Et si on faisait la connaissance de François, Directeur de la Relation client ?
Vous vous êtes régulièrement demandés qui était à l'origine de votre service client; je vous propose aujourd'hui de partir à la rencontre de François, en charge de la relation client Sosh Qui es- tu ? En quoi consiste ton travail ? Je suis l'un des plus anciens membres de l’équipe Sosh ! Je m’appelle François et je suis responsable de la relation client. Cela consiste à apporter à nos clients l’assistance commerciale et technique dont ils ont besoin avec leurs services Sosh. Dès qu’ils ont un problème, je suis là pour aider à trouver la bonne solution, que cela soit sur le site sosh.fr avec le parcours « aide et contact » ou via l’aide de nos conseillers, principalement par tchat. Depuis quand travailles-tu chez Sosh ? Depuis fin 2011, juste après le lancement ! Qu’est ce qui t’as amené à travailler chez Sosh ? Je travaillais à l’époque dans une filiale d’Orange, et j’étais volontaire pour participer à ce projet. C’est le premier projet de digitalisation d’ampleur chez Orange, une belle opportunité et un terrain de jeu tout à fait nouveau. C’est ce que j’avais envie de faire à ce moment-là : une nouvelle aventure ! Qu’est-ce que tu aimes chez Sosh ? Ce que j’aime en premier chez Sosh, c’est l’ambiance de travail avec une équipe qui est et qui reste « révolutionnaire ». On est organisé comme une « business unit », très proches les uns des autres, ce qui favorise énormément la communication et nous rend très efficace ! On a réussi à faire de Sosh une marque qui compte dans l’univers des télécommunications, et je suis très fier de participer à cette aventure. Pour toi, Sosh c’est quoi ? Sosh c’est l’opérateur télécom digital de référence en France, clairement ! On a réussi à montrer qu’on pouvait lutter à armes égales contre Free, alors qu’on nous promettait que de « mauvaises choses » avec l’arrivée de ce quatrième opérateur. On a réussi le pari, et on a prouvé qu’on était capable de le faire ! Sosh c’est aussi la seule marque que je trouve vraiment communautaire. Depuis le début, la communauté fait partie de la marque et de la construction de la marque, et c’est toujours vrai aujourd’hui ! Sosh a une communauté très active mais aussi très exigeante, ce qui nous pousse à toujours donner le meilleur de nous-mêmes. Sur Sosh, quelle évolution/amélioration de parcours client t’a rendu plus fier ? Ça peut paraitre un peu étonnant mais l’évolution qui m’a rendu le plus fier c’est le parcours digital de résiliation. Je m’explique… On a délivré la promesse de la marque qui était de pouvoir partir et revenir de Sosh lorsque le client le souhaite. Avant, les opérateurs compliquaient le parcours de résiliation pour éviter que les clients ne partent à la concurrence, tandis qu’aujourd’hui, le client est totalement libre ! Il peut partir et revenir en 2 clics et on était les premiers à faire ça aussi simplement en France. Bien sûr qu’on ne souhaite pas que les clients résilient, mais leur donner la liberté promise et totale ça nous force à élever encore plus notre niveau d’exigence et c’est à nous de ne pas donner envie au client de s’en aller ! C’est très symbolique, et nous avons réussi à mettre en place cette petite révolution dans le marché de la télécommunication. On termine avec l'inconstournable portrait chinois : Si tu étais... un objet ? je serais un galet, parce que je suis né au bord de la mer, en Normandie. Ceci explique cela. Et le galet c’est un peu comme ma madeleine de Proust… C’est un symbole de stabilité, de force et de tranquillité et c’est exactement les valeurs que je prône dans mon travail. J’aimerais être une force tranquille :smileyhappy: Si tu étais... un verbe ? persévérer, parce que je pense qu’on ne peut pas changer les choses par des grands mouvements mais par petit pas. Il faut beaucoup de temps et s’accrocher. C’est l’état d’esprit nécessaire pour avancer et faire changer les choses : la persévérance ! Si tu étais... une appli ? MyCanal, c’est une application, un service qui marche aussi bien sur mon iPhone, que sur ma télé ou sur le site web. C’est réalisé de manière simple et transparente, ça représente ce vieux rêve d’avoir une expérience client transparente, quel que soit le « device ». C’est un peu la référence pour moi. Je ne consommais quasiment plus de télé « en live » mais avec cette appli, je m’y suis remis ! Si tu étais... un hashtag twitter ? #FF, un vieux hashtag ! Quand twitter a démarré en 2006, c’était tradition britannique, le « Follow Friday ». Pour faire simple, le vendredi tu regardais tes nouveaux followers ou ceux avec qui tu discutes le plus et tu twittais #FF en mentionnant ces twittos là. C’est une tradition communautaire qui a presque totalement disparue car twitter aujourd’hui ressemble plus à une place de marché... Ça représente le fait de remercier les gens avec qui tu discutes, car au-delà du service, ce qui est sympa c’est d’interagir avec les gens… Les « plus vieux » comprendront ! Si tu étais... un device ? l’iPhone, je ne vais pas m’en cacher ! C’est l’objet technologique que j’utilise le plus dans la journée… Je suis bien avec et j’ai souvent du mal à me déconnecter !
