Discussion de forum
Facturation abusive -intervention technicien
Bonjour,
Personnellement je vis une situation d'abus identique depuis quelques semaines et je ne sais pas comment m'en sortir, car malgré mes appels et relances, je n'ai jamais réussi à parler avec une personne décisionnaire.
Tout commence par une panne début Octobre, une intervention d'un technicien mal faite à la hate sans doute et qui saccage mon installation de la fibre et puis des délais, des interventions multiples et des travaux dispropotionnés... Finalement au bout de 1,5 mois, le 2 décembre, l'appartement a pu être recablé et là on s'est rendu compte que la panne initiale était liée à un connecteur en métal qui se trouvait à l'arrière de la box, qui notoirement génère des problèmes et qu'il suffisait de changer (et donc ce n'était pas une panne liée à la fibre). J'ai des photos de l'installation avant, après et j'ai même gardé le connecteur défectueux qui a été substitué par un petit boitier électrique supplémentaire.
Au final, je suis resté plus d'1,5 mois sans service, j'ai du me présenter à 5 interventions de techniciens, j'ai du faire à mes frais des petits travaux, j'ai financé une solution de connexion de dépannage et je me retrouve avec une installation visible dans ma cuisine (alors qu'avant elle était masquée dans un placard), une facture abusive et peut-être prochainement une nouvelle, le risque d'être coupé car j'ai fait opposition sur le paimenet... mais pour autant, malgré mes relances, une LRAR adressée au service client à Bordeaux, personne ne daigne m'appeler pour une forme de médiation.
J'ai reçu une facture le 18 Novembre, à prélever fin de mois, alors que le service n'avait pas été rétabli. Elle faisait apparaitre 3 interventions, dont 2 payantes... Je ne sais pas encore ce qui va être facturé en Décembre. J'ai évidemment posé une réclamation et sur les conseils d'un intervenant téléphonique, j'ai fait opposition au règlement en attendant la résolution du problème (la reconnexion de l'appartement). Malheureusement depuis ce moment il n'est plus possible d'avancer.
Le soir de la réparation, une commerciale m'a appelé et m'a dit qu'elle ne pouvait rien faire et c'est le message que je reçois systématiquement de tous mes interlocuteurs (chat et téléphone) depuis. Aucune personne responsable ne s'est présentée auprès de moi pour entendre ma réclamation. Je ne m'adresse qu'à des gens par écrit (le chat) qui ne peuvent rien faire ou par téléphone avec des standards qui vous disent qu'ils remontent au "NIVEAU 2" et qu'il faut attendre... Par 3 fois, on m'a dit "ne vous en faites pas, sous 48 heures vous serez appelé (sous-entendu "par le Niveau 2")" et ils ne rappellent jamais.
Connaissez-vous un moyen d'être pris en considération par cette structure qui ne semble pas organisée pour traiter ce genre de litige. Je suis un cas atypique sans doute, victime d'une erreur technique au départ (j'ai pensé un temps que le 1er intervenant était véreux), j'attends uniquement compréhension, éventuellement un début d'excuse, annulation des factures indues, et geste commercial. Tout cela semble tabou chez SOSH.
Merci pour votre aide.
Bonsoir Labougeotte,
A ce jour c'est lettre morte :).
J'ai adressé une demande directement au médiateur et le contrat souscrit ne m'autorise pas à "accéder à la réclamation en ligne sur cette page" que vous indiquez.
Chaque démarche que j'ai faite en ligne ou au téléphone a été rejetée, sans que personne ne daigne m'appeler pour m'expliquer leur réponse.
Je suis inquiet car j'ai suivi les conseils reçus par un conseiller téléphonique le 23 Novembre après-midi en faisant opposition au prélèvement de la facture de ce mois là. Cette facture incluait 2 visites de techniciens alors que ma ligne restait inopérante. Le conseiller m'a recommandé l'opposition, m'indiquant que cette facturation était erronnée et que je recevrais un appel dès que la réparation serait finalisée pour régulariser. Il n'y a donc pas de trâce de ce "conseil" mis à part les enregistrements d'Orange/Sosh auxquels personne d'autre n'a accès.
Après réparation, j'ai bien eu une commerciale qui a commencé la conversation en me disant qu'elle ne pouvait rien faire sur la facture car les déplacements avaient eu lieu (ce que je ne conteste pas). Je continue mes demandes de remboursement et d'avoir, et Sosh continue de me répondre aujourd'hui (par Chat uniquement car je n'ai reçu aucune réponse à mes LRAR, ni aucun appel, ni aucun courrier) que ma demande d'avoir est rejetée car leurs sous-traitants se sont déplacés. Je ne le conteste pas, mais ils se sont déplacés pour casser, constater et faire des préconisations en Novembre... pour rien.
Malgré toutes mes demandes de conciliation, je suis inquiet qu'une coupure arrive et je suis inquiet du contenu de la facture prochaine...
Je ne souhaite pas céder, car je me crois dans mon bon droit et leur méthode de communication dictatorielle (ou fuyante) renforce ma perception d'une machine qui ne reconnait pas ses torts et les cache en les écrasant.
Je peux comprendre qu'avec un forfait au rabais, Sosh a besoin d'évacuer les problèmes en les traitant rapidement. De ce fait ils mettent en place des structures rapides et expéditives. Néanmoins ils devraient apprendre à gérer les cas particuliers... et à reconnaitre leurs erreurs et à les assumer...
Je suis ouvert à la discussion, mais du côté de SOSH, du niveau 1, du niveau 2, du chat, du service commercial tel, du service client Orange... personne n'est en mesure de reconnaître une erreur et d'en assumer les coûts.
Je viens d'avoir un appel du service réclamation.
Les choses se décantent un peu. Peut-être vais-je voir la lumière au bout du tunnel !!