Annulation urgente - Service Client gravement incompétent

[WILLIAMX.]

Bonjour,

Veuillez trouver ci-après l'intégralité de ma conversation avec votre chat.

A savoir : j'ai passé commande, il y avait un souci dans l'adresse. La personne m'a dit, redit, rerépété, j'ai insisté et réinsisté, que je n'avais aucune commande chez Sosh. J'ai donné tout, mail, texto, lien de suivi, elle m'a répété que non.

Hier soir je reçois un mail de chronopost, et aujourd'hui un autre de la part de Sosh me disant que tout est en route... Bref, votre service client a honteusement tres mal repondu a ma demande :

Voici mes demandes :

1) Ne touchez pas a ma ligne, je ne veux pas m'abonner chez vous. On m'a dit, redit, recertifié que je n'avais aucune commande chez vous. J'ai donc agi en conséquence, je ne compte pas sur vous.

2) Votre service client m'a certifie que je ne serai pas preleve: donc hors de question que vous me préleviez quoi que ce soit pour la carte SIM, si c'est fait, merci de me rembourser sans délais.

3) C'est vraiment a la limite de l'acceptable, autant d'incompétence, je ne veux bien entendu pas avoir un fournisseur d'accès qui se permette des erreus aussi grotesques. Désolé pour les mots forts, mais vraiment, lisez la conversation qui suit, vous comprendrez pourquoi je suis remonté à ce point... Je compte bien entendu refuser le colis, et j'insiste, annulez tout sans delais, je suis persuade que vous n'allez rien faire et que vous allez envoyer un technicien qui va me couper ma connection actuelle... donc ne touchez a rien, annulez la commande , annulez tout je ne veux plus rien a voir a faire avec sosh.

(j'ai juste masqué le nom, téléphone et adresse)

1. XXXXX

 à 12:35, Mar 30:

Bonjour

1. XXXXX

 à 12:35, Mar 30:

J'ai souscrit hier à une offre SOSH

Kenza

 à 12:35, Mar 30:

Bonjour, bienvenue sur le chat de Sosh, que puis-je pour vous ?

1. XXXXX

 à 12:36, Mar 30:

Dans le mail de confirmation reçu, vous indiquez :

1. XXXXX

 à 12:36, Mar 30:

1. XXXXX W******* 9 Lou Souleille étage : 0 13***, **************
2. XXXXX

 à 12:36, Mar 30:

Ce n'est abslument pas mon adresse

1. XXXXX

 à 12:36, Mar 30:

Ce n'est même pas ma commune

1. XXXXX

 à 12:36, Mar 30:

Je ne sais pas d'où vous l'avez inventé, mais je n'ai jamais rien renseigné de tel

1. XXXXX

 à 12:37, Mar 30:

L'adresse d'installation n'est absolument pas la bonne

1. XXXXX

 à 12:37, Mar 30:

En revanche mon adresse de facturation est bien celle renseignée... Mais l'adresse d'installation me semble être la plus importante

Kenza

 à 12:38, Mar 30:

D'accord , voyons cela ensemble.

Kenza

 à 12:38, Mar 30:

Veuillez me confirmer que votre demande concerne bien le xxx06114*****xxx , et puis-je utiliser votre adresse mail afin de mettre à jour votre dossier ?

1. XXXXX

 à 12:39, Mar 30:

Non pas du tout

Kenza

 à 12:39, Mar 30:

Alors

Kenza

 à 12:39, Mar 30:

Pouvez-vous, svp, me préciser votre demande ?

1. XXXXX

 à 12:39, Mar 30:

numéro de commande : 4414**** date de commande : 29/03/2018 adresse mail :  XXXXX@gmail.com

Kenza

 à 12:39, Mar 30:

Et me communiquer le numéro de mobile concerné par votre demande svp ?

1. XXXXX

 à 12:39, Mar 30:

Pas un mobile offre internet

Kenza

 à 12:40, Mar 30:

Sosh ne commercialise pas les offres internet seuls Mr M. XXXXX.
Ce n'est pas chez sosh que vous avez commandé votre offre.

1. XXXXX

 à 12:41, Mar 30:

confirmation de votre commande Sosh vous souhaite la bienvenue ! Bonjour W****** M. XXXXX, Merci d'avoir fait confiance à Sosh pour vos achats. Vous trouverez ci-dessous le récapitulatif de votre commande, ainsi que toutes les informations utiles pour suivre votre commande et nous contacter en cas de besoin. Pour découvrir nos offres et nos services, rendez-vous sur sosh.fr A bientôt, L'équipe Sosh Livraison de votre colis Réception et renvoi de votre contrat Votre colis sera livré à l'adresse suivante : M. XXXXX W****** xxx ch la xxx xxxCPxxx, XXXVILLEXXX Votre colis contient : 1 SIM universelle triple découpe 1 Livebox Play

Kenza

 à 12:41, Mar 30:

Sosh ne commercialise pas les offres internet seuls. Soit un forfait sosh mobile , soit un forfait sosh mobile + LiveBox .

1. XXXXX

 à 12:41, Mar 30:

J'ignore le numéro de mobile que vous allez m'attribuer

Kenza

 à 12:41, Mar 30:

Voila

1. XXXXX

 à 12:41, Mar 30:

J'ai commandé hier

Kenza

 à 12:41, Mar 30:

C'est une offre sosh mobile + LiveBox

1. XXXXX

 à 12:41, Mar 30:

Je n'ai pas reçu, j'ignore le numéro mobile

Kenza

 à 12:42, Mar 30:

Vous voyez la carte sim , n'est ce pas ?

1. XXXXX

 à 12:42, Mar 30:

Oui mais je n'ai pas de numéro encore

1. XXXXX

 à 12:42, Mar 30:

Oui

1. XXXXX

 à 12:42, Mar 30:

Mais pas son numéro

1. XXXXX

 à 12:43, Mar 30:

Je vous contacte parce que j'ai passé une commande Mobile + Livebox.

Kenza

 à 12:43, Mar 30:

C'est à dire , il s'agit d'un forfait sosh mobile + liveboxn.
Vous venez de souscrire la commande, le numéro de mobile n'est pas prêt .
A part de mail , avez-vous reçu un autre mail contenant une référence qui commence par soit la lettre X , Y ou bien V

Kenza

 à 12:44, Mar 30:

avez-vous reçu un autre mail contenant une référence qui commence par soit la lettre X , Y ou bien V

1. XXXXX

 à 12:45, Mar 30:

Non je n'ai qu'un mail de confirmation de commande, malheureusement rien d'autre

1. XXXXX

 à 12:45, Mar 30:

Et je souhaitais vous prévenir que l'adresse à laquelle vous alliez installer internet n'est pas la bonne

Kenza

 à 12:45, Mar 30:

D'accord , comment vous avez commandé votre forfait , via le site , ou bien avec un conseiller ?

1. XXXXX

 à 12:46, Mar 30:

Via le site

1. XXXXX

 à 12:46, Mar 30:

numéro de commande : 4414****

1. XXXXX

 à 12:46, Mar 30:

date de commande : 29/03/2018 adresse mail : XXXXX@gmail.com

Kenza

 à 12:46, Mar 30:

C'est à dire , c'est vous qui a commandé , et qui a saisit toutes informations .

1. XXXXX

 à 12:46, Mar 30:

C'est exactement ce que je suis en train de vous dire

1. XXXXX

 à 12:46, Mar 30:

Ce n'est pas l'adresse que j'ai renseigné

1. XXXXX

 à 12:47, Mar 30:

Je n'ai jamais mis cette adresse j'ignore meme où c'est !

Kenza

 à 12:47, Mar 30:

Je vous confirme qu'aucune comme n'est enregistrée , le mail que vous l'avez reçu n'est pas une confirmation de commande. C'est un mail envoyé par défaut à chaque tentative de commande sur le site.

1. XXXXX

 à 12:47, Mar 30:

Mais j'ai pourtant reçu un sms de confirmation

Kenza

 à 12:47, Mar 30:

Si vous souhaitez toujours commander, je vous prie de contacter notre service de prise de commande sur le **** (numéro obsolète) .

Kenza

 à 12:48, Mar 30:

Un conseiller prendra en charge la commande de A jusqu'à Z.

1. XXXXX

 à 12:48, Mar 30:

Merci d'avoir choisi forfait ... Le code d'accès à votre suivi de commande est le *********** ...

Kenza

 à 12:48, Mar 30:

Je vous confirme que ce n'est pas une confirmation de prise en compte de commande. Tant que vous n'avez rien validé finalement .

Kenza

 à 12:48, Mar 30:

Comme je vous ai expliqué . C'est envoyé par défaut.

Kenza

 à 12:49, Mar 30:

Aucune commande n'est enregistrée.

Kenza

 à 12:49, Mar 30:

Vous pouvez encore vérifier avec le service de prise de commande.

Kenza

 à 12:49, Mar 30:

J'espère que j' j’ai été claire par mes explications. Avez-vous besoins d'autres renseignements Mr M. XXXXX ?

1. XXXXX

 à 12:49, Mar 30:

oui

1. XXXXX

 à 12:50, Mar 30:

A quoi correspond alors http://suivi.sosh.fr/?login=5ZKR5T6X2 ?

1. XXXXX

 à 12:50, Mar 30:

Il est écrit SUR CE TEXTO QUE J'AI RECU que ma commande a été validée et que son activation est en cours !

1. XXXXX

 à 12:51, Mar 30:

Je ne comprends pas vos explications.

Kenza

 à 12:52, Mar 30:

Vu que vous avez saisi tous vos coordonnées , c'est toujours enregistré sur le site .
Meme si j'accède et je choisis une offre , et je ne valide pas ma commande , j'allais recevoir un mail pareil .

Kenza

 à 12:52, Mar 30:

Mais réellement la commande n'est pas validée.

1. XXXXX

 à 12:52, Mar 30:

Très bien

Kenza

 à 12:52, Mar 30:

Ni enregistrée.

1. XXXXX

 à 12:52, Mar 30:

Et donc je vais être remboursé des 5€ payés pour la carte SIM ?

1. XXXXX

 à 12:52, Mar 30:

Bon OK

1. XXXXX

 à 12:52, Mar 30:

Merci pour ces explications

1. XXXXX

 à 12:53, Mar 30:

Pas de souci

Kenza

 à 12:53, Mar 30:

Ce n'est pas prélevé Mr M. XXXXX

1. XXXXX

 à 12:53, Mar 30:

Je vous fais confiance

1. XXXXX

 à 12:53, Mar 30:

OK Merci

Kenza

 à 12:53, Mar 30:

je vous remercie pour votre confiance.

[Lamrani_sofiane]

Comment vous avez réussi à parler avec eux ?

[WILLIAMX.]

Via le chat...

https://assistance.sosh.fr/

Je ne suis plus de l'onglet choisi, je viens de voir par exemple en cliquant "Mot de passe de l'espace client perdu" (qui correspond peu ou prou à mon cas car suite à ma souscription je n'avais pas encore d'identifiants pour contacter directement) ou "Panne totale d'internet" (qui aurait été mon cas par anticipation si l'installation avait été faite dans une autre ville)

Précisez le forfait concerné : Mobile + Livebox ADSL puis Chatter avec un conseiller tout simplement.

J'ai au départ essayé de les contacter par téléphone, mais quand je rentrais le numéro donné lors de la souscription, ça me raccrochait me disant que mon numéro n'était pas celui d'un client SOSH.

J'ai donc utilisé le CHAT.

Le problème est que à la vue de la réponse, j'ai tiré les conséquences et me suis engagé sur un autre abonnement (qui d'ailleurs est chez Orange, le vrai, je ne suis pas rancunier, mais un SAV disponible et efficace est la chose la plus importante pour moi. J'ai compris à la suite de cet échange que SOSH n'était pas pour moi.)

Le problème est que du coup j'ai pris mes dispositions en fonction de ce qui m'a été annoncé par le service client SOSH lui même ! Et je vois venir gros comme une maison la panne d'internet, parce que Orange va mettre en place mon abonnement, que Sosh va mettre en place le sien en même temps, que ça va tout mettre en l'air et que je vais devoir encore batailler entre les services clients... Et c'est moi qui vais en patir.

Je contactais simplement pour signifier que l'adresse d'installation n'était pas la bonne. Je pense vraiment à une erreur informatique de leur côté. J'ai tout vérifié... A un moment donné, simplement quand j'ai rentré mon adresse, un message m'a indiqué que le "181" de mon chemin ne semblait pas correspondre à une adresse, un popup est apparu me demandant si je voulais malgré tout confirmer mon adresse, j'ai cliqué sur "Oui" (c'est mon adresse après tout ^^) et j'étais à la fin de la validation. Mon idée est que cette réponse a généré un bug de leur côté. Bref, je contactais simplement en amont pour prévenir : "Attention, il y a une erreur dans l'adresse indiquée, l'adresse d'installation est apparue de nulle part", je n'ai renseigné qu'une adresse au cours de ma souscription (la mienne), et dans le mail de confirmation, mon adresse de facturation était la bonne, mais l'adresse d'installation n'avait rien à voir avec mon adresse. D'ailleurs, l'envoi de chronopost est bien à la bonne adresse...

On m'a affirmé (malgré ma lourde insistance, vous en conviendrez) que je n'avais pas d'abonnement en cours et que mon numéro de commande ne correspondait à aucune commande. J'ai préféré donc dire au revoir à la dame. Avouez que je ne pouvais insister davantage, je lui ai dit "bon d'accord, je vous fais confiance".

Et voiilà...

[WILLIAMX.]

Suite...

Aujourd'hui à la première heure, j'ai contacté le chat pour demander la rétractation.

Je suis supposé recevoir le matériel aujourd'hui, je vais donc refuser le colis.

Le service client est incapable de me confirmer par mail, ou par quelqu'autre moyen que ce fut, de la confirmation de l'annulation. Ma demande devrait être prise en compte sous 48h... (je suis méfiant désormais).

SOSH, ce n'est pas normal. Je ne comprends pas qu'on puisse être un fournisseur d'accès à internet et n'avoir pour seuls conseillers qu'une armée de conseillers type "problèmes de base" : rassurer la mémé, faire du blabla, dire "attendez ça va aller". Je ne comprends même pas qu'on ait le droit d'être construit sur votre système. A priori le droit vous y autorise mais c'est à la limite de l'acceptable.

Comment peut-on proposer un service dans lequel le fournisseur a les pleins pouvoirs, n'a aucun compte à vous rendre, se permet de vous affirmer avec force des choses fausses sans jamais se sentir responsable de quoi que ce soit, vous empêche de vous communiquer avec lui... j'en passe. Bref, assez totalitaire comme fonctionnement SOSH...