témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

[alec0907]

J'ai la fibre optique installée par Sosh depuis le 19/09/2020.

Le 11/11/2020, à 14 heures tout marchait encore très bien, puis à 16 heures plus d'accès Internet.

Je regarde mes équipements et le boîtier fibre m'indique qu'il n'y a pas de signal fibre. Voyant alimentation en vert fixe, voyant fibre rouge fixe, voyant état éteint, voyant livebox vert fixe.

Je contacte le support Sosh par Chat, ils déterminent la panne assez rapidement, le boîtier fibre est HS, il faut le remplacer.

apapremment chez Sosh ils ne lisent pas le manuel de leurs équipements, car page 37, il est écrit:

-voyant état éteint: le boîtier fibre fonctionne (ce qui contredit leur "diagnostic")

-voyant fibre rouge fixe: la connexion Fibre n'est pas établie. 

Je perds 3 jours, je reçois mon nouveau boîtier le samedi sans aucune conviction de ma part, je le branche et "surprise"! Il présente exactement les mêmes symptômes que le premier. La connexion fibre aurait elle un problème?

Je recommence une session de chat, on me fait soit disant une mise à jour du boîtier à distance (sans connexion fibre), on me demande de le redémarrer, puis on me fait un réset de la livebox (qui n'a jamais présenté le moindre soucis). Tant pis pour moi, je repasserai une heure à la reparamétrer ( DHCP, ID, Mot de passe wifi, portsTCP/UDP...) le jour ou elle fonctionnera.

Le chat se coupe, à la 4ème personne, je peux avoir un diagnostic, enfin: c'est un problème de mise à jour.

Je leur signale à chaque fois que le voyant du boîtier fibre est rouge, mais apparemment ils n'ont pas le manuel et n'ont pas lu la page 37.

Bref, mardi j'aurai "un expert" qui devrait me rappeler. Mon petit doight me dit que ça va être assez rapide, car sans connexion fibre il est très difficile d'intervenir à distance.

J'espère avoir un technicien chez moi avant samedi, ça ne fera qu'une semaine et demi, alors que depuis le départ le boîtier indique que le signal fibre n'est pas présent.

[alec0907]

Bon, donc l' "expert" m'avait promis qu'un technicien viendrait pour dépanner sur les équipements orange sous 48H, que normalement il n'aurait pas besoin d'accéder à mon logement et que si c'était nécessaire il me contacterai. Et bien ces techniciens respectent parfaitement le confinement. J'avais reçu un message que mes services devraient être rétablis aujourd'hui à 18h00.

A 18h45, j'ai contacté le support sosh par téléphone, il m'explique que pourn lui mes services sont rétablis, je réexplique tout, le "pauvre" technicien me demande de redémarrer ma livebox, je lui explique donc que je l'ai déjà redémmarée plusieurs fois et que quand on a un voyant rouge sur le boitier fibre, ça ne sert à rien de redémarrer la livebox, puisque dans le manuel on branche d'abord le boîtier fibre et une fois que le voyant fibre passe au vert, on connecte la livebox, donc tant que mon boitier indique que la connexion fibre n'est pas établie, toutes ces manipulations ne servent à rien. Je lui explique ensuite qu'un technicien devait intervenir sur les équipements Orange et je lui demande si il peut vérifier si c'est le cas, il essaie un peu de m'embrouyer au début, puis je lui explique que quand un technicien fait une intervention, normalement il contacte le client pour vérifier que son intervention aà rétabli ses services et que personne ne m'a contacté. Je lui demande de vérifier si quelqu'un est intervenu et qu'a-t-il fait? Je lui explique ensuite que quand un technicien intervient il rempli normalement un bon d'intervention et qu'il devrait donc y avoir accès. Il fini par m'avouer que personne n'a rien fait. Bon, une personne doit me recontacter sous 3/4 jours!n ça fera que 15 jours que j'attends que quelqu'un vienne dans ma rue réparer ma fibre ou vérifier les équipements Orange. J'ai quand même reçu un nouveau texto pour m'informer que mes servies seraient rétablis demain soir...

[alec0907]

Et bien sur à chaque fois un nouveau dossier est ouvert, ils pourront faire des pubs en disaqnt qu'ils ont un bon service client qui règle les dossiers en 48h. (mais pas les pannes)

[alec0907]

Aujourd'hui à nouveau, on m'annonçait un rétablissement des services à 18h00, à nouveau personne n'a rien fait. C'est un nouveau concept, un support technique qui attend que les pannes se réparent toutes seules, en attendant, mon dossier est cloturé.

Je ne sais pas quoi dire, je n'ai jamais eu à faire à une telle incompétence et à un support aussi incompétant et irrespectueux de ses clients.

[alec0907]

J'ai donc recommencé à 0, contact du support, on me demande un remplacement du boitier fibre que je refuse, finalement on me dit que quelqu'un va reprendre contact avec moi et que la personne du support ne peut rien faire à son niveau. Un support technique qui ne peu rien faire! Lol.

Donc une personne me recontactera (peut-être) par téléphonne, pour me dire qu'un technicien doit se déplacer, il ne se déplacera pas, puisqu'il n'existe pas, je recontacterai le support et le cycle infernal recommence. Chers lecteurs, vous êtes prévenus, ça fait 10 jours que ma fibre est coupé et je ne sais même pas pour quelle raison après 10 jours. Et personne n'a rien fait de concret à part un remplacement d'un matériel opérationnel qui en plus indique le type de panne...

[stephrem85]

@alec0907  

avez vous répondu @Sophie_C ?

[alec0907]

Bonsoir,

j'ai attendu que les fameuses 48H où le technicien promis par l'expert au téléphone devait passer soient passées, je l'ai ensuite contacté il y a 2 jours, sans réponses jusqu'à présent.

[Annie_R]

Bonjour @alec0907,

Je viens de prendre connaissance de votre dossier. J'ai effectué des vérifications sur votre ligne.

Suite aux tests effectués, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire. 

Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation.
Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).

⚠️ La présence d'une personne majeure tout au long de l’intervention est indispensable pour sa réalisation.

En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8

J'attends votre retour et vous souhaite une agréable fin de journée.

Annie

[alec0907]

Comme répondu par message privé et au cas où, je suis disponible chez moi toute la semaine donc vous pouvez plannifier l'intervention d'un technicien au plus tôt à n'importe quel créneau horaire.

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@Annie_R  a écrit :

Bonjour @alec0907,

Je viens de prendre connaissance de votre dossier. J'ai effectué des vérifications sur votre ligne.

Suite aux tests effectués, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire. 

Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation.
Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).

⚠️ La présence d'une personne majeure tout au long de l’intervention est indispensable pour sa réalisation.

En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8

J'attends votre retour et vous souhaite une agréable fin de journée.

Annie

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[alec0907]

24 heures plus tard, pas de nouvelles de la personne qui m’a contacté sur ce forum afin de résoudre mon problème. Pourtant j’y ai cru cette fois...

Pas de nouvelles non plus de la personne qui devait me recontacter sous 3/4 jours lors de mon appel au support technique jeudi dernier.

[stephrem85]

@alec0907 

les webconseillers ne répondent pas dans la minute où les 24h. 
@Annie_R va revenir vers vous.