Penalité 100 euros retour matériel

Bonjour, je fais face à un problème. En effet en décembre j’ai changé d’offre tout en restant chez orange mais plus sosh. J’ai donc reçu une nouvelle box. Le conseiller m’avait dit de ne pas m’inquiéter d’attendre d’ici fin décembre afin de recevoir le bon de retour. Sauf que je ne l’ai jamais reçu. J’ai donc tenté d’appeler plusieurs fois, sans réponse, avec 10/15 minutes d’attente. J’ai contacté via l’application et le tchat des conseillers qui m’ont dit qu’en effet ils voyaient bien mes mails de demandes mais ne savaient pas comment m’aider. 
Hier j’ai enfin réussi à avoir un conseiller (le 12 février), qui me dit que j’ai reçu un tas de mail ainsi qu’une mise en demeure et que je leur dois 100 euros mais que si je renvoi mon matériel maintenant je ne l’es paierai pas. Sauf qu’en cherchant partout dans mes mails je n’ai rien. Elle m’a donc renvoyé un Bon en direct que j’ai reçu aussitôt. J’ai ensuite eu une autre conseillère via le tchat qui m’a assurée que je leur devais 100 euros et que je ne pourrai pas être remboursée. Une troisième au téléphone m’assure qu’elle va faire une réclamation car pour le moment ils vont me prendre 100 euros. C’est clairement du vol sachant que je les harcèle depuis des mois afin de recevoir ce bon et que je n’ai jamais reçu leurs mails soit disant envoyés et aucun courrier dans ma boite, aucun appel non plus … Comment puis je faire ? Ils me mettent dans une situation compliquée. 
Merci.