sujet multiple, data invisible, fibre en panne, parcours du combattant sur le tchat

[mushurom62]

Bonjour à tous,

Je m'en viens chercher de l'aide après 2 soirées d'errances sur le tchat, 6 conseillers...

Petit récap de la situation :

Hier en milieu de matinée coupure internet. Comme nous sommes ma femme et moi des gens raisonnable nous patientons simplement en se disant que ça va revenir. Mais parfois ce n'est pas aussi simple. A 20h on doit se rendre à l'évidence, la panne est bien réelle malgré les diagnostics faire via l'application ma livebox.

J'entame donc un tchat, assez confiant (j'ai toujours été très bien reçu et de façon efficace).

1er conseiller :

- on me dit bonjour et m'invite à expliquer ma situation.

-3/4 min plus tard, on me demande nom prénom adresse mail pour vérifications de sécurité (je réponds évidemment, on va partir du principe que c'est le cas à chaque fois c'est plutôt logique)

-3/4 min plus tard on me demande mon numéro de téléphone pour les même raison. Je souris en me disant qu'on aurait gagné 3/4 min si on me l'avait demandé dans le message précédent.

-15 min plus tard n'ayant aucune nouvelle je demande au conseiller s'il est toujours là

- j'attends 5 min de plus et me dit qu'au bout de 20 min il y a peu de chance que j'ai une réponse 

-je clôture la conversation en indiquant qu'il aurait été sympa de m'inviter à patienter pour au moins donner signe de vie (dans els grandes lignes, ce n'est pas exactement ça

Je vais manger en me disant, "je retente plus tard".

J'y retourne 1/2 heure après et relance un tchat.

2eme conseiller :

-je fais un seul et unique message en expliquant mon souci et en donnant tout de suite de quoi faire les vérifications de sécurité (on gagne du temps, pas bête ^^)

-il se passe 5 à 10 min (je finis par ne plus savoir à force)

-je coupe en me disant que ce conseiller n'est pas dispo

Je relance un tchat dans la foulée.

3eme conseiller :

-même méthode, je donne toutes les infos tout de suite

- réponse du conseiller : "pouvez-vous me donner votre numéro de fixe" ... (ha c'est nouveau ça).

- je m'exécute (je vous passe les temps d'attente mais comptons 3/4 min entre chaque message, ce qui est bien mieux que 20 min)

-on m'invite à patienter (je ne sais plus combien de temps mais ça m'a paru raisonnable)

- au message suivant le conseiller m'indique qu'il a fini sa vacation et qu'il me transférer à une collègue

Là j'avoue que j'ai presque peur de la suite.

Mais la balance de l'univers joue en ma faveur.

4eme conseillère :

Je vous la fait courte, cette dame a été réactive et efficace.

Pour résumer, il s'agit d'une coupure fibre (peut-être due à des travaux de voierie) une intervention de technicien est programmée dans 3 jours (jeudi).

Mieux, cette dame me propose de m'octroyer 200go de data pour couvrir mes besoins durant la panne (utilisable 2 mois). Cela sera effectif dans 4 heures.

C'est parfait. je peux aller me coucher serein.

Le lendemain.

Ce soir je rentre du travail et consulte ma data.

Je constate que je ne vois pas les 200 go et qu'en plus je suis à 40% de consommation de ma data de forfait (sur un total de 40go).

J'hésite mais décide de déclencher un tchat, je me dis qu'il sera trop pour le faire quand je n'aurai plus de data (pas de data, pas d'internet, pas d'internet pas de tchat, donc pas de data supplémentaire)

5er conseiller:

- je demande s'il est normal que je ne vois pas la data

- après quelques échanges (les vérifications de sécurité entre autre) le conseiller me demande de patienter

- je prends sur moi et patiente, je m'occupe à côté

- 40 minutes plus tard (oui oui 40) le conseiller m'indique que la data a bien été octroyé mais qu'il faut patienter 5 heures avant de le voir.

- Je trouve ça étrange étant donné qu'on m'avait indiqué que ce serait dispo 4h plus tard, la veille au soir.

- Je demande donc s'il est bien sûr 

- message du conseiller : "pourtant la data a bien été octroyée"

- ma réponse : peut-être mais je ne la vois pas, pouvez m'indiquer avec certitude quand elle sera dispo ? Et je lui indique que je n'ai pas l'impression d'être plus avancé après 50 min de conversation qu'au début

- sa réponse  : "Je vous invite à patienter svp"

- je patiente 30 min (oui oui je suis quelqu'un de patient)

- après ces 30 minutes j'indique au monsieur que je commence à m'impatienter et lui demande s'il a du nouveau

- sa réponse : "Je vous invite à patienter, vous serez octroyer de 200 Go"

😭😱

Là je me rends compte que son message d'avant n'était une attente pendant sa recherche de solution mais qu'il avait simplement terminé la conversation. Evidemment il n'a ni indiqué que c'était le cas, ni demandé s'il pouvait être utile pour une autre question (j'avais pourtant une autre question mais pour être honnête, après les 50 premières minutes j'avais déjà renoncé à la poser à cette personne)

Je relance un nouveau tchat (je vous l'avais dit que j'étais patient) mais tchat réclamation .

6eme conseiller/bug ?

- Je démarre en disant que je vais surement être un peu sec et pressé et m'en excuse par avance

- j'explique brièvement en 2-3 message ce qu'il vient de se passer et demande si on peut répondre à ma question initiale.

A l'heure où j'écris ces lignes la fenêtre de ce dernier tchat est ouverte depuis 20h32, il est 21h20, seul le premier de mes messages est marqué comme "lu" et aucune réponse (peut--être un bug cette fois, ça ou ... je suis retombé sur le même gars haha 😂😭)

Bref, je tenais à vous partager ce joli parcours.

Mais ce qui m'intéresse c'est de savoir si l'un de vous a déjà observé un délai entre l'octroi des 200 go de data et leur apparition et si oui de combien de temps ?

En une soirée je suis passé de 40% de data du forfait à 80%, j'arrive au bout.

Et enfin la fameuse question supplémentaire que j'ai jamais pu poser : lorsque je me connecte sur mes espace et que je vais voir dans la boite sosh = > internet, il est indiqué : "Votre ligne est en cours d'activation, vos services seront bientôt accessibles". Cela fait pourtant plusieurs années que cette ligne est active en fibre. Est-ce normal ? Peut-être est-ce un message générique pour m'indiquer que pour l'instant ce n'est pas accessible ?

Merci de m'avoir lu, c'était courageux au vu de la longueur.

Merci d'avance à ceux qui auront un peu d'info sur ces 2 points.

Désolé pour les éventuelles fautes (plus la patience de vérifier)

Je vais me coucher ça m'a fatigué tout ça 😁

[mushurom62]

Update :

Les 200 go sont finalement arrivés.