voir venir... tout en économisant quelques frais postaux et enveloppes grand format, celles de l'aller...

[@lain]

Bonjour Dr.X

Ce pas en avant pour reprendre vos termes a été fait le 13 juin dernier:smileywink:

[Luron]

@Dr.X  Tant qu'on éliminera pas le courrier postal de la procédure de validation de la souscription, on ne supprimera pas les causes des litiges relatifs au dossier d'homologation :

- manque de diligence ou mauvaise foi du client qui n'envoie pas le courrier dans les temps ou l'envoie incomplet

- retard de distribution par La Poste (pas rare, j'ai par exemple reçu une carte SIM Sosh 3 semaines après son expédition alors que l'expéditeur était à Paris comme moi)

- perte de documents ou retard de traitement chez Orange à Blois

Comme il y a 3 fautifs possibles, le litige débouche souvent sur une "partie de ping-pong" qui mobilise le SAV et peut provoquer la renonciation du client de bonne foi.

[Dr.X]

@lain  ah, autant pour moi, je n'ai pas resouscrit chez Sosh, malheureusement, il manque toujours depuis l'origine ce "petit quelque chose" que les autres ont et qui me sert presque quotidiennement....

Alors c'est un premier pas, reste à faire le second, celui du retour, pour vous comme pour moi!

[Dr.X]

@Luron  a écrit:Tant qu'on éliminera pas le courrier postal de la procédure de validation de la souscription, on ne supprimera pas les causes des litiges relatifs au dossier d'homologation :

- manque de diligence ou mauvaise foi du client qui n'envoie pas le courrier dans les temps ou l'envoie incomplet

Ca, c'est vicieux de le reprocher à Sosh!

- retard de distribution par La Poste (pas rare, j'ai par exemple reçu une carte SIM Sosh 3 semaines après son expédition alors que l'expéditeur était à Paris comme moi)

Là encore, c'est  une source de problèmes non imputable à Sosh ni au client, une "lettre suivie" devrait pouvoir faire l'affaire pour les parties?

- perte de documents ou retard de traitement chez Orange à Blois

Là, Sosh est entièrement fautif, et a le devoir d'y remédier, puisque c'est le canal qu'ils ont choisis, ils ont une obligation de moyen et de résultat, si la "lettre suivie" est effectivement postée et livrée à Blois, suivi faisant foi...

Bon, je reste d'accord avec toi: dématérialiser le tout est l'objectif à atteindre.

[Luron]

@Dr.X  Pour un particulier, la lettre suivie coûte à peu près le même prix qu'un recommandé sans AR, et l'envoi pèse largement plus de 20g avec toutes les pièces, donc plus cher que le 1er mois d'un forfait à 4,99 € par exemple ! Le but de la démat est d'éviter les litiges, quelle qu'en soit la cause, c'est pourquoi je cite aussi les causes imputables au client. D'ailleurs, bien souvent, le client fautif est de bonne foi car il a oublié la date à laquelle il a envoyé le dossier ou ne se rappelle plus qu'il a oublié un document. Il est donc tout aussi insatisfait et prêt à partir ailleurs que si Sosh était fautif. :smileywink: