Commande d'une ligne mobile / traitement complet en ligne de la procédure

[sh54710]

Bonjour,

Le forum regorge de posts faisant état de relances multiples de Sosh concernant l'envoi (à nouveau et par courrier) de pièces justificatives pour finaliser la commande, envoi qui a déjà été fait lors de la souscription. 

Cette situation semble résulter d'une saturation du service "homologation" de Orange; un webconseiller m'a indiqué que le délai de traitement du courrier est actuelement d'une vingtaine de jours.

Le délai technique pour activer les services (effectivité du portage du n° en cas de demande de portabilité) est, lui, d'une dizaine de jours. 

Cette incohérence de délais boulverse la chaîne des étapes du suivi de commande; la validation de la commande, normalement préalable à l'activation des services, devient la dernière étape.

Ma proposition résulte de ces constats de dysfonctionnement qui pénalisent la clientèle et mobilisent une énergie considérable de l'assistance (webconseillers, tchat) pour y remédier.

Je propose donc que la procédure de commande se traite complètement en ligne, avec notamment la signature électronique des documents (contrat, mandat SEPA, identité). Ce n'est pas une révolution. Beaucoup de fournisseurs de bien et services ont déjà adopté ces dispositions.

Un mot sur le chèque de dépôt de garantie de 38€ (dont l'envoi est demandé en cas de paiement par carte bancaire):

- le choix a été fait par Sosh/Orange d'encaisser ces 38€ (ce n'est pas une obligation)

- le chèque peut donc être remplacé par un paiement de ces 38€ par carte bancaire (rappel: il est remboursable / article 10 des CGA), voire par un virement

Cordialement,

sh54710

Modification = Nouvelle proposition pour la 1ère demande faisant suite à la réponse de @Mireille qui indique que la procèdure se traite en ligne depuis septembre 2016 .... bien que le forum semble plutôt montrer que la pratique ne ressemble pas à la théorie, à en juger par les nombreux Sosheurs qui, récemment encore, font état de documents à envoyer à nouveau par la poste alors qu'ils les ont déjà postés en phase initiale.

Mais puisqu'il s'agit d'envois postaux à faire dans le cadre de contrôles aléatoires, je propose:

Calibrer à sa juste mesure les contrôles aléatoires pour que la chaîne des étapes du suivi de commande reste logique (validation avant activation des services) dans un délai global d'une dizaine de jours.

[Mireille]

Bonjour @sh54710  Il y a 2 idées dans votre publication.

La 1ère qui demande à envoyer tous les justificatifs par voie numérique est déjà en place depuis septembre 2016. Cependant, nous effectuions des contrôles aléatoires et nous demandons à ce que les documents nous soient envoyés par courrier postal.

Pour la 2nde demande, nous vous rejoignons sur le fait qu'il serait bien de proposer de payer le dépôt de garantie par CB. C'est pour cela que j'ai changé le statut de l'idée.

Merci

Mireille

[sh54710]

Bonjour @Mireille

Merci pour votre réponse.

Je suis ravi d'apprendre que le contrat (et ses pièces annexes) se traite numériquement depuis septembre 2016 et que ce n'est que dans le cadre de contrôles aléatoires qu'un nouvel envoi postal de justificatifs est demandé par le service homologation.

J'avais le sentiment   -à voir sur le forum le nombre très important de posts récents de sosheurs se plaignant d'avoir à faire un nouvel envoi alors qu'un 1er envoi identique avait déjà été fait-   que ces contrôles revêtaient un caractère quasi-systématique.

Car, sinon, comment expliquer la "saturation" du service homologation dont le délai de traitement du courrier est d'une vingtaine de jours ? serait-il sousdimensionné ? ou comme il traite les commandes de Sosh et de Orange, les clients Orange seraient-ils prioritaires ?

Votre réponse m'amène à modifier ma proposition (1ère demande), qui devient:

Calibrer à sa juste mesure les contrôles aléatoires pour que la chaîne des étapes du suivi de commande reste logique (validation avant activation des services) dans un délai global d'une dizaine de jours.

Cordialement,

sh54710

A titre accessoire, ce fil de discussion:

https://communaute.sosh.fr/t5/La-portabilit%C3%A9-des-n-fixe-et/Validation-de-la-commande/m-p/219431...

Ai-je fait l'objet d'un contrôle aléatoire ?

[Mireille]

Bonjour @sh54710 Si votre demande est de mieux calibrer à certains moments de l'année, je vous confirme que nous nous efforçons de tout mettre en oeuvre pour satisfaire au mieux  nos clients, surtout dès la souscription :smileywink:

Du coup, je passe l'idée en statut "réalisée".

Merci de l'intérêt que vous portez à notre marque et de nous aider à nous améliorer.

Mireille