Bonjour,
Nous avons souscrit une offre Orange par démarchage à notre domicile le Vendredi 27 Juillet 2018 pour une offre Fibre à 19€ par mois. Cependant le conseiller avait oublié de nous stipuler qu’il y avait 4€ / mois de remboursé sur les frais de résiliation du précédent opérateur or nous n’avions plus internet depuis longtemps donc nous n’étions plus éligibles. Nous ne voulons pas de problème et sommes sans doute trop gentils mais nous acceptons de payer l’abonnement à 23€ par mois sans rien y redire. Nous précisons cependant plusieurs fois au commercial qui nous démarche que nous ne voulons pas la TV et les frais de 50€ de mise en service associée.
La fibre a été mise en place le lundi 3 septembre sans aucun problème. Mais nous découvrons début Septembre un problème sur notre première facture avec une comptabilisation de 50€ de décodeur TV supplémentaire alors que depuis le début nous ne voulions pas la télé.
Suite à ce problème nous appelons le service client d'Orange le Samedi 15 Septembre qui pour nous résoudre le problème de TV nous propose de basculer chez Sosh pour 10€ par mois sans aucun frais. Elle nous propose également de nous rembourser notre première facture de 78,35 € (dont 50€ de box TV non sollicité). Cette personne nous a rassuré en nous indiquant que nous étions dans les 21 jours de délais de rétractation étant donné que notre fibre a été activée que début Septembre. Sur les conseils de cette téléconseillère nous acceptons. Nous avons juste reçu un sms le jour de cet appel du 38004 nous confirmant notre demande de rétractation d’Orange. Nous n’avons jamais rien reçu d’autres concernant la nouvelle offre souscrite ou une validation de changement d’offre à part cet appel téléphonique.
Puis aucune nouvelle de notre bascule chez Sosh pendant une dizaine de jours et impossible de joindre Orange ou Sosh chacun nous disant que nous n’étions pas client de l’un ou de l’autre. Nous arrivons enfin à obtenir un contact avec le service client par chat de Sosh le 6 Octobre qui nous confirme que nous serons remboursés des 50€ mais qui nous indique que nous serons à un tarif de 20€ par mois et non de 10€ par mois. Cette personne nous demande d’attendre l’édition de la prochaine facture d’Octobre pour constater le remboursement.
Arrivé le 13 Octobre nous constatons sur notre nouvelle facture qu’il n’y a aucun remboursement des 50€ mais en plus de cela nous constatons des frais de résiliation Orange pour 199,86€ et un abonnement mensuel facturé 36,60€. Soit une facture totale de 236,45€. Nous contactons donc le chat de Sosh le 13 Octobre qui nous indique que nous allons être rappelé par le service client d’Orange par téléphone. Elle nous indique également que nous serons à l’offre 30€ par mois et non 10€ comme promis. Nous protestons bien évidemment étant donné que c’est un tarif plus élevé que notre offre initiale chez Orange à 23€ par mois.
Puis nous sommes rappelés par le service client Orange le 16 Octobre. On nous promet une annulation “comptable” du prélèvement des frais de résiliation de 199.86€ et un basculement sur une offre à 10€ par mois avec le remboursement des 50€ de TV non sollicités.
Nous recontactons le service client par chat de Sosh pour avoir confirmation de tout ce qui a été échangé avec le service client par téléphone. On nous confirme bien le remboursement des frais de résiliation de 199,86€ par mois mais on nous stipule que notre abonnement sera à 20€ par mois et non 10€ comme promis à plusieurs reprises.
Arrivé à la date du 25 Octobre nous sommes finalement prélevés de 236,45€. Au final aucun des écris ou échanges téléphoniques n’a été respectés nous avons donc :
- Payé 50€ de box TV réceptionné par Orange le 25 Octobre => Montant toujours non remboursé comme promis lors de plusieurs échanges.
- Payé 199,86€ de frais de résiliation Orange => Montant toujours non remboursé comme promis lors de l'échange par téléphone du 16 Octobre et par écrit lors d’un chat le 23 Octobre.
- Payé 36,60€ d’abonnement pour Octobre => 26€ en trop par rapport à ce que nous a promis le service client Orange par téléphone le 15 Septembre ainsi que le 16 Octobre.
- Payé 28,35€ pour le mois de Septembre => Montant qui aurait dû être intégralement remboursé d’après l’échange avec le service client Orange du 15 Septembre.
Soit un total trop payé de 288,20€ pour juste 2 mois d’abonnement en souscrivant à une nouvelle offre et sans problème de résiliation avec un opérateur concurrent.
Nous avons en copie de nombreux enregistrement écrits ainsi que téléphoniques qui confirment nos propos. Il nous manque juste l’enregistrement du 15 Septembre 2018 mais si cet enregistrement n’existe pas alors il n’y a aucune preuve de notre accord pour changer d’offre donc dans le pire des cas nous demanderons à rebasculer sur notre offre Orange initiale sans aucun frais supplémentaire si nous ne pouvons pas obtenir ce qui nous a été promis en basculant sur l’Offre de Sosh.
Nous avons contacté la DGCCRF pour pratique commerciale trompeuse. En effet, il n’est pas normal de dire tout et n’importe quoi par téléphone sous prétexte de représenter une grande entreprise et de jouer sur la crédulité des personnes... Je me permets de préciser que dans la vie réelle ce type de comportement est punissable par la loi.
Nous espérons être rapidement contactés par le service client d’Orange et qu’une solution sincère et véritable nous soit enfin proposée après presque 2 mois d’échanges mensongés et inutiles qui m’auront fait perdre plus de 6h de mon temps et plusieurs heures à vos services.
Cordialement.
