Sur-facturation de 75€ suite à panne de fibre

[Gryffins]

Bonjour,

Suite à une panne sur ma ligne fibre qui a débuté le 24 mai. La résolution de la panne fibre est prévue initialement le 31 mai, puis le 8 juin, puis 23 juin, puis le 29 juin. Finalement, un message le 24 juin indique que la ligne est rétablie ce qui n'est pas le cas en pratique. J'appelle pour avoir l'intervention d'un technicien qui constate que la ligne est effectivement défectueuse et parvient à résoudre le problème le 27 juin soit plus d'un mois après le début de la panne.

Pendant cette période Sosh me propose 200 Go de données mobiles renouvelables pendant 2 mois. Le 5 juin j'ai fini les 200 Go de données mobiles offert et un premier renouvellement. Je me retrouve avec internet bloqué et je comprends que ce n'est renouvelable qu'une fois en contactant un conseiller qui m'indique que c'est impossible de renouvellement les 200 Go de données mobiles malgré la panne qui persiste. La seule solution proposée est d'acheter des recharges mobiles payantes (25€ les 20 Go). Je demande si je pourrais me les faire rembourser et le conseiller m'indique qu'il faudra atteindre que la panne soit résolue pour cela.

Au final, je prends 3 recharges de 20 Go pour un total de 75€ en attendant que la panne soit résolue après plus d'un mois d'interruption. Puis, je recontacte les conseillers (plusieurs fois) qui me disent que le remboursement des recharges n'est pas possible. Je me retrouve donc avec une facture mobile de 96€ à payer après avoir subit une panne de fibre pendant plus d'un mois. C'est donc une double peine !

Je souhaite trouver une solution par exemple en obtenant le remboursement des 75€ sans avoir à résilier et bloquer le prochain paiement de facture que je trouve inacceptable.

[ziv]

Bonjour,

A ma connaissance, la seule solution d'attente sont les 200Go de partage de connexion. C'est déjà pas mal, il y a quelques années, rien n'était proposé. Il faut les rationner, ça ne remplace pas l'Internet fixe, ça permet les usages les plus importants. Mais normalement, 200Go pour une personne, ça doit suffire si l'on ne fait pas de la vidéo 24h/24... Pour rappel, les offres Orange, plus chères, sont plus généreuses car elles permettent d'avoir 200Go sur tous les mobiles Sosh/Orange du foyer, s'il y en a plusieurs.

Je ne comprends pas qu'on t'ait conseillé de souscrire à des pass et qu'on t'ait promis de les rembourser (sans confirmation écrite, je suppose), c'est pas trop dans les habitudes de Sosh.

[Gryffins]

J'ai continué un usage normal car on m'avait indiqué que c'était renouvelable pendant 2 mois ce qui n'est pas le cas. Le renouvellement est uniquement en fin de mois. De plus, 200 Go c'est très faible pour une panne particulièrement longue qui dure plus d'un mois ! Le technicien m'a indiqué que normalement ils interviennent en 2 jours, donc ce délai est largement anormal.

En relisant mon historique de conversation, voici l'échange :

Pouvez-vous m'assurer que je pourrais être remboursé après rechargement payant, par exemple en indiquant l'information dans mon dossier

06/06/2023 14:34

Service client Orange

Oui Monsieur , à la rétablissement de vos services , vous pourrez demander un remoboursement de cela vers le service commercial

Car de mon ressort , je ne peux le faire

06/06/2023 14:35

De plus, étant à court de données le 5 juin et la panne résolue uniquement le 27 juin, j'aurais dû me résoudre à être coupé d'internet pendant 3 semaines ? Ce n'est pas acceptable rien que pour le télétravail déjà.

Une solution doit être possible pour rembourser ces 75€ de recharges ou dédommager les prochaines factures de l'équivalent des coûts engendrés.

Sans ça la seule solution acceptable que je vois, c'est une résiliation et un blocage du paiement de la prochaine facture.

[ziv]

Les offres Sosh ne sont pas prévues pour les usages professionnels. Si tu es salarié, c'est à ton entreprise de prévoir la solution de secours en cas de panne de ton accès Internet "grand public", qui n'a pas de temps d'intervention garanti comme une offre "pro". Contractuellement, les offres Sosh ne prévoient que le remboursement des jours sans service, ce qui n'est pas grand chose vu qu'elles ne sont pas chères...

[Gryffins]

Je sais bien que ce n'est pas une offre professionnelle. Il n'empêche qu'une coupure de plus d'un mois d'internet sans proposer de solutions viables et qui de plus nécessite de débourser 75€ est inacceptable pour n'importe quel particulier.

Certains concurrents (Free notamment) proposent des données mobiles illimités le temps de la panne. Les différence de prix entre concurrent sont faibles et ne change rien au remboursement. On parle d'ici d'une sur-facturation de 75€ je rappelle cumulée à plus d'un mois de panne.

De plus, la conseillère m'a confirmé que je pourrais me faire rembourser cette option une fois la panne réparée (voir message précédent) ce qui n'a pas été le cas. C'est donc une pratique commerciale *******.

[Edit : merci @Gryffins  de respecter les conditions générales d'utilisation du forum]        

[Caroline_S]

Bonjour @Gryffins,

Je prends connaissance de votre situation et vous présente mes excuses concernant le désagrément que vous avez subit.

Afin de faire le point avec vous, je vous invite à me confirmer votre nom, prénom, adresse postale complète ainsi que le numéro de la ligne concernée en message privé via le lien ci-dessous:

Dans l'attente de vous lire,

Belle journée

Caroline

[Gryffins]

Bonjour,

Je vous ai communiqué mes coordonnées par message privé.

[Ludivine_L]

@Gryffins, 

Je vous remercie, je vous retrouve en message privé 🙏 . 

A tout de suite ! 

Ludivine  🌺

[Gryffins · Accepted solution]

Une solution acceptable a été trouvée par message privé avec les conseillers.

[Pedro_C]

Bonjour @Gryffins,

Je suis ravi que nous ayons trouvé une solution en privé. 

 Je reste disponible si vous aviez d'autres points à aborder. 

Passez une excellente journée,

Pédro