Pour votre information: Bienvenue, un conseiller va bientôt prendre en charge votre demande. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec David.
Pour votre information:
Moi: Bonjour
David: Bonjour, je vous souhaite la bienvenue sur l'echat de l'assistance technique mobile, je m'appelle David, que puis-je faire pour vous ?
Moi: je souhaite savoir ce qu'il en est de mon dossier 277161556
David:
Pouvez-vous me confirmer le nom prénom et le numéro de la ligne concernée s’il vous plaît?
Moi: je n'ai pas reçu le compte-rendu de cette 4ième intervention mais il est confirmé que mon problème d'internet est sur la ligne orange, une équipe technique doit venir remplacer le câble arrivant chez moi
Moi: Moi Moi xx xx xx xx xx
David:
Actuellement, vous êtes en relation avec le service d'assistance technique mobile, votre demande est du ressort technique internet, je vous prie de rester en ligne je vous mets en relation avec le service approprié .
Moi: de plus, vous me facturez les 3 premières interventions qui ont été d'une inutilité sans pareil
Moi: mdr
Moi: j'ai lancé le chat depuis le dossier de dépannage de mon compte internet pourtant, de mieux en mieux
Pour votre information: Le contenu de notre échange vous sera envoyé à [email protected] à la fin de cette conversation.
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Alice.
Pour votre information:
Alice:
Bonjour, je suis Alice votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Alice:
Merci d'avoir patienté , si je comprends bien votre demande concerne une panne internet , est-ce bien cela ?
Moi: oui
Moi: 4 dossiers chez vous ont été ouverts
Moi: 4 interventions
Moi: comment dire que depuis un mois, juste pour tester le câble arrivant chez moi, ça fait beaucoup
Moi: beaucou trop
Alice:
Merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier.
Moi: Donc la dernière intervention de samedi a enfin permis de confirmer que le problème provient du câble téléphonique arrivant chez moi, c'est donc de la responsabilité d'Orange
Moi: je devais être recontacté dans les 48h, ce qui n'est pas le cas visiblement et pas de compte-rendu de la dernière intervention, contrairement au 3 précédentes qui n'ont servi à rien
Moi: malgré l'information d'une de vos collègue me disant que je ne serais pas facturé de ces interventions si elle n'ont pas permis de découvrir l'origine du problème, je reçois une facture de 226,99€ dont 207€ d'interventions, les 3 premières interventions inutiles donc
Moi: depuis un mois, je vais d'incohérence à incompétence notoire, un recommandé vers le service client est en route, 19 pages et 8 annexes, et là, je ne vois pas la suite du dossier
Alice:
je lis votre réplique
Alice:
Merci d'avoir patienté
Alice:
en vérifiant votre dossier je vois que une intervention est programmée pour le 25/11/2020 à 20:00
Alice:
c'est a dire pour demain
Moi: à 20h ???
Moi: et je ne suis pas au courant
Moi: et à 20h pour réinstaller toute une ligne, dans le noir
Moi: avec une nacelle
Moi: je devais être appelé pour justement convenir de la date
Alice:
c'est la date indiquée par l'unité des intreventions
Moi: c'est marqué que l'on doit passer une gaine chez nous
Moi: en gros là, en plein dans mon taff, je vais devoir installer une gaine en urgence parce que vous ne m'appelez pas
Moi: si Orange est numéro 1 du service client, qu'est-ce que cela doit être chez le numéro 2
Moi: donc demain 20h
Moi: je veux un mail de confirmation maintenant
Alice:
Malheureusement il n'est pas possible d’envoyer un mail de confirmation nous avons uniquement accés a cette information sans la possibilité de l'envoyer .
Moi: ce n'est pas mon problème
Moi: je veux une confirmation
Alice: une confirmation vous a été faite par chat .
Moi: cela n'a aucune valeur, tout ce que le chat a pu me dire, rien n'a été fait
Moi: vous programmez une intervention chez moi sans me prévenir, honteux
Moi: et je dois moi-même venir chercher l'information
Moi: depuis le début entre le chat et les techniciens, c'est incohérent
Moi: et jamais personne n'est responsable et ça commence à bien faire
Alice:
je vous présente mes excuses au nom de sosh et du support technique .
Moi: je les refuse
Moi: des excuses tout le monde en fait mais la situation ne s'arrange pas
Moi: des excuses c'est facile, des actes on n'en voit pas
Alice: le nécessaire est fait de mon coté , avez-vous d'autre demande ?
Moi: je suis client, je paye pour avoir internet, j'ai un problème, peu de monde ont été capable de faire son travail correctement depuis un mois, j'ai moi-même fait des installations que les techniciens doivent faire
Moi: et j'attends que cela bouge
Moi: oui encore autre chose
Moi: la dernière facture contient le paiement de 3 interventions de techniciens qui n'ont pas pu confirmer que mon problème provenait de notre partie privative et pourtant vous me facturez
Moi: j'ai déjà eu un échange par chat me disant le contraire
Moi: les fameuses paroles du chat devant faire foi, la preuve
Moi: je demande l'annulation complète de cette facture
Alice: souhaitez vous faire une réclamation dans ce sens ?
Moi: y compris les 19,99€ d'internet puisque que depuis un mois, je n'ai rien
Moi: tout à fait
Moi: et je veux un entretient téléphonique avec un responsable qualifié à qui je vais pouvoir exprimer mon mécontentement global de ce dossier
Moi: et pas avec un niveau 2 ou niveau 3, non un responsable du service client
Moi: il est temps que les responsables sortent de l'ombre et entendent les clients
Alice:
Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec mon collègue pour le traitement de votre demande
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Albertine.
Pour votre information:
Albertine:
Bonjour, votre chat vient de m'être transféré, puis je faire autre chose pour vous ?
Moi: je souhaite faire une réclamation concernant ma dernière facture
Moi: je vous laisse prendre connaissance de l'historique de la conversation, histoire que vous ayez une vue d'ensemble
Moi: je suis la patate chaude de la soirée que tout le monde se refile
Albertine:
ne vous inquiétez pas Mr Moi, je suis là pour vous aider et nous allons trouver une solution.
Albertine:
merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Albertine:
Je vous remercie d'avoir patienté Mr Moi
Moi: je ne fais que ça depuis un mois
Moi: donc vous vous occupez des réclamations ?
Albertine:
oui bien-sûr , donc si je comprends bien cela concerne la facturation du déplacement du technicien ( 3 fois) c'est bien cela ?
Moi: tout à fait
Moi: techniciens qui n'ont pas confirmé que mon problème sur la ligne dépendait que l'installation privative
Moi: puisqu'ils n'ont pas voulu monter dans un grenier
Moi: la 4ième intervention a d'ailleurs confirmé que le problème vient de la ligne Orange
Moi: de ce fait les déplacements sont à votre charge, pas la mienne
Moi: un recommandé est d'ailleurs parti à votre service client à ce sujet
Albertine:
oui je vois
Moi: ah vous l'avez reçu
Moi: c'est très bien
Albertine: est ce que vous avez pu finalement bénéficier de votre service après les intervention ?
Moi: toujours pas
Moi: c'est d'ailleurs le point que j'ai remonté au début
Moi: je n'ai pas le compte-rendu de l'intervention de samedi, le technicien m'a précisé que je serais contacté dans les 48h (lundi ou mardi), on est mardi 19h05, j'ai peu d'espoir d'être appelé
Moi: et quand je demande ce qu'il en est, on me dit que l'intervention est prévu demain soir à 20h
Moi: je vous avoue que changer un câble en pleine nuit avec une nacelle près d'un étang, j'attends de voir
Moi: mais surtout, on devait m'appeler pour convenir d'une date d'intervention
Moi: on doit nous-même préparer une gaine dans la maison pour que l'installation soit mieux faite que précédemment
Moi: étant donné que vos techniciens refusent de monter dans un grenier, on va palier à ça pour la prochaine fois
Moi: de toute façon, depuis le début, les sons de cloches sont différents entre vos services
Albertine:
est ce que le service technique par chat qui vous a confirmer l'intervention pour demain à 20h ?
Moi: oui
Moi: à l'instant, avant que vous récupériez la main sur le chat
Albertine:
très bien , ce que je vous propose c'est patienter d'ici demain, tant qu'ils ont confirmé le RDV donc il faut juste patienter. je sais très bien que cette situation est inconfortable pour vous. mais ne vous inquiétez pas nous ferons tout notre possible pour résoudre le problème de service et de facturation.
je transmet de suite votre réclamation au niveau supérieur qui va vous contacter par téléphone ou par mail sous un délai de 48h à 72h ouvrés
Moi: par téléphone, c'est très bien
Moi: l'occasion d'avoir un responsable histoire que je lui exprime ma façon de voir ce qu'est un service client
Moi: par les mecs vont peut-être venir demain soir mais ne vont pas pouvoir passer le câble dans la maison, on n'a pas encore fait passé la gaine, d'où l'intérêt de prévenir les clients avant de venir
Moi: mais bon, les mecs vont bien se débrouiller demain soir jusque 00h
Albertine:
je comprends parfaitement, je regrette vraiment cette situation, sinon je vous propose de modifier la date du RDV si cela vous convient bien-sûr.
Albertine: c'est noté pour la réclamation sur facture
Moi: et bien dans l'idée, c'est ce qui était censé être fait
Moi: convenir ENSEMBLE d'une date
Albertine:
votre numéro mobile est bien le xx xx xx xx xx ?
Moi: oui
Moi: maintenant si les techniciens viennent demain soir, et bien ils installent la gaine en même temps
Moi: mais cela veut dire monter dans le grenier, le fameux où la plupart des techniciens ne veulent pas monter
Moi: voyez un peu notre problème, ça tourne en rond
Albertine:
sincerement je n'ai pas de visibilité sur le travail prévue demain, je fais partie du service commerciale et notre visibilité sur ce point est limitée.
je vous ai proposé la modification de la date du RDV juste pour vous laisser le temps de faire ce que vous devez faire avant l'intervention technique.
Moi: oui alors depuis le début, personne n'a la visibilité, personne ne sait, personne n'est responsable, et ça ça m'agace au plus point, c'est jamais la faute de personne, c'est l'autre, c'est pénible.
Moi: maintenant allez-y, proposez moi des dates
Moi: donc pas cette semaine, on fera le nécessaire chez nous fin de semaine, on reçoit la gaine demain
Moi: donc donnez moi des dates la semaine prochaine
Moi: et aussi donnez moi une date et une heure d'entretien avec un responsable
Moi: parce que le "personne n'est responsable", c'est bon j'ai ma dose, donc je veux un responsable par téléphone
Albertine: calmez vous Mr Moi , vous allez avoir toute les informations nécessaire. ne quittez pas svp mon collègue va prendre de suite en charge votre demande.
Moi: mais je suis calme
Albertine:
merci de rester en ligne
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Estelle.
Pour votre information:
Estelle:
Bonjour, je suis Estelle votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Moi: Bonjour, vous êtes la quatrième personne à recevoir la patate chaude de la soirée, félicitation
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Inès.
Pour votre information:
Moi: ah et bien cela a été rapide pour changer de main
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée à Albertine.
Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente.
Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente.
Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente.
Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Inès.
Pour votre information:
Moi: bonjour Inès
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Anne Sophie.
Pour votre information:
Moi: Bonjour Anne-Sophie
Anne Sophie:
Bonjour, je suis Anne Sophie votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Anne Sophie:
Pourriez-vous préciser votre demande s'il vous plait ?
Moi: Alors, ça va être long mais je vais la faire courte
Moi: depuis un mois, c'est le bordel et là je dois avoir une nouvelle date d'intervention car celle prévu demain soir à 20h ne me convient pas
Pour votre information: Il y a eu un problème de connexion avec Anne Sophie. Veuillez patienter, nous vous mettons en relation avec un nouveau conseiller.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Carine.
Pour votre information:
Moi: Bonjour Carinne
Carine:
Bonsoir, votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Carine:
Pourriez-vous préciser votre demande s'il vous plait ?
Moi: je dois avoir une nouvelle date d'intervention car celle prévu demain soir à 20h ne me convient pas
Carine:
Pour sécuriser l'accès à votre dossier, pouvez-vous me confirmer le numéro de votre ligne fixe orange concerné par la demande et le mobile , ainsi que le nom, prénom , et votre adresse postale complète , s'il vous plaît ?
Moi: xx xx xx xx xx
Moi: xx xx xx xx xx
Moi: Moi Moi
Moi: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Moi: Alors la date prévue pour l'intervention afin de réparer la ligne est prévue demain soir 20h mais cela ne me convient pas
Carine:
Merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier.
Moi: je devais être prévenu avant, mais apparemment ce n'est pas le cas
Carine:
une intervention est encours sur la ligne
Carine:
nous pouvons pas modifier cette date
Carine:
je vous invite a patienter
Carine:
le nécessaire est fait
Carine:
le fait de contacter le service plusieurs fois pourra retarder le traitement de votre dossier , sans rien rajouter au traitement
Moi: vous voulez dire que je sors de chez moi et les techniciens sont là ?
Moi: c'est à dire que je vous contacte parce que vous faites pas votre travail en temps et en heure
Moi: donc le technicien de samedi me dit que je vais être recontacté pour convenir d'un rdv
Moi: je ne vois rien venir
Moi: je vous recontacte
Moi: ça fait un mois que cela dure de voir des incohérences entre vos services
Moi: donc si vous voulez, le retardement du dossier est lié à votre gestion du service client
Moi: mais on peut en parler quand vous voulez, passez moi un responsable au téléphone, on va discuter de service client
Moi: Donc là, ne me dite pas de me calmer comme votre collègue, je suis très calme, juste totalement agacé de voir autant d'incohérence dans votre société
Carine:
Pour exprimer votre mécontentement merci d'envoyer un courrier a xOrange, Service Clients Sosh, 33732 BORDEAUX Cedex 9
Moi: déjà fait
Carine:
Nous représentons l'intermédiaire entre vous et le service qui gere les interventions
Moi: recommandé de 19 pages et 8 annexe
Carine:
une remontée est faite de mon coté
Carine:
c'est tout ce que je peux faire a mon niveau
Moi: donc là depuis 30min, j'attends d'avoir une nouvelle date d'intervention qui selon votre collègue, est prévu demain soir
Moi: c'est inacceptable
Moi: et là vous me dites que c'est en cours
Moi: sauf que je suis chez moi et il n'y a personne
Carine:
cela n'est pas possible nous ne pouvons pas modifier la date la veille
Moi: ce n'est pas mon problèm
Carine:
rien a faire a mon niveau malheureusement
Moi: votre collègue voulait me proposer de nouvelles dates et j'ai changé 4 fois de personne
Carine:
j'espère que j'étais clair dans mes explications , avez vous d'autres demandes ou bien d'autres questions ?
Moi: je veux un responsable par téléphone
Carine:
maintenant c'est plus possible a cette heure ci
Moi: je veux un créneau avec un responsable
Carine:
cela n'est pas possible , notre service est disponible que par chat
Moi: et pas le niveau 2 qui me dira ne rien pouvoir faire
Carine:
et je ne peux pas vous passer un responsable
Carine:
personne anotre niveau ne pourra changer le rendez vous
Moi: alors vous n'êtes pas capable de faire grand chose et ne voulez pas me passer un responsable
Carine:
avez vous d'autres demandes ou bien d'autres questions a part cela ?
Moi: ce n'est pas pour changer le rdv, ça je m'en occupe demain quand les techniciens vont venir
Moi: c'est pour échanger sur la qualité du service client
Carine:
Pourriez-vous préciser votre demande s'il vous plait ?
Moi: ça peut durer comme ça longtemps vous savez
Carine:
Si vous n'avez pas une demande précise , je vais de voir mettre fin a la discussion $
Moi: je veux faire une réclamation
Carine:
merci d'envoyer un courrier a xOrange, Service Clients Sosh, 33732 BORDEAUX Cedex 9
Moi: passez moi le service réclamation que j'avais tout à l'heure par chat
Carine:
Il n'y a pas de service réclamtion , la réclamation e fait par courrier
Moi: vous mentez
Moi: remontez la conversation actuelle
Carine:
Je vous prie de rester poli
Moi: j'ai eu Albertine qui me confirmait être du service réclamation
Carine:
Avez vous d'autres demandes a part la réclamation ?
Moi: donc repassez moi le service en question
Pour votre information: Le contenu de notre échange vous sera envoyé à [email protected] à la fin de cette conversation.
Carine:
Pour vous résumer la situation , pas moyen d emodifier le rendez vous de demain , pour faire une réclamation merci d'envoyer un courrier
Carine:
il n'existe pas un service de réclamtion
Moi: mdr
Carine:
je vous remercie de votre confiance , bonne soirée
Moi: et pourtant, la réclamation sur ma facture est faite sur ce chat
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