Problème facturation appels internationaux

[Karl_F]

Bonjour à tous,

Je suis au Portugal depuis début aout.

J'utilise mon forfait à 25 euros pour mes appels (modérément) vers des portables français et naviguer un peu sur internet.

Ces usages sont pris en charge par mon forfait dans le cadre du roaming.

Depuis 10 jours, je constate dans mon suivi conso mon hors forfait qui ne cesse d'augmenter.

Puis, j'ai été facturé 240 euros de hors forfait pour des appels internationaux en Nouvelle-Zélande, Australie et Malaisie.

Ces appels totalisent 1h22min alors que je n'ai jamais passé d'appels internationaux en dehors de quelques rares appels en Allemagne.

Il suffit de consulter mon historique des dernières années.

Mon suivi conso a été mis à 0 il y a quelques jours.

Je suis déjà à 52 euros de hors forfait alors que je n'ai quasiment pas utilisé mon téléphone.

J'ai dû désactiver la communication depuis l'étranger via mon compte en ligne Sosh, car l'assistance Sosh indique que je suis à l'origine de ces appels et refuse de bloquer ces appels (invisibles sur mon téléphone), régulariser mon compte et me rembourser.

La situation aurait pu être réglée avant la facturation, car j'ai fait 4 assistances... Mais maintenant Sosh me dit qu'il est trop tard.

L'assistance n'a pas daigné me proposer de solution viable.

C'est étonnant que les techniciens Sosh ne soient pas en mesure de vérifier d'où proviennent ces appels via la borne d'émission et la traçabilité de l'appel téléphonique.

S'il s'agit d'un piratage ou d'un bug ?

Le pire, c’est que Soch ne semble pas enclin à vouloir aider un client... quitte à le perdre.

Sans solution, je suis contraint d'envoyer une réclamation par courrier recommandé avant de faire appel au médiateur des communications.

Je n'ai pas envie d'en arriver là, mais je n'ai pas les moyens de payer une facture de 245 euros alors que je soulève le problème depuis plus de 10 jours.

Est ce quelqu'un a déjà rencontré une situation similaire ? Si oui, comment l'avez-vous résolu ?

Merci d'avance pour votre aide et bonne journée.

Karl F.

[Anthony_do]

Bonjour @Karl_F ,

Je reprends le suivi de votre demande concernant le hors forfait que vous rencontrez depuis le Portugal.

A la lecture de votre dossier, il apparait que deux réclamations ont déjà été déposées et traitées en refus par le service concerné, en date du 12/08 et du 19/08.

Suite à cela, une troisième réclamation a été déposée et transmise directement au Service Recours Consommateurs. Celui-ci statuera sur votre dossier et vous tiendra informé. En sachant que le délai de traitement est de plusieurs semaines.

Par conséquent, je vais relancer nos équipes pour savoir si nous aurions la main pour interrompre la récurrence de ces "appels" passés depuis votre ligne.

Toutefois, je ne vous garantis  pas le résultat de cette démarche. 

Est-ce que tout est clair pour vous ?

Anthony

[Karl_F]

Bonjour @Anthony_do ,

Merci pour ce retour.

Oui je veux bien que vous relanciez vos équipes pour interrompre la récurrence de ces "appels" passés depuis ma ligne.

Vous êtes en train de me dire qu'il faut passer par le service réclamation pour vérifier qu'il y a un problème de transmission d'appels sans que le service le service technique puisse identifier la source du problème et apporter une réponse claire ?

Sans cela je ne vois pas d'autres solutions qu'un changement de numéro ou une résiliation, car je ne passe pas ces appels et ils me sont facturés.

Un courrier recommandé avec AR a été réceptionné lundi par vos services.

Sans réponse claire d’ici à un mois je me vois contraint de passer par le médiateur des communications.

Karl Flügler

[Florian__G]

Bonjour @Karl_F,

Le nécessaire a été fait par mon collègue. Nous sommes dans l'attente d'un retour, positif je l'espère du service dédié.

Je reste à votre disposition pour d'éventuelles questions.

Je vous souhaite une bonne journée.

Florian