Penalités sur désabonnement

Bonjour,

J'ai subi un incendie qui m'a obligé à résilié mon forfait internet (pas celui mobile !). Un conseiller par Chat m'a indiqué que je devais écrire au service abonnement avec la preuve par mon assurance du sinistre et qu'évidemment, je ne paierai aucune pénalité. 
Ma résiliation a bien été prise en compte et malheureusement, ma facture indique une pénalité. 

Comment la faire annuler ? Je n'arrive pas à joindre un conseiller par Chat !

Merci pour votre aide !