Fibre de l'immeuble coupée depuis le 03 juillet

Bonjour,

Ce message pour vous informer que depuis hier (6 octobre), la fibre de l'immeuble est de nouveau fonctionnelle.
Après 3 mois et 3 jours de coupure, Orange a réussi à faire déplacer une équipe pour terminer les travaux entamés le 6 juillet.

Je ne sais pas si il y a des retours d'expérience à la suite de ce genre d'incident chez Orange, mais je souhaiterais ici exprimer, de manière générale, mon mécontentement sur le temps de résolution de cet incident et lister, selon moi, les défaillances rencontrées tout au long de ces 3 mois de coupure :

1/ Manque de communication
Il y a un manque évident de communication entre le service client et l'abonné.
Il est anormal que, pendant ces 3 mois, nous n'ayons eu aucune information précise ni visibilité sur le suivi du ticket.
Combien de fausses informations nous ont été fournies ?
Par exemple, il avait été constaté que le fourreau fibre était obstrué le 6 juillet : pourquoi ne jamais avoir redescendu l'information aux clients ?

2/ Process défaillant
En fait, le service client ne peut pas fournir d'informations aux clients car, eux-même, ils ne semblent avoir malheureusement aucune information de leur côté.
Je crois que les personnes qui ont les informations (et qui ne sont évidemment pas joignables par l'abonné) préfèrent laisser dans l'embarras les personnes du niveau 1, en frontal avec le client mécontent ...
Pourquoi, le 26 août (soit presque 2 mois après la coupure de la fibre de l'immeuble) faire intervenir chez moi un technicien SOSH pour vérifier mes branchements ?
Est-ce à dire qu'à cette date l'incident n'était pas encore catégorisé comme un "incident général" ?
Pourtant, dès la visite d'Orange dans notre immeuble le 5 juillet en ma présence, je leur ai clairement expliqué la situation.
Le 16 septembre, une intervention de génie civil a eu lieu pour désobstruer le fourreau optique : je serais curieux de savoir de quand datait la demande faite aux services de la Mairie pour avoir l'autorisation d'intervenir ...
Pourquoi avoir attendu le 6 octobre (soit 3 semaines après l'intervention de génie civil) pour faire appel à une nouvelle équipe d'intervention ?
Je crois sincèrement que ça n'a pas été une priorité pour Orange de traiter cet incident "en urgence", contrairement à ce qui a été (mal) communiqué ...
J'ai eu également l'impression qu'à chaque fois que je contactais le service clients, je devais re-expliquer la situation : je pense que là aussi il y a des points à améliorer dans le process d'ouverture des tickets.

3/ Non respect du client de la part de certaines personnes de SOSH/Orange
A plusieurs reprises, des personnes du service client m'ont raccroché au nez ou, contrairement à leur engagement et le rendez-vous programmé, ne m'ont jamais appelé.
C'est un manque de respect total.
Seul le service client peut être joint par le client puisque les services qui s'occupent des interventions ne semblent pas joignables.
Pourtant, étant donné que c'est eux qui détiennent les informations, il semblerait normal qu'une personne de ces services contacte l'abonné pour l'informer régulièrement de la situation.
De même, continuer à facturer un service à un abonné qui n'a pas le service car la fibre est totalement coupée me semble plus que douteux ...
Il serait pourtant très simple d'arrêter la facturation au moment où le service n'est plus rendu (il a été clairement identifié par Orange que la coupure avait eu lieu le 3 juillet à 14h01).
Enfin, de manière plus globale, laisser couper tout un immeuble pendant plus de 3 mois pour un problème au final relativement simple montre clairement qu'Orange se contrefiche du client.

Je souhaite néanmoins souligner le grand professionalisme de certaines personnes que j'ai pu rencontrer ou avoir au téléphone.
Notamment Loubna, conseillère du service client SOSH très sympathique qui a souhaité personnellement suivre le ticket jusqu'à sa résolution (dommage que je ne suis pas tombé sur elle dès l'ouverture du ticket le 3 juillet) et les techniciens qui sont intervenus hier soir pour rétablir nos services.
Cela fait quand même plaisir de savoir qu'il reste encore des personnes professionnelles, humaines et respectueuses.

Merci également à MichelM_ Cecile_M Lou_T Ludovic__B  pour leur suivi pendant ces 3 mois et 3 jours.

Il me reste maintenant à contacter le service Réclamations.