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témoignage de mon expérience support client pour un voyant fibre rouge

J'ai la fibre optique installée par Sosh depuis le 19/09/2020.

Le 11/11/2020, à 14 heures tout marchait encore très bien, puis à 16 heures plus d'accès Internet.

Je regarde mes équipements et le boîtier fibre m'indique qu'il n'y a pas de signal fibre. Voyant alimentation en vert fixe, voyant fibre rouge fixe, voyant état éteint, voyant livebox vert fixe.

Je contacte le support Sosh par Chat, ils déterminent la panne assez rapidement, le boîtier fibre est HS, il faut le remplacer.

apapremment chez Sosh ils ne lisent pas le manuel de leurs équipements, car page 37, il est écrit:

-voyant état éteint: le boîtier fibre fonctionne (ce qui contredit leur "diagnostic")

-voyant fibre rouge fixe: la connexion Fibre n'est pas établie. 

Je perds 3 jours, je reçois mon nouveau boîtier le samedi sans aucune conviction de ma part, je le branche et "surprise"! Il présente exactement les mêmes symptômes que le premier. La connexion fibre aurait elle un problème?

Je recommence une session de chat, on me fait soit disant une mise à jour du boîtier à distance (sans connexion fibre), on me demande de le redémarrer, puis on me fait un réset de la livebox (qui n'a jamais présenté le moindre soucis). Tant pis pour moi, je repasserai une heure à la reparamétrer ( DHCP, ID, Mot de passe wifi, portsTCP/UDP...) le jour ou elle fonctionnera.

Le chat se coupe, à la 4ème personne, je peux avoir un diagnostic, enfin: c'est un problème de mise à jour.

Je leur signale à chaque fois que le voyant du boîtier fibre est rouge, mais apparemment ils n'ont pas le manuel et n'ont pas lu la page 37.

Bref, mardi j'aurai "un expert" qui devrait me rappeler. Mon petit doight me dit que ça va être assez rapide, car sans connexion fibre il est très difficile d'intervenir à distance.

J'espère avoir un technicien chez moi avant samedi, ça ne fera qu'une semaine et demi, alors que depuis le départ le boîtier indique que le signal fibre n'est pas présent.

 

25 réponses25

Ça fait 14 jours que je n'ai pas Internet et que le service client Sosh ne fait rien, je pense que j'ai été assez patient.

Je viens de constater qu'un nouveau dossier avait été ouvert le lundi 23/11/2020, cartainement par la personne qui m'a contacté sur ce forum.

Je n'ai pas été contacté depuis.

J'ai envie de dire enfin, après 14 jours d'attente, de faux rendez-vous et de mauvais diagnostics, j'ai reçu une confirmation de rendez-vous demain à une plage horaire spécifié.

C'est ce que j'attendais depuis le signalement de ma panne.

Ce n'est pas réparé, mais c'est sur la bonne voix.

Bonjour @alec0907,


Je vous prie de nous excuser pour cette réponse tardive et vous remercie de votre retour. 


Je vous confirme que le technicien se présentera à votre domicile le jeudi 26 novembre entre 13h et 18h.


Je vous propose de revenir vers moi après l'intervention afin de vérifier le bon fonctionnement de tous vos services et procéder à un dédommagement. 


Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Michel


Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Donc le technicien s'est déplacé et a constaté que la fiche était mal enclenchée dans l'armoire du quartier.

Ce qui est dommage, c'est d'avoir mis 15 jours pour envoyer un technicien pour une panne aussi bégnine.

Le problème est donc résolu.

Bonjour @alec0907,


Je vous remercie de votre retour et je suis ravi que vous ayez retrouvé tous vos services.

Je vous présente mes excuses au nom de Sosh pour ce délai de rétablissement.

Comme promis, je viens de mettre en place un dédommagement, celui-ci correspond à un mois d'abonnement Sosh offert, vous recevrez confirmation par mail. Celui-ci apparaitra sur l'une de vos 2 prochaines factures.


Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Michel


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