Frais de résiliation appliqué alors que la commercial au téléphone m'a assurée qu'il y'en aura pas

[Luc23]

Bonjour,

Je constate que des frais de résiliation ont été appliqués à ma ligne Sosh, alors que la conseillère que j’ai eue au téléphone m’a expressément assuré qu’aucun frais ne serait facturé.

Je souhaite donc savoir :

- Comment puis-je obtenir l’accès à l’enregistrement de cet appel téléphonique ?
- Quelle est la procédure officielle pour en faire la demande (service à contacter, formulaire éventuel, délai de traitement) ?

Il s’agit d’un élément déterminant pour clarifier la situation, puisque l’absence de frais m’a été confirmée oralement lors de l’échange.

Merci par avance pour vos indications sur la démarche à suivre.

[labougeotte]

Bonjour @Luc23 

Pour quel motif ces frais sont-ils exonéré ? Avez-vous envoyé un justificatif pour en bénéficier ?

[ManonB_]

Bonjour @Luc23,

Pour vous accompagner au mieux, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée !😊

Manon

[Luc23]

Bonjour,

La demande de résiliation a été effectuée à la suite d’un problème technique survenu lors de l’intervention pour l’installation de la fibre dans l’immeuble, ce qui a entraîné une coupure totale de mon accès à Internet.

Lors de mon appel au service technique, l’assistante m’a informé qu’une réclamation serait effectuée afin de supprimer les frais de résiliation. Je lui ai demandé une confirmation par mail ; elle m’a indiqué que cela n’était pas nécessaire.

À aucun moment il ne m’a été précisé que l’envoi d’un justificatif serait requis.
Après échange avec le service via le chatbot, je pense que le seul élément de preuve reste l’enregistrement téléphonique de cet appel.

[Morgane_M]

@Luc23, Je vous remercie de votre retour.

Je viens de valider le premier rendez-vous disponible avec le service réclamation.

Un conseiller spécialisé vous rappellera le mercredi 18 février entre 17:00 et 18:00 sur votre numéro de contact.
Vous pourrez déplacer ou annuler ce rendez-vous si nécessaire, à partir du lien dans le SMS ou dans le mail de confirmation de rendez-vous que vous allez recevoir. 

Je reviendrai vers vous à l'issue de celui-ci afin de m'assurer qu'il se soit bien passé.

Je vous souhaite une belle journée.

Morgane🌸