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Sosh ne respecte t'il pas la loi ?

chachab
Aspirant sosheur

Bonjour à tous. 

 

Depuis hier matin, tout mon quartier n'a plus Internet. Les commerçants ne peuvent plus faire payer par TPE, les télétravailleurs ne peuvent plus télétravailler. La panne est collective, elle est due à des travaux qui ont sectionné les câbles fibre. Nous sommes plusieurs dizaines de clients à avoir appelé... Toujours aucune réaction chez Sosh ou même Orange, indiquant une simple "suspicion de panne collective". 

 

Donc la première chose, c'est qu'on ne nous donne aucune nouvelle de quoi que ce soit, personne ne sait si un technicien va intervenir et quand. 

La seconde est encore plus problématique, car elle est en rapport avec la loi. 

La loi sur le droit à la connexion continue stipule ceci : "Désormais, en matière de contrats d'accès Internet, l'abonné est en droit d'exiger de son FAI un service permanent et continu. Toute interruption voir tout mauvais fonctionnement constituera un défaut d'exécution de la prestation par le professionnel, susceptible d'engager sa responsabilité contractuelle."

 

Sosh est donc légalement obligé de proposer une solution de connexion continue pour tous et comme le stipulent les articles de loi "sans coûts additionnels pour le consommateur". Or, Sosh propose une seule chose en cas d'arrêt des services : 200GO sur un forfait mobile Sosh. N'étant pas titulaire d'un forfait mobiles Sosh ou Orange (comme la plupart des personnes du quartier), rien ne nous est proposé du tout, à part ce qu'ils osent appeler la "solution d'attente". 

 

Sosh est donc hors la loi, et Orange aussi par la même occasion, en proposant in fine de faire payer au consommateur un service prévu gratuitement par la loi.  Lorsque j'ai fait remarquer cela à une responsable au téléphone, elle a avoué la chose, puis m'a fait croire qu'elle "allait me chercher une solution" et m'a raccroché au nez. 

 

Aujourd'hui, tout un quartier est sans internet, et Sosh et Orange ne font rien. Nous vous demandons donc deux choses :

- Faites intervenir immédiatement un technicien pour effectuer les réparations sur les câbles sectionnés.

- Respectez la loi et fournissez à tous vos clients une solution de connexion continue sans frais additionnels (demander de souscrire à un nouvel abonnement est bien considéré comme frais additionnels)

 

29 réponses29

Obligation de résultat : le FAI ne fera pas payer le service pendant le blocage, simple, non ?

 

***

En vertu des articles 1217 et 1231-1 du Code civil, la responsabilité du fournisseur d'accès internet engagée pour retard ou inexécution contractuelle permet au client abonné de :

  • Demander la résolution du contrat
  • Obtenir le remboursement des sommes versées pendant la période où la connexion Internet fonctionnait mal ou ne fonctionnait pas
  • Se faire indemniser en cas de préjudice résultant du retard ou du problème de connexion Internet

***

 

Résolution : Sosh étant sans engagement, ça ne change rien

Remboursement : au prorata, oui

Indemnisation du préjudice : Sosh étant une offre grand public, c'est vite vu.



FairPhone 4 + Sosh 140Go 5G / Zenfone 8 + autre op. 250Go 5G
Réseaux mobiles.info

ziv
Top Contributeur

Pour info, ni moi ni @chantoine ne sommes payés par Sosh. Mais quand je paie un abonnement un certain prix, je sais ce que je vais avoir pour ce prix et je ne m'imagine pas avoir plus.

 

Pour ma part, j'ai un abonnement mobile Sosh mais un abonnement fibre Orange. En cas de panne, même courte (ça m'est arrivé récemment), les 200 Go "service 24h garanti" me sont crédités automatiquement sur mon abonnement mobile Sosh. Si je n'étais pas Sosh mobile, j'aurais droit à une Airbox en boutique (qui n'est pas prévue sur l'offre Sosh). En cas de panne de box, j'ai l'échange immédiat en boutique, qui n'est pas prévu non plus sur Sosh... Bref, je paie plus cher qu'un abonnement Sosh, et je sais pourquoi...

 

Potentiellement, l'offre Bouygues que tu avais prévoyait la possibilité d'avoir un modem 4G en cas de panne, tu as supposé abusivement que c'était une généralité.

 

Je n'ai aucun doute que le groupe Orange soit bardé de juristes et d'avocats. Ils ne prendraient pas la liberté d'être "hors la loi" de manière aussi flagrante que tu le décrits. Tu peux te rapprocher d'une association de consommateurs en cas de doute.

 

Le manque d'information (et parfois des retards de remise en service répétés) est effectivement un problème, mais il n'est pas d'ordre légal ou contractuel.

 

Et d'ailleurs, les professionnels du quartier dont tu parles, il doivent aussi vérifier les solutions de secours prévues dans leur contrat, ça ne concerne pas, sauf si tu es toi-même un professionnel ayant pris, à l'encontre des conditions du contrat, un forfait Sosh pour un usage commercial.

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Galaxy S23 5G + Client Série Sosh 140 Go 4G/5G!
La 5G ne fait pas repousser les cheveux, et ne les fait pas tomber non plus...

chachab
Aspirant sosheur

Vous confondez résultantes contractuelles et engagements légaux. 

 

Je me suis déjà rapproché de l'ARCEP ainsi que de la CNIL, @ziv  et @chantoine . Les deux associations me confirment : Sosh est hors de son droit. Donc oui, ils doivent proposer une solution de connexion continue gratuite aux consommateurs qui subissent une panne. J'attends donc la réponse d'un membre Sosh. Je ne suis pas du genre à lâcher facilement. 

ziv
Top Contributeur

Je ne vois pas trop ce que la CNIL pourrait faire à ce sujet mais bon...

 

Ils ont étayé leurs propos par des références précises à des textes de loi ?

 

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La 5G ne fait pas repousser les cheveux, et ne les fait pas tomber non plus...

chachab
Aspirant sosheur

Oui, précisément les mêmes que les miennes. Il y a eu plusieurs jurisprudences, ce qui fait que c'est maintenant un acquis. 

chantoine
Top Contributeur

@chachab 

 

Ni la CNIL ni l'ARCEP ne sont des associations.

 

Ça commence bien.

 

PS : il est très facile d'obtenir des réponses génériques, notamment au téléphone. Essayez d'avoir un écrit vous certifiant que Orange est hors la loi avec les CGV de son offre Sosh, et on en reparle.



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Vous avez lu mon message de 10h09 ?



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Oui, c'est bien pour cela que je vous disais que vous confondiez résultantes contractuelles et engagements légaux. J'ai contacté l'ARCEP par mail. Je leur demande une confirmation officielle. 

chachab
Aspirant sosheur

Désolé, j'ai confondu associations et autorités dans mon message, car il m'était demandé si j'avais contacté des associations. J'ai aussi mailé UFC Que Choisir à ce sujet, et je suis en attente de réponse. 

Je pense que c'est vous qui confondez autorités et associations, mais également légal et contractuel.

 

La confirmation officielle mettra certainement plus de temps (et sera probablement moins satisfaisante) que la réparation de la fibre 😋



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