Bonsoir,
Ne sachant pas vraiment vers qui me tourner après de longs moments de patience et de galère, me voici sur ce "forum", en espérant être lu par quelqu'un de chez Orange.
Historique :
Suite à une souscription fibre au téléphone, on m'assure que mon immeuble est elligible à la fibre, malgré mes précisions sur le fait que ma partie est en fond de cour, qu'il y a plusieurs bâtiments, et qu'il y aura peut-être des éléments "techniques" d'installation à prendre en compte. La conseillère m'assure que tout ira bien, et je souscris.
La box est reçue semaine dernière, le contrat et le mandat aussi (signé et renvoyé), et le rendez-vous pris le samedi 29/09 entre 8h et 10h.
Sur place 1 :
Le technicien arrive, regarde l'appartement, va faire un tour dans la cour, etc. Et me dis qu'il ne peut pas cabler seul, qu'il faut faire un bilan technique, qu'il appelle son supérieur, et j'en passe.
Me garantissant qu'il va me rappeler d'ici 30 minutes maximum, je reste gentiment chez moi, attendant un appel.
1h plus tard (après une relance de ma part), il m'apprend qu'il a vu avec sa hierarchie pour revenir l'après-midi avec un collègue, mais ne peut me confirmer l'heure.
Je reste donc encore sagement chez moi. Tout en sachant qu'il m'est impossible d'accéder au chat, apparement car le réseau n'est pas suffisant (ironique)...
16h arrive, j'envoie un message afin d'être sûr de ne pas avoir été oublié. Pas de réponse, répondeur direct.
Par miracle après une myriade d'appel au service client (Orange ou Sosh, à ce stade, la planification des interventions dépend d'Orange), j'arrive à tomber sur quelqu'un, qui me transmet le service concerné.
On reprogramme un rendez-vous, mardi 02/09 17h, en m'assurant que cette fois-ci, le bon technicien me sera envoyé, et que malgré la distance par rapport au point de branchement, j'aurai la Fibre !
Sur place 2 :
Mardi 17h (et quelques), le technicien arrive. Il inspecte l'appartement, va dans la cour, au point de branchement, et revient me disant qu'il ne peut rien faire. Il appelle quand même ses collègues, qui ne répondent pas, en m'expliquant que ma partie d'immeuble n'est pas cablée (ce que j'ai mentionné !) et qu'il faut tirer le câble depuis assez loin, puis installer un répétiteur, puis brancher l'appartement.
Dans le même temps, j'appelle également le service client (une épopée), et me retrouve avec quelqu'un m'expliquant que ce type d'intervention nécessite un plus haut dégré de technicité (ce qui fait sens en soit), d'être planifié, et d'être requise soit par le syndic, soit par un rapport interne d'Orange. Je demande le délai par hasard : 1 mois, en étant plus qu'optimiste. Soit. En attendant, je pose la question de l'ADSL et on me répond : Orange ne fait plus d'ADSL lorsque la fibre est installée. Soit, mais faudrait-il encore s'assurer que les installations soient faites correctement et bien documentées...
Bilan :
Impossible d'avoir un délai précis, ni d'être garanti d'avoir la fibre sous un délai "raisonnable", invoquant que ce n'est pas du ressort de la personne. Je demande s'il est au moins envisageable d'être prévenu (coriace, j'aimais bien Orange pour la qualité du réseau, je vous laisse au moins cela) lorsque ce sera fait. Apparemment, non.
Je me retrouve donc sans Internet, après avoir attendu et m'être fait assuré que tout serait bon, et ce depuis le 21/09. Dès lors, pourrais-je obtenir un bon de retour pour renvoyer ma box, ou être éclairé quant à la résiliation ? Il semble que je ne sois pas officiellement un client, et donc je n'ai accès à rien lié à ce sujet (ni sur Internet, ni par ce serveur vocal, qui ne reconnait pas mon numéro).
Recommandations (avec l'espoir que ceci servira) :
Avoir une filiale low-cost fait sens. Délocaliser les plateformes à l'étranger aussi. Que les clients n'aient pas la même qualité de service étant donné qu'ils paient moins chers, également. Néamoins, vous vendez des services illusoires , mais avez un suivi qui est un non-sens économique (deux déplacements inutiles d'une heure chacun, appels multiples mobilisant des télé-conseillers), ne semblait pas être au fait de vos propres installations (l'immeuble "principal" est cablé Orange) et perdez 6 potentiels clients (mes voisins et moi-même qui ne sommes pas raccordés, et ceci uniquement pour l'escalier dont je dépends. La réalité est que bien plus d'appartement pourrait être branchés) pour 50 mètres de câble ?
Sachez que ces gens là sont en coaxial, paient bien plus cher pour un service techniquement moins bon qu'une vraie "fibre".
Améliorez vos process d'intervention er de reporting, ainsi que le contact client, au moins lors de la souscription, jusqu'à être certain que vos promesses de service à l'installation soient tenues. C'est un minimum à attendre, surtout de la part du leader historique du marché.
Après cela, si problème il y a : et bien un prix plus bas amène un service moins présent, et cela peut se comprendre.
En espérant un retour utile de votre part.
