URGENT - Bug récurrent suppression boîte mail : le support refuse de corriger LEUR erreur

[sunny13]

Bonjour à tous,

Je fais face à un problème technique récurrent que le support refuse de résoudre alors qu'il a déjà été résolu le mois dernier par vos équipes.

Le problème technique - Identique deux fois

Ma boîte mail (utilisée pour tous mes échanges professionnels : clients, fournisseurs, URSSAF, impôts) a été supprimée automatiquement deux fois :

Premier incident :

• 8 septembre 2025 : suppression automatique
• 11 septembre : résolu par un technicien expert Sosh

Deuxième incident :

• 8 octobre 2025 : suppression automatique identique
• 13 octobre : toujours pas résolu - 5 jours de blocage

Même bug, même scénario, mais refus de résoudre cette fois.

Le cercle vicieux technique

Ce qu'on me répond à chaque fois :

• "La suppression est définitive"
• "Impossible de restaurer"
• "Recréez votre boîte mail vous-même"

Ce qui se passe quand j'essaie de recréer :

• Message d'erreur : "Cette adresse existe déjà"
• Impossible de recréer la boîte

Pourquoi ? Parce que techniquement la boîte existe toujours dans vos systèmes, elle est simplement inaccessible.

La preuve que c'est résolvable

Le 11 septembre, un technicien Sosh a résolu ce problème exact :

• Il n'a pas fallu recréer la boîte
• Il a corrigé l'erreur technique côté serveur
• Tout a été restauré avec le contenu

Donc oui, c'est techniquement possible. Quelqu'un chez vous sait le faire.

Pourquoi je refuse de "recréer" la boîte

1. C'est votre bug, pas mon erreur - Je ne dois pas subir les conséquences
2. C'est techniquement impossible - Message "existe déjà"
3. Je perdrais tout mon historique d'emails professionnels (5+ ans de données)
4. Vous avez la solution - Un technicien l'a déjà appliquée le 11/09

Ce que je demande

J'ai besoin d'une escalade immédiate au même niveau technique que le 11 septembre :

1. Restauration complète de la boîte mail et de son contenu
2. Même procédure technique que celle utilisée le 11/09
3. Correction du bug qui provoque ces suppressions le 8 du mois
4. Garantie que cela ne se reproduira plus
5. Dédommagement pour 8 jours d'interruption en 2 mois dus à votre bug

Le vrai problème

Le support de niveau 1 ne sait pas ou ne veut pas faire l'escalade au bon niveau technique.

J'ai besoin d'un Community Manager pour forcer cette escalade maintenant.

[sunny13]

Bonjour @MichelM_,

Votre réponse démontre malheureusement que vous n'avez pas lu les messages précédents, ou que vous utilisez des réponses automatiques.

Permettez-moi de clarifier des éléments essentiels que vous semblez ignorer :

1. J'ai un contrat actif depuis mai 2025.
Vous me parlez de "suite à la résiliation de votre offre".
Or, j'ai RÉSILIÉ en mars 2025 et je me suis RÉABONNÉ en mai 2025.
J'ai donc un contrat ACTIF depuis 6 mois. Votre explication sur les "6 mois après résiliation" ne s'applique donc pas à ma situation.

2. Vous ne répondez pas à l'élément central de mon message :
Lorsque je tente de recréer l'adresse via mon espace client, j'obtiens le message "Cette adresse existe déjà".
Un de vos collègue (Damien) sur le chat vient de me confirmer à l'instant que le compte associé à mon numéro mobile est bien actif 06xxxxxxxx@orange.fr.
Question simple : Si l'adresse est "supprimée définitivement" comme vous l'affirmez, comment votre système peut-il m'empêcher de la recréer en disant qu'elle "existe" ?
Répondez à cette question technique précise, s'il vous plaît.

3. Vous ne répondez pas non plus au fait qu'un technicien Sosh a DÉJÀ résolu ce problème EXACT le 11 septembre 2025.
Même symptômes :
Suppression automatique
Message "cette adresse existe déjà" lors de la tentative de recréation
Support répétant "c'est impossible"

Résultat : Restauration complète réussie le 11/09
Pourquoi était-ce possible le 11/09 mais "impossible" aujourd'hui ?

4. Les défauts d'information de votre part.
Vous ne répondez pas au fait que j'ai contacté votre support 4 fois :
22 mai, 5 juin, 7 août : On m'assure par écrit que l'utilisation régulière empêchera la suppression
11 septembre : On me dit "c'est résolu" sans mentionner que c'était temporaire

À AUCUN moment on ne m'a dit qu'il fallait faire une "demande de rattachement explicite".
J'ai les historiques de tous ces échanges.

Cette succession de réponses inadaptées, contradictoires et manifestement non-personnalisées confirme ce que je constate depuis 8 jours : le support de niveau 1 n'est pas compétent pour traiter ce dossier.

Je demande donc une escalade de ce dossier au niveau de management compétent.

J'attends une réponse précise sous 24h concernant le rendez-vous téléphonique.
Passé ce délai, je considérerai que Sosh refuse de traiter ce dossier de manière appropriée et je saisirai le Médiateur avec tous les éléments accablants dont je dispose.

[_Sarah_]

@sunny13, 

Je regrette de ne pas pouvoir vous apporter une solution immédiate à mon niveau.

Je peux vous proposer un rendez-vous téléphonique avec notre cellule spécialisée qui pourra étudier votre dossier en détail. 📞

N'hésitez pas à me dire si cette option vous convient. 

Belle journée à vous !🌞

Sarah.

[sunny13]

Bonjour @_Sarah_,

oui j'accepte un RDV téléphonique. Vous pouvez me joindre sur mon numéro mobile sosh quand vous voulez.

Merci d'avance.

[chantoine]

Bonjour,

"Passé ce délai, je considérerai que Sosh refuse de traiter ce dossier de manière appropriée et je saisirai le Médiateur avec tous les éléments accablants dont je dispose."

N'oubliez pas l'élément accablant initial : les conditions générales d'abonnement de Sosh interdisent expressément l'utilisation des forfaits pour un usage professionnel.

Votre démarche est donc vouée à l'échec, un peu comme si vous exigiez une indemnité de votre assurance pour un sinistre automobile de votre fait / seul alors que vous êtes "au tiers".

Le médiateur vous accordera - éventuellement - une indemnité du type de celle qu'on peut accorder à un particulier qui aurait perdu quelques courriels personnels... rien à voir avec la proportion que prend votre affaire selon vos écrits.

[Sophie_C]

@sunny13,

Merci pour votre retour. Après m'être rapproché de notre cellule spécialisée, il m'est confirmé que l'adresse mail concernée a été définitivement supprimée.

Ils ne pourront pas honorer notre proposition de rappel téléphonique.

Si vous le souhaitez vous pouvez vous rapprocher du Médiateur des communications électronique.

Je regrette de ne pas pouvoir vous apporter satisfaction et vous remercie pour votre compréhension.

Bonne fin de journée.

Sophie

[Dibalam]

Bonjour @sunny13 

Concernant le message de rejet:
"Lorsque je tente de recréer l'adresse via mon espace client, j'obtiens le message "Cette adresse existe déjà".
En fait le message en retour est ambigu: chez Orange/Sosh, une adresse supprimée est gelée pendant 6 mois . Elle ne peut donc être re-créée pendant ce laps de temps. Elle "existe" encore mais sous forme bloquée et non disponible.

Par contre Orange/Sosh a la possibilité de "dégriller" une adresse gelée pour faire sauter cette période de gel. Ce qui permet de la recréer aussitôt comme adresse secondaire d'une adresse principale d'un contrat internet valide.
Je ne comprends pas pourquoi les webconseillers ne t'ont pas parlé de cette possibilité...!.🤔

Par contre le contenu de la boite est perdu.!

[labougeotte]

Bonjour @Dibalam 

S'il s'agit de l'adresse mail du contrat résilié en mars,  les 6 mois sont dépassés. 

[sunny13]

Bonjour @Sophie_C,

Je prends acte de votre refus définitif de traiter ce dossier, y compris l'annulation du rendez-vous téléphonique que votre collègue Anaïs m'avait proposé il y a 48h.
Récapitulatif de la situation :
1. Contrat actif depuis mai 2025 (je ne suis pas dans une situation post-résiliation)
2. Quatre défauts d'information successifs documentés :

22 mai, 5 juin et 7 août 2025 : Trois conseillers différents m'assurent par écrit que "si vous utilisez les adresses mails de temps en temps, elles ne pourront pas être fermées automatiquement"
11 septembre 2025 : Le conseiller me dit "le problème est résolu" sans préciser que c'était temporaire (1 mois seulement) et sans m'indiquer qu'une action de ma part était nécessaire pour éviter une suppression définitive le 8 octobre
Résultat : J'ai suivi scrupuleusement les instructions données (utilisation quotidienne de ma boîte), pensant être en conformité avec vos directives
Historiques de chat disponibles pour les 4 échanges

3. Preuve technique que la restauration est possible :
Septembre 2025 : Du 8 au 11 septembre, vos conseillers m'ont répété pendant 3 jours que ma boîte était "définitivement supprimée" et qu'il était "impossible de la restaurer"
11 septembre : Un technicien Sosh a finalement résolu ce problème soit disant "impossible" à corriger et effectué une restauration complète (boîte mail + accès + contenu intégral)
Octobre 2025 : Scénario strictement identique. Vos conseillers répètent exactement le même discours "définitivement supprimée, impossible de restaurer"
Conclusion : Le support de premier niveau affirme systématiquement que c'est impossible, alors qu'un technicien qualifié peut le faire.

4. Ma bonne foi totale : J'ai contacté votre support 4 fois de manière proactive pour m'assurer de la conservation de ma boîte. J'ai signalé le problème dès le 8 octobre en demandant l'application de la procédure qui avait fonctionné en septembre.
Conséquence : perte de tous les mails envoyés par mes correspondants depuis le 8/10/2025

Qualification juridique :
Il s'agit d'une faute professionnelle grave et lourde de conséquences caractérisée par :
Une succession de défauts d'information (4 occurrences prouvées par écrit)
Des instructions erronées données à trois reprises (mai-août) qui m'ont empêché de prendre les bonnes mesures
Une omission d'information critique le 11 septembre (nature temporaire de la résolution)
Un refus de corriger cette erreur alors que la solution technique existe et a déjà été appliquée avec succès
Un préjudice direct et important pour mes activités personnelles et professionnelles
Une incohérence totale du service client (proposition puis annulation de RDV)

Malgré ces éléments factuels et vérifiables, Sosh refuse catégoriquement toute action corrective et toute négociation amiable.
Je vais donc, comme vous me le suggérez, saisir le Médiateur des Communications Électroniques.

Le dossier comprendra :
Les 4 historiques de chat prouvant les défauts d'information et omissions
La preuve de la restauration réussie du 11 septembre
L'intégralité de nos échanges sur ce forum
Une demande de dédommagement proportionnée au préjudice et à la gravité des manquements

Bonne journée

[chantoine]

Bonjour,

Des professionnels qui se trouveraient dans la même situation, après avoir fait preuve de négligence suite à un première situation de suppression de boîte ?

J'ai l'impression que ça ne court pas les rues et que votre information n'intéressera donc personne.

[Dibalam]

Bonjour @labougeotte 

@labougeotte  a écrit:
S'il s'agit de l'adresse mail du contrat résilié en mars, les 6 mois sont dépassés.

Le gel de 6 mois cours après la suppression de l'adresse.!!  assez récente.!  On est en plein dedans.