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Non-installation et aucune solution - Comment résilier et renvoyer le matériel ?

Sosheur occasionnel
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Inscrit : ‎02-10-2018

Non-installation et aucune solution - Comment résilier et renvoyer le matériel ?

Bonsoir, 

 

Ne sachant pas vraiment vers qui me tourner après de longs moments de patience et de galère, me voici sur ce "forum", en espérant être lu par quelqu'un de chez Orange. 

 

Historique : 

 

Suite à une souscription fibre au téléphone, on m'assure que mon immeuble est elligible à la fibre, malgré mes précisions sur le fait que ma partie est en fond de cour, qu'il y a plusieurs bâtiments, et qu'il y aura peut-être des éléments "techniques" d'installation à prendre en compte. La conseillère m'assure que tout ira bien, et je souscris. 

La box est reçue semaine dernière, le contrat et le mandat aussi (signé et renvoyé), et le rendez-vous pris le samedi 29/09 entre 8h et 10h. 

 

Sur place 1 :  

 

Le technicien arrive, regarde l'appartement, va faire un tour dans la cour, etc. Et me dis qu'il ne peut pas cabler seul, qu'il faut faire un bilan technique, qu'il appelle son supérieur, et j'en passe. 

Me garantissant qu'il va me rappeler d'ici 30 minutes maximum, je reste gentiment chez moi, attendant un appel. 

1h plus tard (après une relance de ma part), il m'apprend qu'il a vu avec sa hierarchie pour revenir l'après-midi avec un collègue, mais ne peut me confirmer l'heure. 

 

Je reste donc encore sagement chez moi. Tout en sachant qu'il m'est impossible d'accéder au chat, apparement car le réseau n'est pas suffisant (ironique)... 

 

16h arrive, j'envoie un message afin d'être sûr de ne pas avoir été oublié. Pas de réponse, répondeur direct. 

Par miracle après une myriade d'appel au service client (Orange ou Sosh, à ce stade, la planification des interventions dépend d'Orange), j'arrive à tomber sur quelqu'un, qui me transmet le service concerné. 

 

On reprogramme un rendez-vous, mardi 02/09 17h, en m'assurant que cette fois-ci, le bon technicien me sera envoyé, et que malgré la distance par rapport au point de branchement, j'aurai la Fibre ! 

 

Sur place 2 : 

 

Mardi 17h (et quelques), le technicien arrive. Il inspecte l'appartement, va dans la cour, au point de branchement, et revient me disant qu'il ne peut rien faire. Il appelle quand même ses collègues, qui ne répondent pas, en m'expliquant que ma partie d'immeuble n'est pas cablée (ce que j'ai mentionné !) et qu'il faut tirer le câble depuis assez loin, puis installer un répétiteur, puis brancher l'appartement. 

 

Dans le même temps, j'appelle également le service client (une épopée), et me retrouve avec quelqu'un m'expliquant que ce type d'intervention nécessite un plus haut dégré de technicité (ce qui fait sens en soit), d'être planifié, et d'être requise soit par le syndic, soit par un rapport interne d'Orange. Je demande le délai par hasard : 1 mois, en étant plus qu'optimiste. Soit. En attendant, je pose la question de l'ADSL et on me répond : Orange ne fait plus d'ADSL lorsque la fibre est installée. Soit, mais faudrait-il encore s'assurer que les installations soient faites correctement et bien documentées... 

 

Bilan : 

 

Impossible d'avoir un délai précis, ni d'être garanti d'avoir la fibre sous un délai "raisonnable", invoquant que ce n'est pas du ressort de la personne. Je demande s'il est au moins envisageable d'être prévenu (coriace, j'aimais bien Orange pour la qualité du réseau, je vous laisse au moins cela) lorsque ce sera fait. Apparemment, non. 

 

Je me retrouve donc sans Internet, après avoir attendu et m'être fait assuré que tout serait bon, et ce depuis le 21/09. Dès lors, pourrais-je obtenir un bon de retour pour renvoyer ma box, ou être éclairé quant à la résiliation ? Il semble que je ne sois pas officiellement un client, et donc je n'ai accès à rien lié à ce sujet (ni sur Internet, ni par ce serveur vocal, qui ne reconnait pas mon numéro).

 

Recommandations (avec l'espoir que ceci servira) : 

 

Avoir une filiale low-cost fait sens. Délocaliser les plateformes à l'étranger aussi. Que les clients n'aient pas la même qualité de service étant donné qu'ils paient moins chers, également. Néamoins, vous vendez des services illusoires , mais avez un suivi qui est un non-sens économique (deux déplacements inutiles d'une heure chacun, appels multiples mobilisant des télé-conseillers), ne semblait pas être au fait de vos propres installations (l'immeuble "principal" est cablé Orange) et perdez 6 potentiels clients (mes voisins et moi-même qui ne sommes pas raccordés, et ceci uniquement pour l'escalier dont je dépends. La réalité est que bien plus d'appartement pourrait être branchés) pour 50 mètres de câble ? 

 

Sachez que ces gens là sont en coaxial, paient bien plus cher pour un service techniquement moins bon qu'une vraie "fibre". 

 

Améliorez vos process d'intervention er de reporting, ainsi que le contact client, au moins lors de la souscription, jusqu'à être certain que vos promesses de service à l'installation soient tenues. C'est un minimum à attendre, surtout de la part du leader historique du marché. 

Après cela, si problème il y a : et bien un prix plus bas amène un service moins présent, et cela peut se comprendre. 

 

 

En espérant un retour utile de votre part. 

Highlighted
Sosheur junior
Envois : 24
Inscrit : ‎17-09-2018

Re: Non-installation et aucune solution - Comment résilier et renvoyer le matériel ?

[ modifié ]

Je me permet de répondre à la place de sosh, car cela fait 1 mois qu'on me fait cette réplique:

"Nous sommes désolé. Veuillez accepter au nom de sosh nos excuses. Je vous promet que nous faisons tout notre possible pour résoudre votre soucis. Un technicien vous rappellera dans 48h. Promis."

 

Bien entendu aucun retour.... Si sur le forum on fait mine de vous contacter en demandant des infos par MP => même histoire, jamais de réponses au MP.

 

Bref, SOSH = ******

 

[EDIT : Merci de ne pas tenir de propos diffamants]

Sosheur occasionnel
Envois : 1
Inscrit : ‎12-09-2018

Re: Non-installation et aucune solution - Comment résilier et renvoyer le matériel ?

Bonjour,

Je ne vais pas vous apporter de réponse mais compléter votre ressentiment. Nous avons nous la "chance" d'être raccordés mais ... le lowcost c'est aussi la livraison des matériels qui dans notre cas n'est toujours pas effective. Deux essais via des relais colis qui n'ont pas abouti, les colis étant perdus mais marqués livrés au client final !

Je suis en attente depuis 10 jours d'une confirmation d'une livraison en colissimo malgré 3 echats et 6 heures d'attente. 

La résiliation coûte 50 euros car vaous avez eu le rendez-vous d'installation ...

Le lowcost n'induit pas une forcément absence totale de service client ...

Bon courage,

Eric

Apprenti sosheur
Envois : 5
Inscrit : ‎10-10-2018

Re: Non-installation et aucune solution - Comment résilier et renvoyer le matériel ?

bonjour à vous tous "Clients" désabusés de sosh/orange... je me trouve dans le même cas que vous et je ne dirai pas qe ça fait plaisir de ne pas être seul, mais quand même ...!!! je ne suis pas seul à trouver sohs/orange et leur pseudo service client carrément nul et même plus - les modos, lorsque l'on exprime des vérités ce n'est pas de la diffamation - Depuis le 23 sept panne complète due à une chute d'arbres sur les cables ORANGE ... depuis cette date minimum 4 interventions qui se soldent par 2 changements de box (ce qui n'a absolument rien changer aux problèmes de connexion) et des heures perdues au téléphone soit avec orange soit avec sosh Maghreb (?)...  des 2 cotès la dialectique est parfaitement maitrisée, avec moultes excuses et toujours très très très désolés !!!! c'est bien gentil, mais ça ne résoud rien! Actuellement le 10 /10 à 09.12 la box affiche 7.2 MB mais c'est un miracle !!! depuis 15 jours c'est plus souvent 1.9 MB parfois 2.75MB mais plusieurs heures par jour ça ne monte pas au dessus de ces valeurs ! et on nous bombarde de sms 21075 votre ligne est rétablie patati / patata ... et quand vous voulez reprendre contacte avec le service technique on vous dégage grace à la technique moderne ...

j' en suis arrivé à la conclusion que quitte à avoir un service client/ et technique de ******, autant que ce soit le moins cher possible !!!! donc vive FREE et la portabilité, l'opérateur national et quasi monopolistique à dégager !!

et j'en suis arrivé à cette position après plus de 30 ans de syndicalisme dans un groupe national et ardent défenseur du service public !!! cest un comble !

Je ne peux que me rallier à tous ceux qui prêchent " SURTOUT PAS SOSH" et je rajouterai " NI ORANGE"

Les donneurs de leçons et de conseils qui brossent cet opérateur dans le sens du poil, économisez votre temps et ne me répondez pas !!!

A bon entendeur .... j'ai déjà demandé mon RIO ;-))

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