Service client chat accessible rapidement

[guiguixm1]

Bonjour, mon idée est de placer, sur la page d'accueil SOSH, un rectangle sur lequel on clique, lorsque l'on veut avoir accès au service client chat web conseiller car il y a beaucoup de gens qui cherchent à qui s'adresser lorsqu'ils ont un problème.

[ziv]

C'est fait exprès, forçant le client à un auto-diagnostic via les FAQ avant d'arriver au chat si la question n'y trouve pas de réponse.

[guiguixm1]

Oui mais tu as pleins de clients qui veulent directement avoir le service client donc voilà, je suis d'accord qu'il faut que les clients cherchent un peu mais bon,à ce compte la,il faudrait étoffer un peu les FAQ pour des questions qui reviennent souvent y apparaissent.

[ziv]

Tu as déjà parcouru les FAQ ? Il y en a pas mal déjà, qui sont mises à jour régulièrement.

Quand on voit certaines des questions posées sur le forum, on se dit que cette FAQ a bien son utilité...

Après, que le chat soit "planqué", oui, ça peut être frustrant mais tout le principe d'une offre en ligne, c'est que, au maximum, le client se débrouille avec les outils qu'on lui met à sa disposition.

Par exemple, pour certaines opérations (changement de forfait, remplacement de SIM, ...), l'appel à un conseiller est superflu.

[guiguixm1]

Oui oui,bien sûr que j'ai déjà parcouru les FAQ, c'est sûr que,à l'origine, les opérateurs dit "low cost " les clients doivent se débrouiller d'eux même, le service client doit être utilisé,uniquement,pour les demandes particulieres et plus complexes, mais c'est vrai que les clients à qui je réponds souvent ont besoin du service client car un client et utilisateur du forum n'a pas forcément les moyens de dépanner donc on l'oriente vers le service client.

[ziv]

Ce qu'on ne voit pas, ce sont les clients qui croient avoir besoin de l'aide d'un conseiller mais qui, via ce parcours guidé initial, se rendent compte qu'ils peuvent se débrouiller seuls.

Je suppose que Sosh a des stats sur ces clients qui les aident à se rendre compte de son efficacité.

[guiguixm1]

Oui,en fait, je remarque que des clients ne vont pas consulter les FAQ avant de venir demander sur le forum,les réponses y sont souvent dedans donc on les orientes vers ces FAQ en leur donnant directement le lien

[zuifon]

Et surtout pouvoir joindre le service technique de niveau 2 directement. Au moins pour l'ADSL.

C'est très agaçant de tomber sur des niveaux 1 qui ne savent que réciter bêtement par coeur leur discours et refusent de passer les niveaux 2. A une époque j'ai du faire 10 appels chez Orange pour me faire rétablir mon débit. Le niveau 1 ne savait que répéter bêtement que je n'étais pas éligible à plus et qu'ils ne pouvaient rien faire. Que de perte de temps alors qu'avec un niveau 2 c'est réglé directement.

[guiguixm1]

Oui car il y a la partie mobile mais la partie internet représente, également, pas mal de problèmes pour certains clients qui ont des soucis avec leur installation, leur débit etc

[jeveux changer]

ca fait 1 jour que je surf en tentant de joindre ou voir un conseiller sosh pour changer le numéro de portable, je n ai toujours pas trouvé où est indiqué leurs horaires , ni comment les contacter ....

[guiguixm1]

Bonjour,vous cliquez sur espace client en haut du site SOSH,puis sur contacter SOSH puis sur un rectangle rose,puis sur un autre rectangle rose en dessous, puis vous descendez dans la page et vous avez un rectangle jaune chatter avec un conseiller, vous cliquez dessus puis renseignez les informations que l'on vous demande et vous cliquez sur demarrer la conversation et la,vous aurez un conseiller.

[jeveux changer]

Merci , j ai deux fenetres jaunes dont l'une me dit de désactiver adblokeur que je n'ai pas je suis sur mozilla et l'autre c'est aide de la communauté et je crois bien que pour changer de numéro il faut un conseiller ..ils sont là le samedi ?

[guiguixm1]

Oui,vous pouvez les contacter le samedi,ils sont la

[macarena]

@guiguixm1: Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ? Is'nt it ?

P

[guiguixm1]

Ou l'inverse plutôt,

[jcl75]

Force est de constater que c'est un calvaire que d'entreprendre un chat avec les conseillers SOSH.

Pour éviter trop d'attente et de perdre le moins de temps possible, je rédige préalablement ma demande sur un éditeur quelconque ou word. J'y indique mon nom, mon numéro d'appel, mon email, et mon adresse car je sais qu'ils vont m'être demandés.

Dès que je suis en ligne avec le conseiller, je fais un copier/coller du texte rédigé et je l'envoie.

Surprise, à chaque sollicitation, le conseiller me demande à nouveau ce que je souhaite et de lui communiquer les informations exactement identiques à celles que je viens de lui fournir . . . .

Les temps de dialogue sont excessivement longs et il n'est pas rare de passer entre 1/2 heure et 3/4 d'heure pour solutionner un problème bénin. Je soupçonne que nos conseillers sont multi-tâches et sont en ligne avec plusieurs interlocuteurs, ce qui les amèment à poser de nouveau les mêmes questions auquelles nous venons de répondre . . . 

Il serait temps d'améliorer ce service qui j'en suis persuadé serait plus efficace, plus rapide et moins coûteux pour les deux parties en traitant les demandes par téléphone.

 . . .  A méditer pour les abonnés et la direction SOSH !!!

[macarena]

@jcl76 Tout à fait d'accord. Bien sûr que le conseiller mème plusieurs réponses à plusieurs clients en même temps. Sosh-Orange a voulu éviter la hot Line que la plupart des fournisseurs utilisent avec plus ou moins de succès. Je suis connecté en FTTLA chez Numericable et j'ai quelquefois utilisé la hot Line (qui se situe en Tunisie ou au Maroc) avec plus ou moins de succès. C'est tout de même bien plus confortable et plus rapide qu'une "conversation" par écrit. Au bout du compte, je ne suis pas certain que le Chat revient moins cher qu'une hot Line, ce qui est évidemment le but inavoué.

Conclusion: Sosh, c'est très bien à condition de n'avoir besoin de rien !

PS: ma deux dernière transaction effectuée par Chat s'est parfaitement déroulée (changementet activation de carte SIM-data........ mais rien ne vaut un échange téléphonique.

Je rappelle que chez Bouygues qui va bientôt passer dans le giron Orange, tous les forfaits (B&You ou classiques) peuvent être accueillis en boutique....... une leçon pour Orange ???

[dujos]

c'est sur le chat et quelquefois compliquer a trouver

[Fan_market]

Bonjour,

Sosh étant une offre digitale, les solutions favorisées par Aide et Contact permettent l'autonomie du client ; l'avantage c'est qu'on peut régler son problème à n'importe quelle heure du jour et de la nuit.

Le chat apparait en bas de la page de réponse quand nécessaire.

Soshement vôtre,

Fanny

[54321]

oui si on trouve une réponse adaptée ce qui n'est pas toujours le cas!!! Je n'arrive a contacter personne, je crois que la seule solution va être de résilier mon contrat ... Attention service client = service et pas refus de service

[macarena]

Évidemment le fournisseur sera toujours satisfait de sa solution. La dernière liaison que j'ai eu par chat a duré 15 à 20 minutes pour une question appelant réponse qui ne prendrai pas plus de deux minutes dans le monde normal !

[Caro130778]

Bonjour

Hier j ai reçu un mail en disant que ma commande, je n'ai pas demandé d annuler et j ai envoyé les papiers en début de semaine par la poste. 

Je souhaiterai savoir comment récupérer ma commande.

Merci d avance