[Edit] Merci de ne pas communiquer d'informations privées en public.
Bonjour,
Courant mi-février 2020, je n’ai plus accès à internet. Je me connecte alors sur le site de Sosh et m’oriente vers « Aide & Contact » dans la section « Panne totale d’internet ». Le site me propose de « tester et dépanner les services internet ». Après avoir effectué le test, le service m’indique qu’un problème est bien identifié et que l’intervention d’un technicien est nécessaire. Lorsqu’il m’est proposé des dates de RDV avec le technicien, il m’est bien spécifié que le déplacement ne sera facturé que si la panne se trouve dans mon appartement (installation privée).
Le rendez-vous est prévu le 17 février 2020 entre 13h et 18h. Le 17 février 2020 à 11h36, un technicien me contacte depuis le 06 ********* pour m’informer qu’étant en intervention à proximité de mon domicile, il est possible d’avancer l’heure de rendez-vous. Etant disponible au moment de l’appel, je saisi l’occasion et accueille peu avant midi deux techniciens qui vérifient mon installation et les branchements de mes équipements. N’ayant détecté aucun problème à ce stade, ils souhaitent accéder au boîtier où se trouve le point de mutualisation des parties communes situé au rez-de chaussé de l’immeuble (mon logement se situe quant à lui au deuxième étage). Sans appel, ils constatent que les bran fibre a été déconnectée. Ils rétablissent la situation et me confirment que je ne serai pas facturée car le problème se situe bien à l’extérieur de mon logement. Ces déclarations ont eu lieu sous témoin (mon compagnon était présent durant tout le long de l’intervention).
Un mois plus tard, je reçois la facture mensuelle avec un montant inhabituel et constate qu’un déplacement de technicien m’a été facturé. Devant cette incompréhension, je décide de contacter Sosh le 4 mars 2020 (par e-chat en ligne), où mon interlocuteur me dit que tout déplacement de technicien est facturé, peu importe le lieu de la panne. Or, il était bien spécifié lors de la prise de RDV que si la panne est en dehors de mon logement, aucune facturation ne sera appliquée. Devant ses propos, je suis allée consulter les conditions tarifaires en vigueur de Sosh au 4 mars 2020 (https://www.sosh.fr/info/tarifs-contrats/) que l’on peut trouver sur le site. Il est bien spécifié en page 27/31 du document PDF que les frais de déplacement à domicile d’un technicien d’intervention sont de 69€ avec un nota (3) et plus bas dans la page le nota (3) qui indique que :
(3) Frais facturés suite à la prise de rendez-vous dans le cadre du SAV de la ligne, lorsque le problème constaté se situe à l’intérieur de la propriété privée. Selon les cas, des prestations complémentaires telles que figurant dans la fiche tarifaire en vigueur peuvent être facturées.
A moins que le technicien revienne sur ses propos et les étayent par des preuves, la coupure d’internet fut imputable à une défaillance non résultante de ma responsabilité, quelle qu'elle soit. Par ailleurs, le nota évoque des prestations complémentaires dans la fiche tarifaire facturable, mais aucune des cas décrits dans la fiche ne s’applique.
A partir de ces éléments, je souhaiterai qu'une personne de Sosh puisse faire la lumière sur ces faits. Sans réponse satisfaisante de l'équipe Sosh, je serai malheureusement dans l'obligation de contacter par courrier recommandé le Service National Consommateurs (Service National Consommateurs- Orange Mobile -33732 BORDEAUX Cedex 9) et, en dernier recours et si cela s’avère nécessaire, saisir le tribunal compétent.
Merci d'avance pour votre réponse.
