Série Sosh 9,99€ 50Go : Suisse ou pas Suisse (données mobiles) ?

[sakapus]

Bonjour,

j'ai souscrit au forfait Série Sosh 9,99€ 50Go pour mon enfant mineur avec ces conditions (offre et options -> votre forfait mobile) :

Il y a là une contradiction manifeste entre la partie facile à lire dans l'espace client/application MySosh et le récapitulatif contractuel (https://documentscontractuels.orange.fr/contractualdocument_a16e555c2c79e.pdf) ou le calculateur tarifaire dans "Votre offre à l'étranger". Juridiquement ce n'est pas clair.

C'est un joli flou, d'autant plus que le mail de confirmation de commande reçu contient des fichiers joints qui ne mentionnent pas du tout ce forfait, il est simplement absent ! Bug ?

J'ai donc contacté Sosh par le chat. Le conseiller m'a indiqué que :
1. contrairement à la promesse dans l'espace client, les données mobiles en Suisse ne seraient pas incluses dans ce forfait,
2. Sosh allait m'envoyer un mail avec mes conditions tarifaires (une confirmation notamment pour cette question concernant la Suisse) sous 7 jours (le délai est écoulé, j'attends toujours), et
3. les informations erronées et contradictoires seraient corrigées (ce qui n'est toujours pas le cas, ni dans l'application, ni dans l'espace client, ni dans le calculateur tarifaire, ni dans la fiche récapitulative du contrat).

Je regrette cette absence de réactivité pour harmoniser les informations tarifaires contradictoires publiées à des endroits différents, car j'aimerais vraiment savoir sur quel pied danser (et que dire à mon enfant qui va effectuer des stages en Suisse prochainement : dois-je souscrire un forfait suisse ou non ?).

Ce flou juridique doit être clarifié au plus vite. En attendant, je m'adresse à la communauté pour savoir si quelqu'un d'autre a le même "souci" ou un retour d'expérience concluant (soit facturation de données mobiles hors forfait, soit données mobiles en Suisse non facturées) ? Comme c'est la ligne de mon enfant, je ne peux pas prendre son téléphone au travail pour effectuer un petit test en activant la 4G de l'autre côté de la frontière pendant 2 minutes...

[MonsieurTruc]

Bonjour,*encore une contradiction chez sosh

sur mon espace client =

les appels reçus en Suisse sont gratuits....

sur le récapitulatif contractuel =

les appels reçus en Suisse sont facturés 0.05€ la minute...

c'est quoi ce boulot d'amateur ??????

[sakapus]

Bonjour,
je suis tout à fait d'accord avec toi @MonsieurTruc c'est quand même incroyable que cette entreprise ne soit pas en mesure d'harmoniser ses documents malgré plusieurs signalements...

Nous ne sommes certainement pas les seuls concernés.

[MonsieurTruc]

Bonjour,

méfiance quand même..(MP )

.....entre la facture....et le récapitulatif contractuel....

[sakapus]

Bonjour,

J'ai maintenant signalé ce problème de la présence de ces informations contradictoires à plusieurs reprises et demandé sa correction, en vue de clarifier la situation, également à plusieurs reprises. Rien n'a été fait, ce que je regrette. Aujourd'hui encore, les données mobiles en Suisse sont incluses dans ce forfait dans l'espace client et dans l'application MySosh (pourtant été mise à jour deux fois depuis mon premier signalement).

Par conséquent, tant que cet affichage contradictoire persiste, il y a ambiguïté, quoi qu'en disent les autres clients, les conseillers et ceux qui répondent au chat. 

Le législateur a prévu des règles spécifiques pour certaines situations. L’article 1190 du Code civil énonce ainsi que « dans le doute, le contrat s’interprète contre celui qui a proposé et en faveur de celui qui a contracté l’obligation ». Cette règle contra proferentem trouve une application privilégiée dans les contrats d’adhésion où les clauses contradictoires s’interprètent contre leur rédacteur, généralement la partie économiquement dominante. [...] Dans un arrêt du 12 juin 2019, la Chambre commerciale de la Cour de cassation a considéré qu’une contradiction existe lorsque l’application simultanée de deux clauses aboutit à un résultat absurde ou impossible. Cette approche téléologique se concentre sur les effets pratiques des dispositions contractuelles plutôt que sur leur simple formulation.

Le droit de la consommation renforce cette protection avec l’article L.211-1 du Code de la consommation qui dispose que les clauses des contrats proposés par les professionnels aux consommateurs « s’interprètent en cas de doute dans le sens le plus favorable au consommateur ». Cette disposition constitue un outil efficace pour résoudre les contradictions dans les contrats de consommation. [...]

Dans le domaine des contrats d’adhésion, la jurisprudence a développé une protection accrue de l’adhérent face aux contradictions contractuelles. Un arrêt de la Cour de cassation du 12 juin 2020 illustre cette tendance en considérant qu’une contradiction entre deux clauses d’un contrat d’assurance devait s’interpréter en faveur de l’assuré, partie faible au contrat, indépendamment de la clarté apparente des stipulations. source : https://poitout-avocat.com/le-conflit-des-clauses-contractuelles-contradictoires-enjeux-et-solutions...

Une clause est obscure en raison de l’imprécision ou de la généralité de ses termes qui ne permettent que d’en dégager un sens flou ou partiel  source : https://www.labase-lextenso.fr/these/9782275131979-121 (€)

La Cour d’appel de Paris, dans un arrêt du 15 mars 2018, a rappelé que les annexes font partie intégrante du contrat et doivent être cohérentes avec celui-ci source : https://www.trouver-un-avocat.fr/les-clauses-contradictoires-dans-un-contrat-cadre-risques-juridique...

Pour conclure : Le droit français impose que toute ambiguïté ou contradiction dans un contrat d’adhésion soit interprétée en faveur du consommateur. Sosh, comme tout opérateur, doit donc rédiger tous ses documents de manière claire et cohérente, sous peine de voir ses clauses écartées ou requalifiées en justice.

[ziv]

Ceci n'est pas une cour de justice, c'est un forum de discussion communautaire entre clients Sosh.

Si tu veux aller jusque là, va voir ton avocat.

Sinon, tu as déjà eu une réponse claire.

[Thomas_S]

Bonjour @sakapus,

Comme proposé précédemment, n’hésitez pas à me communiquer vos coordonnées afin que nos équipes puissent analyser cette situation. 

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne journée.


Thomas

[MonsieurTruc]

Bonjour,

faudrait surtout que l'opérateur Sosh modifie  et corrige ses conditions contractuelles.... 

2 infos différentes 

la data est incluse en roaming Suisse ....sur mon espace client..... mais pas dans le pdf ( récapitulatif contractuel )...

[Laura_M]

Bonjour @sakapus 

N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin. 

Excellente journée. 

Laura

[MonsieurTruc]

Bonjour,Sosh propose enfin un nouveau forfait et pas réservé  uniquement aux nouveaux clients..

(roaming Data comprise en Suisse & Andorre  mais pas les appels, ni les SMS = c'est déjà un bon début)

je pourrais même migrer vers ce forfait mais je n'en ai pas besoin :

50 Go en 4G me suffisent ( la 4G dépote bien dans mes lieux de vie )

je n'habite pas en zone frontalière , ni avec la Suisse, ni Avec Andorre...

je ne compte , pour le moment, me rendre en vacances dans les 73 destinations... 

félicitations Sosh ( ça va faire du mal au 4ème opérateur Free )... 

[sakapus · Accepted solution]

Enième appel par Sosh hier...

La conseillère a mis beaucoup de temps à comprendre où était le problème. Pendant une bonne vingtaine de minutes, elle ne voyait pas où était le problème et elle affirmait haut et fort que la Suisse était bel et bien incluse pour la data. (sic !)

Mais à force de lui indiquer les contradictions, elle a soudainement affirmé le contraire (sans pour autant comprendre qu'il y avait ambiguïté dans les différents affichages).

Mais, au bout de 45 minutes, elle a enfin compris où se situait le problème. Elle a fait remonter l'info et aujourd'hui, 2 mois après mon premier signalement de cette ambiguïté, l'affichage a enfin été harmonisé.

Résultat des courses : la Suisse n'est désormais plus affichée comme étant incluse, ni dans l'espace client, ni dans l'application, ni dans le résumé des conditions contractuelles, ni dans le calculateur tarifaire.

Tout est rentré dans l'ordre, il n'y a plus d'ambiguïté. Mon enfant a enfin pu lire que la Suisse n'était pas incluse dans son forfait, ça a fait tilt dans son cerveau, les disputes sont terminées.

Ce fut long et intense...