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Pouvoir disposer d'un suivi des demandes de support

Statut : Nouvelle idée
par Sosheur hyperactif ‎31-10-2018 19:23 - modifié ‎06-12-2018 15:04

Le système de support mis en place par Sosh est très orienté "échanges". C'est suffisant pour un besoin ponctuel auquel le conseiller peut répondre en direct. Mais lorsque que la solution ne peut pas être donnée en temps réel, aucune info n'est fournie au client pour suivre l'avancement de sa demande.

Exemple : lorsqu'on attend un envoi par courrier (au hasard, le contrat...), un délai d'envoi est indiqué par le conseiller. Si ce délai expire et que le courrier n'est pas reçu (je vous laisse regarder dans le forum...), le client doit réexpliquer l'ensemble du besoin. Et généralement, le conseiller re-propose de renvoyer un courrier, donc de repartir de zéro, comment si c'était la 1ère demande !

C'est déjà lassant de devoir réexprimer la même chose, mais c'est surtout anormal de repartir de zéro ! Car si ça n'a pas marché la 1ère fois, pourquoi ce serait bon la suivante ? Ce qu'on attend du support à ce moment, c'est qu'il connaisse le dossier et constate de lui-même que les solutions précédentes n'ont pas abouti (et qu'on passe à l'étape suivante).



Idée : fournir au client un ticket (numéro) qui permette de faire le lien avec la demande en cours, et au support d'être d'avantage proactif.



Ce système de ticket est en place sur de nombreuses plateformes de support... Il évite de multiplier les demandes et fait gagner du temps à tout le monde.

 

EDIT : j'ajoute le cas "rdv pour passage d'un technicien" qui devrait je pense rentrer dans ce cadre.

(4 nouveaux)
Commentaires
par Top Contributeur
le ‎31-10-2018 19:42

Oh, ça me rappelle une vieille idée que j'avais soumise aux débuts de Sosh, à savoir, comme décrit, faire un vrai suivi de CRM avec un numéro de ticket pour chaque demande, commun à tous les canaux de contact.

 

Demande refusée... Pas drole

par Sosheur hyperactif
le ‎31-10-2018 19:53

@ziv

 

Oui, c'est l'idée d'un CRM comme on le trouve dans les grandes plateformes de jeux en ligne par exemple. Espérons que cette nouvelle demande aura plus d'écoute ^^

 

Et je ne voulais pas trop m'appesentir sur mon propre cas, mais j'attends depuis 7 semaines deux simples courriers (contrat et identifiants). J'ai fait "n" relances. Je peux comprendre que parfois, ça coince. Mais répéter sa question et se voir proposer 3 ou 4 fois la même solution qui n'aboutit pas, c'est limite rageant ! Au moins avec un ticket, le conseiller repartirait du point précédent.

par Top Contributeur
le ‎31-10-2018 19:56

En théorie, ils sont censés avoir un dossier associé à son compte client... Il n'est pas logique de devoir tout réexpliquer.

par Sosheur hyperactif
le ‎31-10-2018 20:18

Pour être honnête, quand j'ai attendu 45 min pour avoir un conseiller, je crois que peux accepter d'en passer 5 de plus à réexpliquer. On ne sait jamais, je vais peut-être dire qq chose autrement et qui fera tilt pour le conseiller...

 

Ce qui me gêne le plus est de se voir proposer sans cesse la même solution, alors qu'elle n'a pas eu l'effet escompté les fois précédentes. Une erreur ça arrive, donc 2 fois la même solution, je peux comprendre. Mais pas 4. Ce que j'attends du support à ce moment, c'est qu'il connaisse mon dossier et constate de lui-même que les solutions précédentes n'ont pas abouti (et qu'on passe à l'étape suivante...).

 

C'est ça que j'attends d'un ticket : un vrai suivi des cas.