Problème facturation appels internationaux

[Karl_F]

Bonjour à tous,

Je suis au Portugal depuis début aout.

J'utilise mon forfait à 25 euros pour mes appels (modérément) vers des portables français et naviguer un peu sur internet.

Ces usages sont pris en charge par mon forfait dans le cadre du roaming.

Depuis 10 jours, je constate dans mon suivi conso mon hors forfait qui ne cesse d'augmenter.

Puis, j'ai été facturé 240 euros de hors forfait pour des appels internationaux en Nouvelle-Zélande, Australie et Malaisie.

Ces appels totalisent 1h22min alors que je n'ai jamais passé d'appels internationaux en dehors de quelques rares appels en Allemagne.

Il suffit de consulter mon historique des dernières années.

Mon suivi conso a été mis à 0 il y a quelques jours.

Je suis déjà à 52 euros de hors forfait alors que je n'ai quasiment pas utilisé mon téléphone.

J'ai dû désactiver la communication depuis l'étranger via mon compte en ligne Sosh, car l'assistance Sosh indique que je suis à l'origine de ces appels et refuse de bloquer ces appels (invisibles sur mon téléphone), régulariser mon compte et me rembourser.

La situation aurait pu être réglée avant la facturation, car j'ai fait 4 assistances... Mais maintenant Sosh me dit qu'il est trop tard.

L'assistance n'a pas daigné me proposer de solution viable.

C'est étonnant que les techniciens Sosh ne soient pas en mesure de vérifier d'où proviennent ces appels via la borne d'émission et la traçabilité de l'appel téléphonique.

S'il s'agit d'un piratage ou d'un bug ?

Le pire, c’est que Soch ne semble pas enclin à vouloir aider un client... quitte à le perdre.

Sans solution, je suis contraint d'envoyer une réclamation par courrier recommandé avant de faire appel au médiateur des communications.

Je n'ai pas envie d'en arriver là, mais je n'ai pas les moyens de payer une facture de 245 euros alors que je soulève le problème depuis plus de 10 jours.

Est ce quelqu'un a déjà rencontré une situation similaire ? Si oui, comment l'avez-vous résolu ?

Merci d'avance pour votre aide et bonne journée.

Karl F.

[stephrem85]

Bonjour @Karl_F 

attendez qu'un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande. 

[Sylvie_F]

Bonjour @Karl_F,

Je comprends votre situation et vais vous apporter mon aide.

Je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée à vous.

Sylvie

[Karim_Z]

Bonjour @Karl_F 

Je vous remercie des informations communiquées en privé.

Je vois que vous avez eu le service client par chat qui vous a invité à les recontacter une fois le prélèvement passé.

Je reste à votre disposition pour toute autre question et vous souhaite une bonne journée.

Karim 

[Karl_F]

Bonsoir Karim,

Mon hors forfait continue d'augmenter alors que mon téléphone est etteint depuis plusieurs jours et que j'ai désactivé la communication depuis l'étranger via mon compte en ligne Sosh.

Les appels vers la Malaisie, l'Australie et la Nouvelle-Zelande (qui ne correspondent pas à mes usages) n'apparaissent même pas dans mon historique d'appels.

Comment bloquer totalement la ligne pour que mon hors forfait arrête d'augmenter ?

Au-delà de ça, je n'ai toujours pas eu de solution de la part de Sosh pour régler la situation à part "payer votre facture".

Merci d'avance pour votre retour.

Cordialement,

Karl F.

[Karl_F]

PS : pour information, le hors forfait vient de passer de 75 euros à 121 euros alors que je n'ai toujours pas touché à mon téléphone.

[Mathilde__D]

Bonjour @Karl_F,

Je me présente Mathilde conseillère SOSH, j'ai le plaisir de reprendre le fil de la discussion.

Rassurez-vous ma collègue a fait le nécessaire sur votre dossier, une réclamation de 240 euros a été déposée, celle-ci sera traitée sous 10 jours.

Je vous présente mes excuses pour ce lourd dommage.

Je reste à votre disposition, n'hésitez pas à me solliciter,

Excellente journée à vous

Mathilde

[Karl_F]

Bonjour @Mathilde__D ,

Merci pour votre réponse et la prise en charge de ma demande.

Avez-vous également de la visibilité sur le hors forfait en cours qui s'élève déjà à 121 euros ?

Le problème va se poser à nouveau pour le mois d'aout.

Merci d'avance pour votre retour.

Bonne journée,

Karl Flügler

[Florian__G]

Bonjour @Karl_F,

Je vous ai fait un retour en privé.

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Florian

[Karl_F]

Bonjour @Florian__G ,

J'ai été prélevé de 266,4 pour la précédente période.

Avez-vous des nouvelles concernant la régularisation de ce prélèvement ?

Le hors forfait continue d'augmenter sur la nouvelle période.

J'ai à nouveau appels 13 min 01 s pour 37,57 euros de hors forfait.

Vous n'arrivez pas trouver le problème et régulariser la situation ?

Que faut-il faire ?

Cette situation devient vraiment pénible...

Merci pour votre prise en charge.

Karl Flugler